Comprenez ce que l’application Engagement Messenger peut apporter à vos clients.

Après avoir créé et configuré le Engagement Messenger module, vous pouvez le personnaliser pour vos clients. Par exemple, vous pouvez modifier l'ordre d'affichage de l'une de ces fonctionnalités sur la page d'accueil de la messagerie. En outre, vous pouvez activer ou désactiver l’une de ces fonctionnalités pour répondre aux besoins de votre client.

Message d'accueil

Vous pouvez afficher le message d’accueil de l’utilisateur, qui comprend également un message d’accueil, dans l’en-tête de la messagerie. Vous pouvez personnaliser la façon dont vous souhaitez accueillir vos utilisateurs invités et les utilisateurs qui se connectent à votre site Web.

Base de connaissances

Vous pouvez sélectionner une base de connaissances pour vos résultats de recherche ou choisir d’afficher les articles proposés sur la page d’accueil de la messagerie. Vous pouvez également ajouter plusieurs bases de connaissances en fonction de votre clientèle.

Remarque :

Pour ajouter des bases de connaissances au Engagement Messenger module, vous devez affecter manuellement le rôle de knowledge_admin à l’utilisateur administrateur d’Engagement Messenger [sn_csm_ec.ec_admin].

Rechercher

La ServiceNow® Recherche IA fonctionnalité utilisée dans l’application Engagement Messenger utilise les bases de connaissances que vous avez sélectionnées pour votre messagerie.

Lorsqu’un client recherche des informations à l’aide du widget Rechercher sur la messagerie, les résultats affichés proviennent des articles des bases de connaissances associées à votre module de messagerie.

Les clients peuvent ouvrir les articles à partir des résultats de recherche pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Ils peuvent également ajouter des commentaires à l'article directement à partir de la messagerie pour indiquer si l'article a été utile ou non. Ces commentaires vous aident à comprendre quels articles sont les plus utiles afin d’améliorer ceux qui n’ont pas été utiles.

Remarque :

• Si le module d'extension Service Portal - Restricted Pages (com.glide.service-portal.pages.restricted) est activé dans votre instance ServiceNow, la fonctionnalité Recherche IA ne fonctionnera pas dans Engagement Messenger pour les utilisateurs non authentifiés.

  Si ce module d’extension n’est pas activé, la Recherche IA fonctionnalité fonctionne à la fois pour les utilisateurs non authentifiés et authentifiés.

• Vous devez configurer Recherche IA dans votre ServiceNow instance, puis activer les widgets Recherche de suggestion automatique et Assistant de recherche IA afin que les utilisateurs non authentifiés puissent utiliser la fonctionnalité Recherche IA à partir de Engagement Messenger.

  Pour plus d’informations sur l’activation des widgets Recherche de suggestion automatique et Assistant de recherche IA pour Engagement Messenger, consultez Activation de la recherche IA dans le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal pour les utilisateurs non authentifiés.

  Pour plus d’informations sur la configuration, consultez Configuration de Recherche IARecherche IA.

Gestion des tickets

Vous pouvez gérer vos tickets clients sur la messagerie. Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les utilisateurs authentifiés de votre site Web.

En utilisant le widget Tickets sur la messagerie, vos clients peuvent soumettre un ticket pour demander de l’aide ou signaler un problème. Les tickets soumis peuvent être affectés à un agent du service clientèle et suivis jusqu’à une résolution.

Chaque fois que vos clients reviennent sur le portail client et se connectent, ils sont informés de toute mise à jour des tickets qu’ils ont créés. Ils peuvent également consulter les détails de tous les tickets et demandes qu’ils ont précédemment soumis et suivre leur statut.

Certains tickets nécessitent une action de la part de l’utilisateur soumis, lui demandant de fournir plus d’informations sur l’aide dont il a besoin ou d’examiner une solution fournie par l’équipe d’assistance. Les clients peuvent effectuer toutes ces actions directement depuis la messagerie.

Catalogues

Vous pouvez associer des catalogues prédéfinis à vos Engagement Messenger fichiers . Les clients peuvent parcourir la liste des éléments de catalogue disponibles. À partir de cette liste d’éléments de catalogue, ils peuvent choisir de demander un service ou de créer un ticket. Les demandes du client peuvent être suivies jusqu’à une résolution à l’aide de la fonctionnalité de gestion des tickets.

Chaque fois que vos clients reviennent sur le portail client et se connectent, ils sont informés de toute mise à jour des demandes qu’ils ont précédemment soumises.

Gestion des services sur site

La fonctionnalité de service sur site permet à votre client de demander la visite d’un technicien pour traiter son problème. En sélectionnant le produit ou le service pour lequel ils ont besoin d’aide ainsi que leur emplacement, les clients peuvent soumettre une demande de visite d’un technicien. Lors de l’envoi de la demande, les clients peuvent également ajouter les pièces jointes qui, selon eux, pourraient aider l’équipe d’assistance à comprendre le problème avant qu’un technicien ne soit affecté à la visite.

Toutes les demandes des techniciens sont stockées en tant que commandes de travaux dans votre ServiceNow instance afin de pouvoir en suivre jusqu’à leur achèvement.

La commande de travaux comportera l’emplacement où le client a émis une demande. Les services de géolocalisation doivent être activés pour les techniciens afin que les clients puissent suivre l’emplacement en direct et connaître l’heure d’arrivée estimée (ETA) de leur technicien. Pour plus d'informations, consultez Configuration de la fonctionnalité de service sur site.

Remarque :

• Vérifiez que le module d’extension Gestion des services sur site - Expérience utilisateur (com.snc.fsm_customer_experience) est actif dans votre ServiceNow instance.
• La fonctionnalité de service sur site n'est disponible que pour les utilisateurs qui se connectent à Engagement Messenger et non pour les utilisateurs invités.

Rendez-vous de visite

La fonctionnalité de visite permet à vos clients de prendre rendez-vous pour visiter l’un de vos magasins, centres de services et autres. Les clients peuvent consulter les centres d’assistance près de chez eux et en sélectionner un pour planifier un rendez-vous de visite. Une fois qu’un rendez-vous est planifié, les clients reçoivent un e-mail de confirmation.

Les clients qui se connectent à votre site Web peuvent consulter une liste des rendez-vous planifiés directement à partir de ce widget sur la page d’accueil Engagement Messenger . Ils peuvent modifier ou annuler les rendez-vous existants. Ils reçoivent également des e-mails de notification sur l'état suivant de leur rendez-vous de visite :

• Ils sont prêts à être assistés par un associé du centre de support
• Une interaction de visite est affectée à un associé du centre d'assistance
• Une interaction de visite est fermée

Les clients qui ne se connectent pas peuvent utiliser l’e-mail de confirmation pour afficher et modifier leurs rendez-vous.

Remarque :

Pour activer une fonctionnalité de visite pour vos clients, vérifiez que vous activez les modules d’extension suivants dans votre ServiceNow instance :

• Module d'extension Walk-up for CSM (com.snc.walkup_for_csm) pour les utilisateurs authentifiés
• Module d’extension Expérience de visite des invités pour Service clientèle (sn_guest_walkup_cs) pour les utilisateurs non authentifiés

Messagerie instantanée d’agent virtuel et en direct

La fonctionnalité de messagerie instantanée permet aux agents du support d’interagir avec les clients pour résoudre leur problème en créant des enregistrements d’incidents ou de tickets ou de transférer les messages instantanés à un autre agent ou à une autre file d’attente si nécessaire. La prise en charge de la fonction de messagerie instantanée est activée pour les utilisateurs authentifiés et invités (non authentifiés).

Messagerie instantanée d’agent virtuel et en direct

Les clients peuvent utiliser le widget de messagerie instantanée pour interagir avec un agent d’assistance clientèle virtuel ou en direct dans votre organisation. De cette façon, vos clients peuvent obtenir des réponses immédiates à leurs questions ou problèmes.

Engagement Messenger fournit également une fonctionnalité de messagerie instantanée contextuelle. À partir de n’importe quelle page détaillée de ticket, vos clients peuvent directement démarrer une conversation de messagerie instantanée qui s’ouvre avec le contexte de ce ticket spécifique.

Remarque :

La messagerie instantanée est disponible lorsque vous activez le module d'extension Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) et que vous définissez la valeur de la com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestors propriété système sur 'self' <URL de votre site Web >.

Now Assist dans Agent virtuel avec Engagement Messenger

Now Assist dans Agent virtuel offre une expérience d’assistance conversationnelle qui améliore l’expérience de messagerie instantanée dans Engagement Messenger en fournissant des réponses rapides aux questions des utilisateurs. Lorsqu’il est activé, Now Assist dans Agent virtuel fournit à vos utilisateurs une expérience interactive d’IA générative. Une conversation conviviale en langage naturel, plus facile à comprendre et qui aide les utilisateurs à être plus à l’aise avec un bot.

En intégrant les fonctionnalités de messagerie instantanée de l’IA générative, Now Assist dans Agent virtuel améliore l’expérience utilisateur dans Engagement Messenger. Il améliore la messagerie asynchrone, permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement. Ces fonctionnalités permettent d’accélérer la résolution des problèmes et d’accroître l’efficacité en réduisant le nombre de requêtes entrantes qui doivent être détournées vers un agent actif. Pour en savoir plus sur Now Assist dans Agent virtuel, consultez Exploring Now Assist in Virtual Agent.

Premiers pas avec Now Assist dans Agent virtuel dans Engagement Messenger :

• Pour activer la prise en charge de la messagerie instantanée Now Assist dans Agent virtuel dans Engagement Messenger, vérifiez que l’expérience Now Assist dans Agent virtuel est configurée par virtual_agent_admin ou administrateur. Pour plus d'informations, consultez Configuring assistants overview.
• Vous pouvez créer ou utiliser un assistant existant en accédant à Tous > Interfaces conversationnelles > Assistants. Pour plus d'informations, consultez Create a chat assistant.
• Une fois que vous avez sélectionné un assistant, accédez à l’onglet Expérience d’affichage pour configurer le module Engagement Messenger. Dans l’onglet Portails , sélectionnez le module Engagement Messenger dans la liste Ajouter un portail et sélectionnez la messagerie instantanée standard comme expérience. Pour plus d'informations, consultez Display your chat assistant on a portal, channel, or mobile app.

Remarque :

Chaque assistant est livré avec sa propre configuration de recherche. Pour une expérience fluide, si l’assistant apparaît sur un portail ou une application mobile sur lequel Recherche IA est déjà configurée, envisagez de dupliquer cette configuration pour maintenir la cohérence.

Messagerie instantanée asynchrone

Engagement Messenger prend en charge la communication à différents intervalles de temps, ce qui permet à vos agents de support et aux utilisateurs finaux de participer à des conversations de longue durée sans avoir à être en ligne en même temps. Pour plus d’informations sur une conversation asynchrone, consultez Messagerie instantanée asynchrone.

Configurez la messagerie instantanée asynchrone en Engagement Messenger définissant le client Web comme canal de messagerie. Pour plus d’informations, voir Configurer la messagerie instantanée asynchrone pour le canal Web.

Aperçu des messages

• Activez l’aperçu pour afficher les aperçus du texte du message de messagerie instantanée non lu, des tables, des liens, du contenu HTML, des tickets, des cartes de connaissances et des images partagés par l’agent d’assistance sans ouvrir de message. Le contenu HTML complet ou la vidéo, ainsi que plusieurs messages non lus, ne peuvent être vus que lorsque l’utilisateur accède au message.
• La messagerie instantanée asynchrone prend en charge les emojis envoyés par un agent dans l’aperçu du message pour une conversation plus interactive. Pour en savoir plus sur l’utilisation des emojis dans la Messagerie instantanée d’agent, consultez Utilisation des emojis dans la Messagerie instantanée d’agent.

Prise en charge des messages hors connexion

L’assistance de messagerie instantanée hors ligne permet aux utilisateurs d’afficher les messages envoyés par l’agent d’assistance lorsqu’ils étaient hors ligne. La notification du widget de messagerie instantanée affiche le nombre total de messages non lus en temps réel lorsque l’utilisateur revisite le site Web.

Historique des messages de messagerie instantanée

Les utilisateurs peuvent fermer et rouvrir la fenêtre de messagerie instantanée selon leurs besoins sans perdre de contexte ou de progression afin qu’une fermeture accidentelle de la messagerie ne réinitialise pas la session de messagerie instantanée.

Remarque :

Vous pouvez définir un délai d'expiration spécifique pour gérer la conversation inactive. Par défaut, si le demandeur ne répond pas à un message d’agent dans les deux jours, l’état de la conversation passe à Fermé abandonné et la session de messagerie instantanée est terminée. En tant qu'administrateur, vous pouvez, dans le cadre d'un canal Web, remplacer la période d'expiration pour inactivité de la conversation en définissant la valeur dans le champ Délai d'expiration pour inactivité de la conversation dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel]. Pour plus de détails, voir Fermeture Agent virtuel et Agent actif conversations.

Cartes configurables

Les cartes configurables vous permettent d’ajouter des fonctionnalités personnalisées à Engagement Messenger. Il permet Engagement Messenger de servir de solution unique pour accéder à toutes les informations. Vous pouvez intégrer la page du portail, les liens proposés et les données de n’importe quelle table de la messagerie à l’aide des cartes configurables.

Carte de fonctionnalité de la page du portail

Vous permet d'incorporer n'importe quelle page du portail ou élément de catalogue sur Engagement Messenger. La page incorporée s’ouvre dans la messagerie lorsque l’utilisateur sélectionne la carte de fonctionnalité.

Liens proposés

Vous permet d'ajouter une liste de liens vers le site Web sur Engagement Messenger. Le lien s’ouvre dans un nouvel onglet de navigateur lorsque vous y accédez à l’aide de la carte de fonctionnalité sur la page d’accueil de Messenger.

Données de n’importe quelle carte de fonctionnalité de table

La carte de fonctionnalité vous permet d'incorporer des données à partir de n'importe quelle table sur Engagement Messenger. Les enregistrements ajoutés apparaissent sous la forme d’une carte avec un titre ou des liens sur la page d’accueil d’une messagerie.

Mises à jour et rappels proactifs

Engagement Messenger fournit des mises à jour et des rappels à vos clients dans les scénarios suivants afin de pouvoir tenir vos clients au courant même s'ils n'accèdent pas directement à la messagerie.

• Rappel d’un rendez-vous de visite à venir, en fonction de la configuration de la fonctionnalité de visite
• Rappel pour une visite de technicien à venir
• Mises à jour sur un ticket
• Mettre à jour sur une messagerie instantanée

Selon la configuration du comportement, le nombre de mises à jour est affiché sur le widget de messagerie de votre page Web de Engagement Messenger support client. Si le client quitte votre site Web, le nombre de mises à jour est également affiché sur l’onglet du navigateur.

Pour savoir comment commencer à configurer Engagement Messenger pour votre site Web tiers, reportez-vous à la section Configurer Engagement Messenger.