Pages Playbook
Utilisez les pages du playbook pour Espace de travail configurable de CSM permettre à vos agents d’afficher les étapes et les activités d’un playbook, de travailler sur les activités et d’accéder rapidement aux informations contextuelles.
Vue d’ensemble des modèles, des pages et des variantes de page
Les pages fournissent la structure de base de la façon dont le système affiche les informations d’enregistrement dans Espace de travail configurable de CSM. Vous pouvez créer et personnaliser des pages avec Générateur d’IU, un générateur d’interface utilisateur Web.
Un modèle de page est une configuration de page prédéfinie. Lorsque vous créez une page dans Générateur d'IU, vous pouvez sélectionner un modèle de page comme point de départ. Vous pouvez également créer une page à partir de zéro ou en copiant une autre page, puis en personnalisant la page en fonction de vos besoins.
Une variante de page est une version d’une page qui inclut des paramètres uniques tels que l’audience, les conditions et l’ordre des pages. Pour plus d’informations sur les modèles, les pages et les variantes de page, voir Création de pages et de variantes de page.
Les pages et variantes de page peuvent également inclure des playbooks, qui sont créés dans Workflow Studio (Studio de workflow). Un playbook fournit des conseils étape par étape pour résoudre un type spécifique de ticket. Les workflows associés à un type spécifique de ticket et les activités à effectuer pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook.
Pages Playbook
D’autres applications Playbook CSM fournissent des pages de playbook que vous pouvez activer et utiliser avec les types de tickets dans Espace de travail configurable de CSM.
| Application | Variante de page | Description |
|---|---|---|
| Playbook de tickets pour les réclamations v5.0 | Page de processus du ticket de réclamation | Comprend un sélecteur à étapes horizontales qui fournit une vue de bout en bout du processus de réclamation. |
| Playbook de tickets pour Onboarding v5.0 | Page de processus de ticket d'intégration | Cette page de playbook comprend un sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d’intégration. |
| Case Playbook pour le support produit v4.0 | Page de processus du support produit | Cette page de playbook inclut un sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d’assistance produit. |
Avantages de l’utilisation des pages du playbook
- Une expérience adaptée aux agents du service clientèle et aux autres utilisateurs.
- Visibilité sur le processus de résolution global, l’étape actuelle du processus et les activités à effectuer au cours de cette étape.
- Accès aux informations contextuelles.
Configuration des pages du playbook
| Tâche | Description |
|---|---|
| Activer une page ou une variante de page de playbook | Activez une page ou une variante de page de playbook et définissez l’ordre des pages. Remarque : Certaines pages et variantes de page de playbook ne sont pas actives par défaut. |
| Personnaliser l’en-tête de page d’une page de playbook | Configurez l’en-tête de page pour une page de playbook. L’en-tête de la page comprend une valeur primaire et plusieurs valeurs secondaires. Ces champs peuvent fournir des informations sur le ticket, le compte et le contact en un coup d’œil. |
| Personnaliser les actions d’interface utilisateur pour une page de playbook | Configurez les actions d’interface utilisateur à afficher dans la barre d’action d’une page de playbook. |
| Personnaliser le contenu dans le panneau latéral gauche d’une page de playbook | Ajoutez des composants personnalisés dans le panneau latéral. Par défaut, ce panneau inclut les composants Customer 360, Timeline (Chronologie) et SLA actif. |
| Personnaliser les onglets du panneau latéral contextuel d’une page de playbook | Ajoutez ou supprimez les onglets du panneau latéral contextuel. Les agents peuvent utiliser ces onglets pour effectuer des tâches telles que l’ajout de pièces jointes et l’affichage de recommandations. |
| Personnaliser les enregistrements connexes dynamiques pour une page de playbook | Configurez la fonctionnalité Enregistrements connexes dynamiques pour afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel. |
| Configurer l’acheminement de l’application pour utiliser une sous-page existante | Créez un itinéraire d’application pour qu’une page existante fasse partie de la collection de pages. |
| Configurer une activité en option pour un playbook | Configurez une activité facultative dans Studio de workflow à différentes étapes d’un playbook afin que les agents et les prestataires puissent insérer une activité lorsqu’ils utilisent le playbook. |
| Configurer un générateur d’enregistrements pour le type de ticket | Créez un enregistrement pour un type de ticket comme première étape dans un playbook à l’aide d’un générateur d’enregistrement de playbook. |
| Configure an email template | Configurez de nouveaux modèles d’e-mail pour permettre aux agents de créer des e-mails pour les problèmes courants. |
Utilisation des pages du playbook
| Tâche utilisateur | Description |
|---|---|
| Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook | Si un playbook est configuré pour utiliser la fonctionnalité de générateur d’enregistrement du playbook, un agent peut créer un enregistrement à l’aide d’une activité du playbook. La création d’un enregistrement ouvre le playbook et lance la première activité, qui consiste à guider un agent dans le processus de création d’enregistrement. Après avoir enregistré le ticket, un agent passe à l’activité suivante de l’étape actuelle ou à la première activité de l’étape suivante. |
| Résoudre un ticket à l’aide d’un playbook |
L’ouverture d’un ticket redirige l’agent vers la première activité affectée ouverte. Un agent peut effectuer les actions suivantes lorsqu’il travaille sur les activités d’un playbook :
|
| Add an activity to a playbook | Ajoutez des activités facultatives à une étape du playbook selon vos besoins. |
| Résumer les détails du ticket | Utilisez la Now Assist pour CSM compétence de synthèse de ticket pour résumer les détails du ticket et afficher ces informations sur l’enregistrement du ticket. |
| Composer un e-mail à partir d’un modèle d’e-mail | Composez rapidement des e-mails pour des problèmes courants en sélectionnant un modèle d’e-mail dans la page Composer un e-mail au lieu de rédiger manuellement un e-mail. |