Playbooks dans Gestion du service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 7 minutes de lecture

    • Les playbooks fournissent aux agents du service clientèle des conseils étape par étape pour résoudre des types spécifiques de tickets. Les agents peuvent suivre un playbook et Espace de travail configurable de CSM effectuer des activités guidées pour résoudre les problèmes des clients.

    Figure 1. Playbook avec des étapes horizontales
    Playbook avec un sélecteur d’étape horizontal qui affiche les étapes en haut de l’enregistrement et les activités de l’étape actuellement sélectionnée sur le côté de l’enregistrement.

    Vue d’ensemble du playbook

    Un playbook est un workflow de bout en bout qui comprend les étapes, les étapes et les conseils destinés à guider les utilisateurs tout au long d’un processus business. Un playbook visualise un workflow dans une vue axée sur les tâches et guide les utilisateurs à travers des séquences de tâches.

    Un playbook prend un workflow et le divise en plusieurs étapes. Chaque étape d’un playbook comprend un groupe logique d’activités séquentielles qu’un agent doit effectuer. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l’envoi d’un e-mail à un client lorsqu’une étape ou une activité est terminée.

    Les playbooks incluent les éléments suivants :
    • Série d’étapes qu’un utilisateur doit effectuer afin d’atteindre un objectif particulier et les conseils nécessaires pour effectuer ces étapes.
    • Une ou plusieurs étapes, ou groupes de tâches et séquences d’activités dans chaque étape.
    Les playbooks sont créés dans l’application Studio de workflow . Les pages qui affichent des playbooks dans un espace de travail sont créées dans l’application Générateur d’IU . Les agents utilisent des playbooks dans CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM ) pour effectuer des activités. Les utilisateurs finaux peuvent également utiliser des playbooks à partir des portails de services pour créer des demandes et fournir des informations. Pour plus d’informations, consultez les sections suivantes de cette rubrique :

    Utilisateurs et outils Playbook

    La table suivante décrit les différents rôles d’utilisateur impliqués dans la création, la configuration et l’utilisation des playbooks. Elle décrit également les outils et les applications utilisés par chacun de ces rôles.
    Tableau 1. Rôles d’utilisateur et outils Playbook
    Rôle d'utilisateur Outil/application
    Administrateur de Playbook

    [playbook.admin]

    		 Utilise l’application Studio de workflow pour créer, configurer et surveiller les playbooks.

    Studio de workflow est l’environnement de conception dans lequel les propriétaires de playbooks créent des playbooks.
    Administrateur d’expérience de playbook

    [playbook_experience.admin]

    		 Utilise l’application pour créer des enregistrements d’expérience About Playbook Experience de playbook. Ces enregistrements définissent l’apparition des activités de playbook dans un playbook.
    Administrateur du générateur d’IU

    [ui_builder_admin]

    		 Utilise l’application Générateur d’IU pour créer ou personnaliser des pages qui affichent des playbooks dans l’espace de travail configurable CSM.
    Générateur d’IU est un générateur d’interface utilisateur Web. Les utilisateurs disposant du rôle administrateur Générateur d’IU utilisent l’outil pour créer des pages, qui sont des collections de composants composant l’interface utilisateur d’un espace de travail.
    Remarque :
    Les administrateurs du générateur d’IU peuvent utiliser les modèles de page du playbook comme point de départ pour créer des pages de playbook.
    Agent de service client

    [sn_customerservice_agent]

    		 Utilise des playbooks pour Espace de travail configurable de CSM effectuer des activités et résoudre des tickets.

    L’expérience d’exécution de playbook est l’endroit où les utilisateurs finaux, tels que les agents, suivent le playbook pour terminer un processus business.
    Utilisateur final

    [sn_customerservice.client]

    		 Utilise des playbooks, permet de créer des tickets, de fournir les informations demandées et d’effectuer les tâches affectées. Pour plus d’informations, consultez Playbooks pour les portails.

    Création et configuration de playbooks

    La création et la configuration d’un playbook font appel à différents outils et applications. Les playbooks sont créés à l’aide de l’application Studio de workflow. Une partie de la configuration d’un playbook est effectuée dans Générateur d’IU dans le cadre de la configuration du composant du playbook. Des paramètres supplémentaires peuvent être configurés dans l’enregistrement de l’expérience de playbook dans l’interface utilisateur principale. Ces paramètres incluent la sélection de la vue d’activité du playbook et la configuration de l’étape et de la visibilité de l’activité du playbook. Pour plus d’informations, consultez la section Configurer les playbooks pour Gestion du service clientèle.

    Tableau 2. Tâches et outils de configuration
    Outils Tâches
    Studio de workflow Studio de workflow est l’environnement de conception dans lequel les propriétaires de playbooks (utilisateurs disposant du rôle playbook.admin) créent des playbooks. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :
    About Playbook Experience Les enregistrements d’expérience de playbook définissent l’apparence des activités de playbook dans un playbook.
    • Les utilisateurs disposant du rôle playbook_experience.admin peuvent créer des enregistrements d’expérience de playbook.
    • Les utilisateurs disposant du rôle ui_builder_admin peuvent sélectionner une expérience de playbook lors de l’ajout d’un playbook à une page dans Générateur d’IU.

    L’enregistrement de l’expérience de playbook inclut des paramètres pour l’étape du playbook et la visibilité de l’activité, tels que le masquage ou l’affichage des activités du playbook en fonction du rôle d’utilisateur ou de l’état de l’activité.
    Générateur d'IU Les utilisateurs disposant du rôle ui_builder_admin peuvent utiliser Générateur d’IU pour créer ou personnaliser des pages, qui sont des collections de composants composant l’interface utilisateur d’un espace de travail. Voici quelques-unes des tâches de configuration du playbook dans le générateur d’IU :
    • Sélection d’une vue d’activité de playbook : la vue d’activité détermine la façon dont les étapes et les activités sont affichées dans le playbook. Sélectionnez une vue d’activité de playbook dans la configuration du composant de playbook dans le générateur d’IU.
    • Sélection d’une expérience de playbook : l’expérience de playbook détermine la façon dont le système affiche un playbook dans un espace de travail. Vous pouvez utiliser les expériences de playbook pour personnaliser l’apparence d’un playbook, mapper les actions de l’utilisateur et remplacer les activités. Sélectionnez une expérience de playbook lors de l’ajout d’un playbook à une page dans Générateur d’IU.
    • Configuration d’un playbook pour utiliser le mode compact : le mode compact déplace le playbook vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer des activités de playbook dans le panneau latéral tout en affichant d’autres informations sur la page d’enregistrement. Configurez un playbook pour utiliser le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans le générateur d’IU.

    Utiliser des playbooks

    Les agents du service clientèle peuvent utiliser les conseils disponibles avec les playbooks pour accomplir les tâches et les activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets.

    Un playbook comprend plusieurs étapes et chaque étape comprend une ou plusieurs activités qu’un agent doit accomplir. Lorsqu’ils utilisent un playbook, les agents peuvent :
    • Affichez les étapes et les activités.
    • Sélectionnez une activité et effectuez le travail nécessaire pour mener à bien cette activité.
    • Marquez une activité comme terminée et passez à l’activité ou à l’étape suivante.
    • Terminez les étapes et les activités nécessaires à la résolution du ticket.

    Pour plus d’informations, consultez la section Utilisation des playbooks pour Gestion du service clientèle.

    Applications Playbook

    Plusieurs applications sont disponibles pour vous permettre de créer et d’utiliser des playbooks avec Gestion du service client. Voir Modules d’extension Playbook pour des informations détaillées sur les modules d’extension et les dépendances.
    Tableau 3. Applications Playbook Gestion du service client
    Application Description
    Playbooks pour Gestion du service client Utilisez cette application pour créer ou personnaliser des playbooks en fonction de vos besoins professionnels individuels. Créez des playbooks qui prennent en charge les types de ticket ou le ticket du service clientèle de base.
    Playbook de tickets pour l’intégration Utilisez cette application pour gérer le processus d’accueil de nouveaux clients ou d’inscription de clients à de nouveaux produits. Un ticket d’intégration capture les détails du nouveau client, y compris sa sélection de produits et de services.
    Playbook de tickets pour les réclamations Utilisez cette application pour gérer le processus de traitement des réclamations des clients. Un ticket de réclamation capture les détails du problème signalé par le client et la résolution attendue.
    Playbook de tickets pour le support produit Utilisez cette application pour guider les agents à travers les étapes nécessaires pour résoudre les problèmes de produit. Un ticket d’assistance produit capture des informations sur le client, le produit et le problème signalé.

    Modules d’extension Playbook

    Playbooks pour le module d’extension (sn_csm_playbook) est disponible dans Gestion du service client le ServiceNow Store. Ce module d’extension nécessite les modules d’extension suivants :
    • Service client (com.sn_customerservice)
    • Enregistrements connexes dynamiques (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
    • Expérience de playbook (com.playbook_experience)
    Les applications de playbook suivantes sont disponibles avec Gestion du service client le ServiceNow Store :
    • Playbook de tickets pour l’intégration
    • Playbook de tickets pour les réclamations
    • Playbook de tickets pour le support produit
    Ces playbooks nécessitent les modules d'extension suivants :
    • Playbooks pour Gestion du service client (com.sn_csm_playbook)
    • Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types)

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