Informations de prise en charge pour Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Obtenez une vue d'ensemble des informations importantes liées à l'application Now Assist pour Gestion du service client (CSM).

    Versions prises en charge

    Now Assist pour CSM est pris en charge à partir de Vancouver Patch 4.

    Remarque :
    Selon votre licence, vous aurez accès à certaines fonctionnalités d’application, compétences d’IA générative, workflows agentiques et agents IA. Pour plus d'informations, consultez ServiceNow product tiers.

    Modèles de langue pris en charge

    Vous pouvez utiliser Now LLM Service, Now LLM Long Term Stable models (LTS), Azure OpenAI Google Gemini ou Anthropic Claude sur AWS comme fournisseur de modèle IA pour toutes les compétences et tous les Now Assist agents IA. Utiliser les contrôles de configuration dans Tour de contrôle IA pour définir les options disponibles, puis définir les préférences de niveau de compétence dans le Administrateur Now Assist consoler. Pour plus d'informations, consultez Large language models on the ServiceNow AI Platform®.

    Interfaces utilisateur prises en charge

    L'application Now Assist pour CSM inclut les fonctions répertoriées dans le tableau suivant.
    Tableau 1. Interfaces Now Assist pour CSM prises en charge
    Interface Compétence
    Espace de travail configurable de CSM
    • Synthèse de la messagerie instantanée
    • Synthèse du ticket
    • Génération de notes de résolution
    • Knowledge Génération d’articles
    • Synthèse des appels
    • Discussion via la Barre latérale
    • Recommandation de messagerie instantanée
    • Réponse par e-mail
    • Analyse des sentiments
    • Génération d’étapes suggérées
    • Tableau de bord d'analyse des sentiments
    • Tableau de bord des sujets tendance
    • Génération de réponses aux activités
    Interface utilisateur principale
    • Synthèse du ticket
    • Génération de notes de résolution
    • Knowledge Génération d’articles
    • Analyse des sentiments
    • Génération de réponses aux activités

    Langues prises en charge

    Now Assist pour CSM prend en charge les langues suivantes pour toutes les compétences :
    • Allemand
    • Français
    • Japonais
    • Néerlandais
    • Canadien français
    • Espagnol
    • Portugais (Brésil)
    • Italien
    Pour plus d’informations, voir Configure multilingual service for Now Assist applications

    Masquage de rôle pour Now Assist pour CSM les workflows agentiques, les agents IA et les compétences

    Le masquage de rôle est utilisé pour restreindre l’accès de l’utilisateur aux workflows agentiques, aux agents IA autonomes et aux compétences. Cela garantit que les utilisateurs ne reçoivent que les autorisations nécessaires à leurs tâches, ce qui renforce la sécurité et réduit le risque d’accès non autorisé.

    Fonctionnement du masquage de rôle

    Imaginez un utilisateur affecté aux rôles A, B et C, où chaque rôle accorde l’accès à un ensemble spécifique de données. Normalement, uniquement à l’aide des listes de contrôle d’accès (ACL), l’utilisateur peut accéder à toutes les données ou fonctions disponibles pour les rôles A, B et C. Lorsque le masquage de rôle est appliqué, l’utilisateur ne peut accéder qu’aux données liées au rôle actif, limitant ainsi l’exposition aux informations inutiles.

    Considérations relatives au masquage de rôle pour Now Assist dans les compétences CSM

    Lorsqu’une compétence s’exécute CSM , ses fonctionnalités sont initialement contrôlées par des autorisations ACL, ce qui garantit que les utilisateurs n’accèdent qu’aux données et fonctions autorisées. Si la compétence utilise un grand modèle de langage (LLM) pour effectuer sa tâche, le masquage de rôle ajoute une couche supplémentaire de contrôle en filtrant la sortie générée par LLM en fonction du rôle actif de l’utilisateur.

    Prenons l’exemple d’un utilisateur doté des rôles A, B et C, chacun accordant des privilèges différents. Si les ACL définies dans la synthèse du ticket sont les rôles A, B et C et que le rôle de masquage défini est le rôle A, si l’utilisateur active la compétence Synthèse de ticket et sélectionne Résumer, le processus se déroule en deux étapes :
    1. Récupération de données

      Les autorisations ACL pour le rôle A sont appliquées pour extraire les données de ticket pertinentes. Cela garantit que l’utilisateur ne voit que les données qu’il est autorisé à afficher.

    2. Synthèse des données

      Après la récupération des données, un LLM résume le ticket. Le masquage des rôles est ensuite appliqué à la sortie, en adaptant le résumé aux privilèges d’accès définis pour le rôle A.

    En appliquant à la fois les autorisations ACL et le masquage de rôle, le système garantit un mécanisme de contrôle d’accès sécurisé et granulaire pour CSM les compétences, protégeant les informations sensibles tout en fournissant aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin pour effectuer efficacement leurs tâches. Pour plus d’informations sur le masquage des rôles, consultez .

    Informations sur l'application

    Activez l’application de l’App Now Assist pour CSM Store (sn_csm_gen_ai) pour utiliser les compétences de messagerie instantanée et de synthèse de tickets et pour générer des notes de résolution de ticket.

    Cette application de l’App Store comporte les dépendances suivantes :
    • Service client (com.sn_customerservice)
    • IA générative UXC (sn_uxc_gen_ai)
    Activez les applications dans l’ordre suivant :
    1. Service client
    2. IA générative UXC
    3. Now Assist pour CSM

    Pour plus d'informations, consultez Configurer Now Assist pour Gestion du service client (CSM).