Page d’enregistrement d’interaction par e-mail
La page d’enregistrement d’interaction par e-mail permet aux agents de gérer les conversations par e-mail avec les clients à l’aide d’enregistrements d’interaction.
Variante de page d’enregistrement d’interaction par e-mail
La variante de page d’enregistrement d’interaction par e-mail est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace). Cette variante de page inclut les paramètres suivants.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Actives | Activer la case à cocher Actif rend la variante de page disponible à l’audience sélectionnée. La variante de page d’enregistrement d’interaction par e-mail est inactive par défaut. Le paramètre actif combiné à l’ordre des pages détermine la page qui Espace de travail configurable de CSM permet d’afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement. |
| Ordre | Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. L’ordre par défaut de la variante de page d’enregistrement d’interaction par e-mail est -1001. |
| Conditions | Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La variante de page d’enregistrement d’interaction par e-mail présente les conditions suivantes :
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| Audience | Le public détermine qui peut voir la variante de page. La page d’enregistrement d’interaction par e-mail n’a pas d’audience définie. Pour plus d’informations, consultez En savoir plus sur les audiences. |
- Accédez à la .
- Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
- Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez Page Interaction par e-mail.
- Sélectionnez Paramètres en haut de la page.
Composants de la page d’enregistrement d’interaction par e-mail
| Composant | Description |
|---|---|
| Titre du formulaire |
L’en-tête du formulaire affiche la brève description de l’interaction et les balises d’enregistrement. Les boutons d’action se trouvent dans le dock. |
| Balises d’enregistrement | Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis utiliser les balises pour regrouper et organiser les enregistrements. |
| Station d'accueil |
Le dock est une barre d’outils située au bas de la page qui affiche les boîtes de dialogue non modales réduites, notamment les e-mails, les commentaires et les notes de travail. Sur la page Interaction par e-mail, le dock contient également les boutons d’action suivants :
Remarque :
Les actions spécifiques disponibles sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur et d’autres attributs. |
| Composants de recherche de contacts et de consommateurs | Les composants de recherche affichent les cartes de contact et de recherche de consommateur sur le côté gauche de la page. Les agents peuvent utiliser ces cartes pour effectuer les actions suivantes :
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| Composant d’historique du client | Le composant Historique du client affiche les informations d’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des sélections de champs sur l’enregistrement d’interaction. Ce composant peut également afficher la transcription de l’appel en direct. Remarque : La transcription de l’appel en direct nécessite une configuration supplémentaire. |
| Détails de l’interaction | Les détails de l’interaction comprennent des informations sur l’interaction, y compris le compte et le contact, une description brève et l’état de l’enregistrement. |
| Flux d'activité | Le flux d’activités affiche les activités dans l’ordre chronologique inverse, les activités les plus récentes apparaissant en bas et les activités les plus anciennes en haut. Cette disposition fournit un flux de conversation naturel similaire aux applications de messagerie. Les agents peuvent utiliser le flux d’activité pour rédiger des notes de travail ou des e-mails à l’aide du compositeur dynamique en bas du flux d’activité. |
| Composant du panneau latéral contextuel | Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page d’enregistrement d’interaction par e-mail comprend les onglets suivants.
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Composant d’historique du client
Le composant Historique du client apparaît sous le composant Contrôles des interactions dans le panneau de gauche. Ce composant est inclus dans le module d’extension Centre client , qui est activé dans le cadre de l’application Espace de travail configurable de CSM .
Le composant Historique du client inclut l’onglet Client . Cet onglet affiche les informations sur l’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction. Cet onglet comprend également un sélecteur de champ de recherche, de filtre et de plage de dates que les agents peuvent utiliser pour rechercher des informations spécifiques dans l’historique.
| Informations d’enregistrement d’interaction | Informations de l’onglet Client |
|---|---|
| Les informations sur le client sont fournies | Lorsqu’un client est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction et que l’historique du client est disponible, celui-ci s’affiche dans l’onglet Historique du client. Si l’historique du client n’est pas disponible, l’onglet Historique du client affiche un message indiquant qu’il n’y a pas encore d’activité. |
| Les informations sur le client ne sont pas fournies | Lorsqu’un client n’est pas sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’onglet Historique du client affiche un message suggérant de créer un lien vers un client. |
| Les informations du compte sont fournies | Lorsqu’un compte est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’historique du compte est affiché dans l’onglet Historique du client. |
- Lorsqu’un agent sélectionne un autre client sur l’enregistrement d’interaction et enregistre ensuite l’enregistrement, il doit sélectionner Actualiser dans le composant Historique du client pour mettre à jour les informations. L’agent peut également actualiser la page d’enregistrement.
- S’il y a une nouvelle activité pendant que la page est ouverte, l’agent doit actualiser le composant Historique du client ou la page d’enregistrement pour afficher la nouvelle activité dans l’onglet Histoire du client. Par exemple, si l’agent sélectionne Créer un ticket sur l’enregistrement d’interaction.
Ancrage de l’espace de travail
Le composant d’ancrage de l’espace de travail fournit aux agents un emplacement centralisé où ils peuvent voir tous les brouillons actuels en un coup d’œil. Le Dock contient également les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements d’interaction par e-mail.
- Créer : créer des enregistrements liés à l’interaction.
- Créer un ticket : crée un nouvel enregistrement de ticket dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement aux listes connexes Tâches connexes et Tickets ouverts.
- Créer un incident : crée un nouvel enregistrement d’incident dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
- Créer une demande : crée un nouvel enregistrement de demande dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
- Créer un problème : crée un nouvel enregistrement de problème dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
- Créer un consommateur : crée un nouvel enregistrement Consumer (Consommateur) dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste Consumers (Consommateurs).
- Enregistrer : enregistre les changements apportés à l’enregistrement d’interaction.
- Fermer : fermer l’enregistrement d’interaction.
- Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que le démarrage d’une discussion et l’association d’un enregistrement.
- Discuter : ouvre une fenêtre contextuelle pour démarrer une discussion dans la barre latérale.
- Associer l’enregistrement : ouvre un nouvel enregistrement dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour lier un enregistrement à l’interaction actuelle. Ce nouvel enregistrement s’affiche dans la liste connexe Tâches connexes.
- Service client (com.sn_customerservice)
- Base Workspace configurable CSM/FSM (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- Espace de travail CSM (com.snc.agent_workspace.csm)
- Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt)
- Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
- Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request)
- Enregistrement de l’heure pour Service clientèle (com.snc.csm_time_recording)
- Ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience
Si vous utilisez des modules d’extension supplémentaires, vous devez ajouter les actions de ces modules d’extension à la barre d’action de la page d’enregistrement d’interaction par e-mail. Pour plus d’informations, consultez les étapes de configuration de cette rubrique : Configurer la barre d’actions de la page des tickets en première ligne.
Boîtes de dialogue non modales de composition fine
Le compositeur dynamique est situé en bas du flux d’activité, avec l’onglet E-mail comme premier onglet. Les agents peuvent afficher le composeur dans une fenêtre distincte appelée boîte de dialogue non modale.
Les brouillons sont créés lorsque les agents ajoutent ou modifient du contenu dans le composeur. Les boîtes de dialogue non modales réduites s’affichent dans le dock de l’espace de travail.
Pour plus d’informations sur les boîtes de dialogue non modales, voir Boîtes de dialogue non modales de composition fine.
Composant du panneau latéral contextuel
La page d’enregistrement d’interaction par e-mail inclut le composant du panneau latéral contextuel, qui fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.
| Onglet | Description |
|---|---|
| Actions recommandées | L’onglet Actions recommandées est maintenant disponible en tant que premier onglet dans le panneau latéral contextuel et est activé pour les clients Pro. Elle comprend un ensemble de recommandations du système de base, telles que des incidents similaires et des incidents ouverts similaires. L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA et les actions suggérées. Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients.La fonctionnalité de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte de la brève description de l’interaction. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent sélectionner une source pour afficher les résultats de recherche de ce type. Selon le type de source, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace. |
| Listes connexes | L’onglet Listes connexes permet d’accéder aux listes connexes d’interaction. La page d’enregistrement d’interaction par e-mail intègre une fonctionnalité de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. La page d’enregistrement d’interaction par e-mail comprend les listes connexes suivantes :
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| Pièces jointes | L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes associées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes. |
| Modèles | L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaires disponibles permettant aux agents de renseigner automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement, comme un incident ou un changement. |
| Collaborer | Le composant Collaborer permet aux agents de communiquer avec les personnes concernées et d’autres utilisateurs et de recueillir des informations pour la résolution des tickets. Pour plus d’informations, voir Composant Collaborer. |
Notifications de l’onglet d’interaction par e-mail
Les compteurs d’e-mails non lus s’affichent dans les onglets d’interaction par e-mail pour aider les agents à suivre l’activité des nouveaux e-mails sur plusieurs interactions. Lorsque de nouveaux e-mails arrivent pour une interaction par e-mail ouverte dans un onglet inactif, un compteur non lu apparaît sur l’onglet. Le compteur s’incrémente à mesure que d’autres e-mails arrivent et disparaît lorsque vous sélectionnez l’onglet.
Par exemple, vous avez plusieurs interactions par e-mail ouvertes. Un client répond à une interaction dans un onglet inactif. L’onglet affiche un compteur non lu (par exemple, « 2 »), afin que vous puissiez identifier les interactions qui ont une nouvelle activité sans perdre le contexte. Pour connaître les exigences de configuration, reportez-vous à la section Afficher les compteurs d’e-mails non lus sur les onglets d’interaction.