Utiliser des Playbooks pour Gestion du service client
Les agents du service client peuvent utiliser des playbooks pour accomplir les tâches et les activités nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets.
Un playbook fournit des instructions étape par étape au cours du cycle de vie d’un ticket du service clientèle.
Un playbook comprend plusieurs étapes et chaque étape comprend une ou plusieurs activités qu’un agent doit accomplir. Lorsqu’ils utilisent un playbook, les agents peuvent :
- Affichez les étapes et les activités du playbook.
- Sélectionnez une activité et effectuez le travail nécessaire pour mener à bien cette activité.
- Marquez une activité comme terminée et passez à l’activité ou à l’étape suivante.
- Terminez les étapes et les activités nécessaires à la résolution du ticket.
Plusieurs fonctionnalités sont disponibles pour les agents lorsqu’ils utilisent un playbook, en fonction de la configuration du playbook.
| Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook | Si un playbook est configuré pour utiliser la fonctionnalité de générateur d’enregistrements, les agents du service clientèle peuvent créer un enregistrement à l’aide d’une activité de playbook. |
| Filtrer les activités du playbook | Filtrez les activités des étapes du playbook en fonction de l’utilisateur ou de l’état d’activité sélectionné. |
| Utilisation du flux d’activité dans le panneau latéral contextuel | Les agents du service clientèle peuvent accéder au flux d’activité dans le panneau latéral contextuel pour communiquer avec les demandeurs et prendre des notes internes sur le travail effectué sur un enregistrement. |
| Affichage des enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel | Les agents du service clientèle peuvent afficher les enregistrements connexes dynamiques qui changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook. |
| Affichage des informations du ruban dans le panneau latéral contextuel | Les agents du service clientèle peuvent afficher les informations du ruban dans le panneau latéral contextuel, y compris la vue d’ensemble et la chronologie du ticket, Customer 360 et les SLA. |
| Ajouter une activité facultative | Ajoutez des activités facultatives à différentes étapes d’un playbook selon vos besoins. Par exemple, un client peut vouloir planifier un rendez-vous pour visiter un emplacement. |
| Résumer un ticket | Utilisez la Now Assist pour CSM compétence de synthèse de ticket pour résumer les détails du ticket et afficher ces informations sur l’enregistrement du ticket. |