Playbook de tickets pour l’intégration
Utilisez le playbook de tickets pour l’intégration afin de gérer le processus de prise en charge de nouveaux clients ou d’inscription de clients pour de nouveaux produits.
Le playbook d’intégration fournit les activités et les tâches que les agents peuvent effectuer pendant le processus d’intégration. Les agents peuvent également créer et affecter des tâches selon les besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.
Playbook de tickets pour l’application d’intégration
Le Case Playbook for Onboarding (com.sn_csm_onboarding_caseflow) est disponible à partir du ServiceNow® Store. Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.
Playbook de ticket pour l’intégration d’une définition de processus PAD
Le Case Playbook for Onboarding 3.0 inclut une nouvelle définition de processus de Concepteur d’automatisation de processus (PAD) appelée onboarding_playbook_v1. Cette définition de processus contient les étapes et activités optimisées pour le playbook d’intégration.
- Dans le navigateur d’application, saisissez sys__process_definition.list.
- Configurez la liste pour afficher le champ Name (Nom ).
Un seul processus PAD par playbook peut être actif à la fois.
Playbook de tickets pour les fonctionnalités d’intégration
Le Case Playbook for Onboarding 3.0 inclut les fonctionnalités de ticket et les améliorations de l’espace de travail répertoriées dans le tableau suivant.
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Créer un ticket d’intégration à l’aide du playbook de ticket pour l’intégration | Fonctionnalité qui ouvre le playbook d’intégration et lance la première activité de l’étape de lancement, qui consiste à recueillir les informations sur le client. L’agent peut terminer et enregistrer cette activité pour créer l’enregistrement. Pour plus d’informations, consultez Créer un enregistrement à l’aide d’un playbook. |
| Vue de l’activité ciblée | Fonctionnalité qui détermine l’affichage des étapes et des activités dans le playbook. Le Case Playbook for Onboarding (Playbook de tickets pour Intégration) utilise la vue Focused activity (Activité ciblée), qui permet aux agents de voir
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| Panneau latéral contextuel | Fonctionnalité qui affiche les informations suivantes :
Les informations sur le flux d’activité et le ruban ne sont disponibles que dans .Espace de travail configurable de CSM Pour plus d’informations sur l’utilisation du panneau latéral contextuel, consultez les rubriques suivantes : |
| Visibilité de l’activité | Fonctionnalité qui vous permet de contrôler la visibilité de l’activité :
Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Configurer la visibilité de l’étape et de l’activité du playbook. |
| Mode compact | Mode qui déplace le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent terminer les activités du playbook dans le panneau latéral pendant qu’ils consultent les autres onglets de la page d’enregistrement. Ce mode est disponible dans Espace de travail configurable de CSM uniquement. Les utilisateurs disposant du rôle admin peuvent configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans la configuration du composant playbook dans Générateur d'IU. |
| Enregistrements connexes dynamiques | Fonctionnalité qui affiche les enregistrements dans le panneau latéral contextuel. Ces enregistrements changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook. Dans l’onglet Related Records (Enregistrements connexes ) du panneau latéral contextuel, les agents peuvent
La fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques n’est disponible que dans Espace de travail configurable de CSM Pour plus d’informations, voir Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel. |
| Widget SLA | Cartes d’activité dans la zone de travail du playbook qui peuvent afficher un widget SLA. Le widget apparaît sur la carte d’activité lorsque l’activité du playbook a un SLA. Le widget inclut les activités dans les étapes suivantes :
La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA :
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Utilisation des sélecteurs d’étape et d’activité du playbook pour naviguer entre les étapes et les activités
- Développez et réduisez les étapes pour afficher ou masquer les activités.
- Utilisez le filtre dans le sélecteur d’étape pour filtrer les activités en fonction de l’utilisateur affecté ou de l’état de l’activité.
- Cliquez sur une activité pour afficher les détails dans la zone de travail du playbook.
Utilisation du menu Actions du playbook
Le menu Playbook Actions (Actions du playbook) dans l’en-tête du playbook inclut les actions que les agents peuvent effectuer au niveau du playbook et de l’activité. Les agents peuvent sélectionner l’icône Actions du playbook ( icône du 
) pour accéder à ce menu.
- Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
- Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
- Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l’agent peut utiliser pour communiquer avec le client et demander des informations sur un ticket ou une tâche de ticket. Cette action enregistre également les détails dans le flux d’activité du ticket ou de la tâche de ticket. À l’aide de cette action, l’état du ticket ou de la tâche de ticket passe à En attente d’infos et met en pause les SLA et les minuteurs.
- Informations reçues : ramène le ticket ou la tâche de ticket à l’état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs.
Les actions au niveau de l’activité peuvent varier en fonction du type d’activité et de l’étape à laquelle elle apparaît. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.
Étapes et activités du playbook d’intégration
La table suivante répertorie le playbook de tickets pour les étapes et les activités d’intégration que les agents peuvent utiliser pour intégrer de nouveaux clients ou produits.
| Étape | Activité | Détails de l’activité |
|---|---|---|
| Lancer Guide l’agent dans la collecte des informations sur le client et le ticket et dans l’envoi d’un ticket pour approbation préalable. |
Collecter les informations du client | Lorsqu’un agent crée un ticket d’intégration, l’espace de travail ouvre le formulaire Créer un ticket d’intégration, lance le playbook d’intégration et utilise la première activité pour recueillir des informations sur le client. L’agent saisit les informations sur le canal, le compte, le contact, le consommateur, le produit et le service. Pour en savoir plus sur les produits et services, reportez-vous à la section Définitions des services. Actions de l’agent : Continuer : crée le ticket d’intégration et ajoute le numéro de ticket à l’onglet d’enregistrement. La première activité est également marquée comme terminée et passe à la deuxième activité. |
| Ajouter des membres supplémentaires | Activité que les agents peuvent utiliser pour ajouter des membres supplémentaires au ticket d’intégration :
Actions de l’agent :
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| Notifier le client | Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’achèvement de l’étape de lancement. | |
| Approbation préalable Automatise le processus de pré-approbation pour le client. |
Vérifier l'état d'approbation | Activité qui inclut une liste d’approbations et d’approbateurs. Remarque : Cette activité affiche la liste des approbations si un workflow d’approbation est configuré manuellement pour un ticket d’intégration. La configuration du workflow d’approbation n’est pas fournie dans le système de base. Si aucun workflow d’approbation n’est configuré, cette activité se termine automatiquement. |
| Mettre à jour les informations du client | Les agents peuvent utiliser cette activité pour vérifier les informations du compte, du contact ou du consommateur pour le ticket d’intégration. Actions de l’agent : Enregistrer : enregistre tous les changements apportés aux informations du client. |
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| Terminer l’approbation préalable | Les agents peuvent utiliser cette activité pour fournir des informations supplémentaires et ajouter des notes ou des pièces jointes. Actions de l’agent :
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| Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’issue de l’étape de pré-approbation. | |
| Capture de données Organise la collecte d’informations sur les clients. |
Vérifier la liste de vérification des documents | Cette activité affiche une liste de vérification de document. Les agents peuvent vérifier les documents nécessaires et fournir des commentaires ou des notes de travail. Si le type de client change après la création du ticket, une nouvelle liste de vérification du type approprié remplace la liste de vérification d’origine. Actions de l’agent :
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| Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’issue de l’étape de capture de données. | |
| Diligence raisonnable Affiche les tâches de ticket pour terminer la diligence raisonnable. |
Effectuer une vérification des informations générales | Les agents peuvent utiliser cette activité pour effectuer des vérifications d’antécédents sur le client. Actions de l’agent :
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| Lancer une vérification juridique | Les agents peuvent utiliser cette activité pour lancer le processus de vérification juridique pour un client. Actions de l’agent :
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| Examiner l'historique du crédit | Activité que les agents peuvent utiliser pour examiner l’historique de crédit d’un client. Actions de l’agent :
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| Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’issue de l’étape de diligence raisonnable. | |
| Résoudre Gère les activités de résolution du ticket. |
Proposer une résolution | Activité qui affiche les champs de la section Resolution Notes (Notes de résolution) du formulaire Case (Ticket). Les agents peuvent ajouter les détails de la résolution et sélectionner Proposer une solution. Si le client rejette la résolution, l’agent peut revenir à l’étape Resolve (Résolution) et proposer une autre solution. Actions de l’agent :
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| Notifier le client | Cette activité affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’achèvement de l’étape de résolution. | |
| Fermer Gère les activités de clôture du ticket. |
Notifier le client | Activité qui affiche les détails de l’e-mail qui a été automatiquement envoyé au client à l’achèvement de l’étape de fermeture. |
| Fermer le ticket | Lorsque le client accepte la résolution, l’étape de résolution se termine et l’étape Fermer est également marquée comme terminée. |
Variante de page basée sur le processus pour le type de ticket d’intégration
- Sélecteur d’étape horizontale dans l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d’intégration.
- Onglets de liste connexe qui s’affichent dans le composant Enregistrements connexes dynamiques du panneau latéral contextuel.
- Informations de compte et de contact persistantes qui s’affichent dans le panneau.
- Affiche l’onglet E-mail dans le flux d’activité.
- Modèles d’e-mail qui s’affichent dans le panneau latéral contextuel.
- Personnalisation des états de début et de fin du flux d’approbation en tant que champs dans l’activité de demande d’approbation.
Playbook guidé pour la demande d’intégration
Le Case Playbook for onboarding a subi des modifications dans Playbooks for Portals (Playbooks pour portails) afin d’exposer l’étape de lancement pour le libre-service. Ce changement fournira également aux clients finaux le processus d’admission guidé du playbook, auparavant disponible uniquement pour les agents. L’expérience est initialement expédiée en tant qu’inactive aux clients.
Les clients finaux ont désormais une visibilité sur l’ensemble du cycle de vie de l’application d’intégration lorsqu’ils consultent l’application de ticket. Ils peuvent effectuer diverses tâches en fonction de l’étape spécifique du cycle de vie du ticket. Cela inclut l’envoi de nouveaux tickets, la vérification de l’état des tickets existants et la prise d’actions sur les tâches qui nécessitent une entrée du client au fur et à mesure de la progression du ticket.
Les utilisateurs contributeurs, quant à eux, ont la possibilité de soumettre des tickets et d’agir sur des tâches au nom du client. Pendant la phase de lancement du type de ticket d’intégration, les clients finaux ont la possibilité d’enregistrer leur progression. En outre, ils peuvent consulter le processus de ticket sur la page du ticket d’incident, spécialement conçue pour les tickets d’intégration. Les flux au sein du système guident les utilisateurs tout au long de la réalisation étape par étape de processus simples et complexes, garantissant ainsi une expérience fluide et efficace.
- Localisez l’élément de contenu de catalogue « Nouvelle demande d’intégration guidée » sous la catégorie « Assistance » dans le catalogue de services.
- Lancez le générateur d’enregistrement Playbook associé à l’élément de contenu sélectionné.
- Surveillez votre progression dans le processus de soumission, y compris le nombre d’étapes restantes et la possibilité de revenir aux étapes précédentes lors de l’affichage d’un playbook.
- Remplissez facilement les champs requis avec les options fournies et les contrôles d’entrée.
- Enregistrez une application ou un formulaire avant qu’il ne soit prêt à être soumis et reprenez le travail dessus ultérieurement.
- Localisez le brouillon de ticket dans la vue de liste de tickets pour continuer là où vous vous étiez arrêté.
- Cliquez sur Envoyer pour terminer l’étape de lancement pendant l’étape Examiner la demande.
- Recevez une notification s’il existe des tâches en attente en raison de documents manquants.
- Accédez à la page Ticket de ticket directement à partir de la notification par e-mail, avec l’onglet Processus ouvert, affichant l’étape de capture de données et l’activité Télécharger des documents .
- Si vous basculez vers le nouveau Concepteur d’automatisation de processus (PAD) avec la définition de service existante et l’ancien générateur d’enregistrements, vous pouvez rencontrer une page d’erreur de configuration lorsque vous tentez de créer une intégration à partir du sélecteur de type de ticket. Vous devez également mettre à jour les références de la définition de service vers le nouveau générateur d’enregistrement.
- L’expérience de playbook Portal ne prend en charge que le nouveau PAD. Les clients peuvent rencontrer des problèmes s’ils tentent d’utiliser l’ancien PAD, il est donc recommandé de ne pas l’utiliser. Assurez-vous qu’un seul PAD est actif à la fois.