Créer des tickets en tant que contact proxy

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Le rôle de contact proxy permet aux employés de créer des tickets pour les comptes clients et les contacts. Les employés peuvent également être des contacts de ticket proxy pour le compte de clients.

    Affectez le rôle de contact proxy (sn_customerservice.proxy_contact) aux employés de votre société qui ne sont pas des prestataires ou qui n’ont pas d’autres rôles spécifiques à CSM.
    Remarque :
    Ce rôle nécessite une gestion des licences pour accéder aux applications CSM. Le contact de proxy ne peut pas coexister avec les rôles de contributeur.

    Installez CSM Extension for Proxy Contacts pour utiliser cette fonctionnalité.

    Les employés ayant le rôle de contact proxy peuvent effectuer ce qui suit :
    • Créez des tickets pour le compte de clients par e-mail, téléphone, messagerie instantanée, Agent virtuel et à partir de Portail de service clientèle.
    • Créez des demandes au nom de clients à partir de Portail de service clientèle.

    Lors de la création d’un ticket, l’employé peut sélectionner un contact client ou un contact partenaire comme contact de ticket. L’employé est également ajouté au ticket en tant que contact interne.

    À partir du Customer Service Portal (Portail de service client), les employés peuvent effectuer les opérations suivantes pour les tickets où ils sont le contact interne :
    • Consultez une liste de tickets.
    • Afficher les détails du ticket.
    • Ajoutez des commentaires ou des pièces jointes à un ticket.
    • Acceptez ou rejetez une résolution de ticket.
    • Affichez la liste des commandes de travaux connexes.
    • Vérifiez l’état d’un ticket à l’aide de l’Agent virtuel.
    Les agents du service clientèle peuvent créer des tickets et désigner un employé ayant le rôle de contact proxy comme contact interne.
    • À partir d’Espace de travail d’agent, les agents peuvent créer des tickets pour les employés à partir d’enregistrements d’interaction.
    • À partir des sessions de messagerie instantanée de connexion avec les employés, les agents peuvent créer des tickets qui ajoutent l’employé au champ Contact interne du formulaire Ticket.

    Informations sur le module d’extension

    Activez le module d’extension CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts) pour activer cette fonctionnalité. Ce module d’extension ajoute les éléments suivants à Gestion du service client:
    • Le rôle sn_customerservice.proxy_contact.
    • L’include de script ProxyContactHelper.
    • Le champ Contact interne du formulaire Ticket.
    • Le champ Ouvert pour du formulaire Interaction.
    Remarque :
    Vous devez configurer le formulaire Interaction pour afficher le champ Ouvert pour et le formulaire Ticket pour afficher le champ Contact interne .

    Configurer le composant du ruban Customer 360 dans Espace de travail d’agent

    Avec le rôle d’administrateur d’espace de travail (workspace_admin), vous pouvez configurer le composant du ruban Client 360 pour afficher le contact interne pour un ticket.

    • Si le champ Contact (le champ primaire) est renseigné sur le formulaire Case (Ticket), le composant Customer 360 (Client 360) affiche les informations de contact.
    • Si le champ Consumer (le champ secondaire) est renseigné sur le formulaire Case (Ticket), le composant Customer 360 (Client 360) affiche les informations sur le consommateur.
    • Si le champ Contact interne (le champ tertiaire) est renseigné sur le formulaire Case (Ticket) et que les champs Contact et Consumer (Consommateur) ne contiennent aucune donnée, le composant Customer 360 (client) affiche les informations du contact interne (employé).

    Champ Contact interne du formulaire Ticket

    Lorsqu’un employé disposant du rôle sn_customerservice.proxy_contact crée un ticket pour un compte client, le champ Contact interne du formulaire Ticket est rempli avec le nom de l’employé. Ce champ détermine la visibilité du ticket pour l’employé. À partir du Customer Service Portal (Portail de service client), les employés peuvent voir les tickets qu’ils ont créés et qui sont identifiés comme contact interne.
    Remarque :
    Ce champ apparaît sur le formulaire Case (Ticket) dans l’interface de la plateforme et dans Espace de travail d’agent.

    Lorsqu’un agent crée un ticket, il peut sélectionner un employé ayant le rôle sn_customerservice.proxy_contact dans le champ Contact interne .

    Création d’un ticket à partir de Portail de service clientèle

    Un employé disposant du rôle de contact proxy peut créer un ticket pour un client à partir de Portail de service clientèle. Dans le cadre de la création d’un ticket, l’employé :

    • Sélectionne un compte.
    • Sélectionne un contact parmi les contacts disponibles pour le compte.
    • Sélectionne un actif ou un produit pour le compte.
    • Saisissez l’objet et la description du ticket.

    Lorsque le ticket est créé, l’employé est ajouté au contact interne sur le formulaire Ticket.

    Création d’un ticket à partir d’un enregistrement d’interaction

    Un agent peut créer un ticket pour un employé en cliquant sur Create Case (Créer un ticket ) sur le formulaire Interaction. Sur le formulaire Case (Ticket) renvoyé, le champ Contact interne :
    • Est défini sur la valeur du champ Ouvert pour si l’employé a le rôle de contact proxy.
    • Reste vide si l’utilisateur dans le champ Ouvert pour n’a pas le rôle de contact proxy.

    Création d’un ticket par e-mail

    Les employés peuvent créer un ticket en envoyant un e-mail à l’adresse e-mail entrante. Une fois l’e-mail reçu, le système vérifie si l’utilisateur dispose du rôle de contact proxy.
    • Si oui, le ticket est créé et l’employé est ajouté au champ Contact interne . Le contenu de l’e-mail est consigné dans le flux d’activité du ticket.
    • Si ce n’est pas le cas, le ticket n’est pas créé.

    Lancement d’une conversation instantanée à partir de Customer Service Portal (Portail de service client)

    Les employés disposant du rôle de contact proxy peuvent lancer une conversation de messagerie instantanée avec un agent directement à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) ou à l’aide de Virtual Agent (Agent virtuel). Cela crée une carte de demande de messagerie instantanée avec le nom de l’employé dans la boîte de réception de l’agent.
    • Espace de travail d’agent : lorsque l’agent accepte la conversation instantanée, l’enregistrement d’interaction affiche le nom de l’employé dans le champ Ouvert pour .
    • Plateforme : lorsque l’agent accepte le chat et crée un ticket à partir de la session de chat, le nom de l’employé est ajouté au formulaire Case (Ticket) dans le champ Contact interne .

    Vérifier l’état d’un ticket à l’aide de l’Agent virtuel

    Les employés ayant le rôle de contact proxy peuvent utiliser Agent virtuel pour vérifier l’état d’un ticket dans lequel ils sont le contact interne.

    Après vous être connecté(e) au Customer Service Portal (Portail de service client) et avoir lancé Virtual Agent (Agent virtuel), utilisez les options disponibles avec la rubrique Check Case Status (Vérifier l’état du ticket ).

    Affichage des commandes de travaux

    À partir de Portail de service clientèle, les employés disposant du rôle sn_customerservice.proxy_contact peuvent consulter les commandes de travaux pour les tickets où ils sont le contact interne. Les employés peuvent également ajouter des pièces jointes aux commandes de travaux.

    Dans l’en-tête du portail, cliquez sur Support > Ordres de travail.

    Notifications aux employés

    Le système envoie une notification par e-mail à l’employé dans le champ Contact interne du formulaire Ticket lorsque :
    • Le ticket est ouvert ou fermé.
    • Des commentaires sont ajoutés au ticket.