Vue d’ensemble d’OpenFrame

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • OpenFrame fournit un cadre de communication que les agents du service clientèle utilisent pour passer et recevoir des appels de clients.

    Rôles d’utilisateur OpenFrame

    La fenêtre OpenFrame est accessible aux agents qui appartiennent à l’un des groupes d’utilisateurs spécifiés dans la configuration OpenFrame et qui remplissent l’un des rôles suivants :
    • sn_openframe_user
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • sn_openframe.admin

    À propos d’OpenFrame

    Utilisez OpenFrame pour intégrer des systèmes de téléphonie dans le ServiceNow AI Platform®. Utilisez l’API OpenFrame pour communiquer entre le ServiceNow AI Platform et le domaine ouvert dans la fenêtre OpenFrame.

    OpenFrame inclut les composants suivants :
    • TopFrame, une ServiceNow application.
    • API OpenFrame, approvisionnée à partir de l’application partenaire. Cette API communique avec TopFrame et contrôle les fonctionnalités visuelles OpenFrame.

      L’emplacement de l’API est https://[instance servicenow]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.js. Cette version réduite inclut d’autres bibliothèques nécessaires et doit être utilisée pour l’intégration.

      Pour la référence de l’API, vous pouvez utiliser la version non réduite : https://[instance servicenow]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js. Cette version ne peut pas être utilisée directement à des fins d’intégration.

    Remarque :
    • Pour rester à jour vis-à-vis de la bibliothèque OpenFrame, utilisez la ressource URI suivante : https://[instance servicenow]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
    • Pour intégrer softphone dans OpenFrame ServiceNow AI Platform , ajoutez les URL tierces des services de téléphonie dans la propriété suivante : glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Pour plus d’informations, consultez Propriétés système disponibles et Activer la liste d’autorisation d’URL pour la communication cross-origin entre iFrame dans les paramètres de renforcement de la sécurité de l’instance.

    Utilisation de la fenêtre OpenFrame

    OpenFrame prend en charge les conversations téléphoniques intégrées et contextuelles, notamment :
    • Identification du contexte : les appels entrants maximisent la fenêtre OpenFrame et affichent des détails sur l’appelant, y compris le compte, le nom du contact ou du consommateur et le numéro de téléphone.
    • Liens vers des formulaires : utilisez l’API OpenFrame (openServiceNowForm) pour créer des liens vers des formulaires. Lorsqu’un appel entrant est reçu, un agent peut sélectionner le compte, le contact, le consommateur ou le numéro de ticket dans la fenêtre OpenFrame pour ouvrir l’enregistrement correspondant.
      • Dans Espace de travail d’agent, les enregistrements s’ouvrent dans un onglet primaire ou un sous-onglet, selon la configuration de l’onglet.
      • Dans l’interface de la plateforme, les enregistrements s’ouvrent dans TopFrame (c’est-à-dire la page actuelle).
    • Option de sélection d’appel : cliquez sur les champs de numéro de téléphone pour passer un appel.
      • Dans Espace de travail d’agent, les agents peuvent sélectionner des champs de numéro de téléphone sur les formulaires et dans le composant du ruban Customer 360 pour passer un appel.
      • Dans l’interface de la plateforme, les agents peuvent sélectionner l’icône Téléphone en regard des champs Contact ou Consommateur .
        • Si un contact ou consommateur a un numéro de téléphone, l’appel est effectué à ce numéro.
        • Si un contact ou consommateur possède plusieurs numéros de téléphone, une boîte de dialogue affiche les numéros disponibles. Sélectionnez un numéro pour passer l’appel.
    • Actions de fenêtre OpenFrame :
      Tableau 1. Actions de fenêtre OpenFrame
      Action de l'utilisateur Description
      Ouvrir la fenêtre
      Dans Espace de travail d’agent, sélectionnez l’icône Téléphone :
      • Dans la barre de navigation.
      • en regard des champs Contact ou Consumer (Consommateur) du formulaire Case (Ticket).
      Dans l’interface de la plateforme, sélectionnez l’icône du téléphone :
      • Dans le cadre de la bannière.
      • en regard des champs Contact ou Consumer (Consommateur) du formulaire Case (Ticket).

      Le rôle admin vous permet de configurer l’icône du téléphone. Pour plus d’informations, consultez Intégration de CTI au formulaire Ticket.
      Masquer la fenêtre Sélectionnez le X dans l’en-tête de la fenêtre OpenFrame.
      Remarque :
      La fenêtre OpenFrame reste au-dessus des autres formulaires ou pages jusqu’à ce qu’elle soit masquée.
      Agrandir ou réduire la fenêtre Sélectionnez les boutons + / – dans l’en-tête de la fenêtre OpenFrame (si Activer la vue réduite est défini sur Vrai dans la configuration OpenFrame).
      Remarque :
      Lorsqu’elle est réduite, les agents peuvent toujours accéder aux actions de contrôle d’appel.
      Déplacer la fenêtre Sélectionnez et faites glisser l’en-tête de la fenêtre OpenFrame.

    Utilisation d’OpenFrame dans Espace de travail configurable de CSM

    Dans , Espace de travail configurable de CSM vous pouvez :

    Création d'une configuration OpenFrame

    Le rôle admin vous permet de créer ou de modifier une configuration OpenFrame. Cette configuration stocke des informations sur les paramètres de fenêtre OpenFrame, notamment :
    • La hauteur et la largeur de la fenêtre.
    • L’icône, le titre et le sous-titre affichés dans l’en-tête de la fenêtre.
    • Utilisateurs et groupes ayant accès à la fenêtre.