Gestion du service client La collection d’agents IA fournit des aperçus à 360° au client
Le workflow agentique Fournir des aperçus à 360° aux clients est un assistant alimenté par GenAI qui aide les agents à répondre aux questions en langage naturel sur les clients, les tickets, les produits, les catalogues et les interactions passées avec une expérience transparente de questions-réponses multi-tours.
Ce workflow permet aux agents de récupérer les détails du ticket, les informations sur les clients et d’effectuer des actions telles que la création, la modification, l’escalade et la fermeture de tickets à l’aide de requêtes en langage naturel. Elle prend en charge les réponses contextuelles en temps réel et respecte les contrôles d’accès basés sur les rôles.
Fournir au client des aperçus à 360° du workflow agentique
- Posez des questions de suivi et obtenez des réponses contextuelles en temps réel.
- Accédez aux détails critiques et à l’historique des clients pour prendre des décisions éclairées.
Cette fonctionnalité consolide les données éparpillées sur les utilisateurs et les tickets, fournissant aux agents des informations précises et opportunes pour prendre des décisions éclairées, réduisant le délai moyen de résolution (MTTR) et aidant à résoudre les problèmes. Si quelque chose n’est pas trouvé, la GenAI répond clairement. Par exemple, « Je n’ai trouvé aucune interaction de catalogue récente pour ce client ». Si la question sort de son champ d’application, elle redirige.
Fournir un workflow agentique des aperçus à 360° du client
Le workflow agentique des analyses Customer 360 est configuré en tant qu’actif promu dans le Now Assist panneau.
Ce workflow gère toutes les requêtes et actions liées au ticket, y compris la récupération des détails du ticket, de l’historique, des chronologies, des affectations, de l’état, des informations sur les clients, de l’analyse des sentiments, des tickets connexes, des articles de la base de connaissances et des mises à jour de tickets. Il prend en charge les demandes en langage naturel pour des numéros de ticket spécifiques, agrège des données complètes sur les tickets et les clients, analyse les modèles historiques et les sentiments, et exécute les opérations de gestion des tickets telles que la création, la modification, l’escalade et la fermeture.
Masquage de rôle
Les workflows agentiques et leurs agents IA utilisent le masquage de rôle pour déterminer quels utilisateurs peuvent y accéder. Les applications installées avec Now Assist les applications ont des rôles spécifiques inclus avec l’application. Si vous optez Users with specific roles pour l’accès utilisateur, vous devez configurer les contrôles de sécurité pour inclure ces rôles. Pour obtenir les instructions de modification des contrôles de sécurité, consultez Définir les contrôles de sécurité pour un workflow agentique.
Dans les paramètres d’accès aux données, vous devez également ajouter les rôles nécessaires pour aider les agents à résoudre les tickets plus efficacement. Par exemple, vous pouvez ajouter le rôle csm à la liste des rôles approuvés du workflow agentique afin qu’il puisse accéder aux enregistrements de tickets.
Configuration Fournir des aperçus à 360° au client Workflow agentique
- Accédez à la .
- Sélectionnez Fournir des aperçus à 360° du client.
- Dans Définir les exigences clés , l’objectif du workflow est clairement décrit et ses étapes avec des actions et des critères spécifiques pour chacune d’entre elles sont décrites.
- Dans Définir les contrôles de sécurité , vous pouvez définir l’accès au niveau de l’utilisateur et des données.
- Définir l’accès utilisateur : spécifiez quels utilisateurs peuvent accéder et interagir avec le workflow agentique. Une fois vos sélections enregistrées, le système génère automatiquement une liste de contrôle d’accès (ACL).
- Définir l’accès aux données : choisissez l’identité d’utilisateur sous laquelle le workflow agentique Fournir des aperçus à 360° au client sera exécuté. Cela détermine les rôles et les autorisations d’accès aux données associées.Remarque :Choisissez l’identité d’utilisateur sous laquelle ce workflow agentique doit s’exécuter pour déterminer les rôles et les autorisations d’accès aux données qui en découlent. N’oubliez pas que lorsque les workflows agentiques peuvent accéder aux données, ils peuvent également partager ces données avec l’utilisateur humain qui interagit avec eux. Les masques de rôle de niveau agent sont les suivants : agents B2B (sn_customerservice_agent) et agents B2C (sn_customerservice.consumer_agent).
- Dans Ajouter des déclencheurs , vous pouvez configurer des déclencheurs facultatifs pour lancer automatiquement le workflow agentique sans demande utilisateur. Les déclencheurs peuvent être basés sur des conditions ou des calendriers que vous définissez et initier des expériences d’IA agentique.
- Dans Sélectionner les canaux et l’état, vous pouvez choisir les canaux dans lesquels ce workflow agentique sera disponible pour interagir avec les utilisateurs qui initient des interactions. Basculez l’affichage pour Engager via le panneau Now Assist pour afficher le flux agentique dans le Now Assist panneau.Remarque :Pour désactiver le workflow agentique, désactivez Engager via le Now Assist panneau.
- Sélectionnez Enregistrer et tester.
L’agent exécute le test dans Studio d'agents IA le workflow agentique.
Dans le Now Assist panneau, l’agent reçoit une notification dès que l’interaction est générée, ce qui lui permet de suivre les instructions à l’écran et d’achever la tâche. Pour plus d'informations, consultez Demander les options de l'IA générative dans Gestion du service client à l'aide du panneau Now Assist.
Listes de contrôle d’accès (ACL)
Les listes de contrôle d’accès (ACL) sont préconfigurées pour prendre en charge le cas d’utilisation Fournir des aperçus à 360° au client, y compris les agents IA et leurs flux et actions associés, tels que l’agent d’analyse des clients. Par défaut, les ACL sont configurées pour le rôle sn_esm_agent. Les clients peuvent modifier ces ACL pour qu’elles soient en adéquation avec leurs besoins professionnels et politiques de sécurité spécifiques. Pour en savoir plus, Configure security controls for a skill.
- Accédez à la table sys_security_acl .
- Utilisez des filtres pour localiser les ACL associées à votre cas d’utilisation, à votre agent IA et aux flux ou actions internes.
- Ajoutez votre rôle personnalisé à chaque enregistrement ACL pertinent.
Agents IA utilisés dans le workflow agentique Fournir des aperçus à 360° au client
| Agent IA | Actions |
|---|---|
| Action de ticket : agent IA | Effectuez des actions liées au client, y compris des opérations de ticket telles que la création de tâches de ticket et la mise à jour des notes de travail. |
| Agent IA d’aperçu client | Répondez aux questions relatives à l’enregistrement en récupérant des informations complètes, y compris les détails du client (nom, coordonnées, emplacement, historique, tickets, commandes) et les données de ticket (étapes suivantes, actions, agent affecté, notes, documents, tâches, résolutions), ainsi que d’autres attributs pertinents. |
Utilisation de Fournir des aperçus à 360° au client Workflow agentique
Le workflow Now Assist pour Gestion du service client (CSM) agentique Fournir aux clients des aperçus à 360° dans fournit aux agents des informations contextuelles et basées sur GenAI sur les clients directement dans un ticket. En sélectionnant l’icône Now Assist
Dans un enregistrement de ticket, les agents peuvent accéder au panneau qui fournit des informations en temps réel basées sur les Now Assist données client.
Les agents peuvent poser des questions en langage naturel, telles que « Quels produits ce client utilise-t-il actuellement ? » L’agent IA répond avec des réponses précises et contextuellement pertinentes et maintient le contexte conversationnel entre plusieurs questions.
| Fonctionnalité | Détails |
|---|---|
| Aperçus contextuels | L’IA récupère et résume les informations provenant de plusieurs sources, notamment :
|
| Gestion | Si les données ne sont pas disponibles ou sont ambiguës, l’IA communique clairement. Par exemple, je n’ai trouvé aucune interaction de catalogue récente pour ce client. Pour les questions hors du champ d’application, GenAI refuse et redirige. |
| Sécurité | GenAI respecte les contrôles d’accès basés sur les rôles et ne fait pas apparaître d’informations restreintes. |
| Boucle de rétroaction | Les agents peuvent ajouter un pouce vers le haut ou vers le bas ou signaler les réponses inexactes en vue d’une reformation. |