Nœuds de l’arborescence de décision

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Les arborescences de décision comprennent plusieurs types de nœuds, notamment les nœuds de démarrage, les nœuds de question, les nœuds de conseil et les nœuds de liaison.

    Une arborescence de décision commence par un nœud de démarrage, qui présente la première série de questions à un agent. Le nœud de début est généralement suivi d’un nœud de question, qui pose un autre ensemble de questions. Un nœud de question peut être suivi d’un autre nœud de question, d’un nœud de conseil, qui fournit une recommandation à un agent, ou d’un nœud de liaison, qui inclut une référence à une autre arborescence de décision.

    Vous pouvez permettre aux agents de modifier leurs réponses dans les nœuds précédents :

    • Les agents peuvent revenir au nœud précédent en sélectionnant le bouton Retour .
    • Les agents peuvent accéder à n’importe quel nœud précédent en sélectionnant l’icône Modifier) dans l’onglet Afficher mes réponses.

    Pour plus d'informations, consultez Créer une arborescence de décision dans Interface utilisateur principale et Ajouter des questions ou des instructions à une arborescence de décision.

    Nœuds de démarrage

    Un nœud de départ est le premier nœud d’une arborescence de décision. Lorsque vous créez une arborescence de décision, vous fournissez des noms internes et externes, un titre et une brève description, ainsi qu’un nom pour l’étiquette de l’action. Après avoir sauvegardé l’enregistrement, le système crée l’arborescence de décision et le nœud de démarrage. Vous pouvez utiliser ce nœud de démarrage pour créer le reste de l’arborescence de décision.

    Un nœud de démarrage comprend au minimum une question. Un nœud de démarrage a toujours une entrée de tâche de type référence, vous pouvez donc réutiliser l’entrée de tâche dans d’autres nœuds de décision ou de conseil via des entrées de liaison. L’entrée de tâche inclut une référence à la table qui stocke le type d’enregistrement sur lequel l’agent travaille.

    Nœuds de décision ou de question

    Un nœud de question pose une ou plusieurs questions. La réponse à la question mène à un résultat, qui peut être une autre question, un conseil à suivre pour l’utilisateur ou une autre arborescence de décision.

    Un nœud de question présente à l’agent une question ou des instructions à suivre pour évaluer la situation du client et fournir la bonne solution. Vous pouvez ajouter une mise en forme HTML, comme des images, des liens ou une mise en forme du texte, au nœud de question. Voici des exemples de questions ou d’instructions typiques :
    • Pour réinitialiser un mot de passe : « Quel est l’ID de compte du client ? »
    • Pour le dépannage d’un appareil défectueux : « Quel est le type d’appareil ou le numéro de modèle ? »

    Les réponses aux questions sont utilisées pour créer des conditions de chemin.

    Pour en savoir plus sur les types de réponses disponibles, reportez-vous à la section Types de réponses aux questions.

    Remarque :
    L’utilisation de types d’entrée non pris en charge peut entraîner des erreurs dans l’expérience d’exécution.

    Nœuds de conseil

    Un nœud de conseil propose une solution au problème d’un client en faisant référence à un conseil, qui fournit une recommandation à un agent. La recommandation d’un article de la base de connaissances, la création d’une commande de travaux ou l’escalade d’un ticket constituent des exemples de conseils.

    Un nœud de conseil ne peut être suivi que par un nœud de question. L’exécution de l’arborescence de décision se poursuit une fois que l’agent a effectué le conseil, et l’historique des conseils est marqué comme terminé. Vous pouvez utiliser un nœud de question pour connecter deux nœuds de conseil.

    Un conseil peut avoir des résultats, qui permettent de prendre d’autres décisions. Avec un guide, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
    • Définissez les variables de sortie.
    • Définissez les valeurs des variables de sortie, qui sont mappées dans le flux de plan d’automatisation pour les conseils par l’action de flux Affecter des sorties de conseil.
    • Connectez le guidage au nœud suivant du nœud de conseil.
    • Mappez les sorties du conseil aux entrées du nœud suivant du nœud de conseil.

    Pour obtenir une description des conseils disponibles, consultez Conseils inclus dans l’application Expérience de décisions guidées.

    Les utilisateurs disposant du rôle d’auteur de l’arbre de décision peuvent également créer des conseils à réutiliser dans des arborescences de décision ou des actions recommandées. Pour plus d'informations, consultez Créer un conseil dans le Interface utilisateur principale.

    Nœuds de liaison

    Un nœud de liaison inclut une référence à une autre arborescence de décision. Ce type de nœud connecte l’exécution de l’arborescence de décision primaire à une autre arborescence de décision lorsqu’une condition définie est remplie.

    La liaison à une autre arborescence de décision est utile pour les dépannages complexes ou pour les dépannages nécessitant plusieurs étapes.

    Un nœud de liaison comprend les éléments suivants :
    • Arborescence de décision liée, dans laquelle l’exécution de l’arborescence de décision primaire se poursuit une fois que ce nœud est atteint.
    • Mappage d’entrée, qui mappe les entrées des nœuds précédant le nœud de liaison au nœud de démarrage de l’arborescence de décision liée.
    • Chemin d’accès qui relie le nœud de question précédent au nœud de début de l’arborescence enfant.
    Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :