Configurer la collecte de données pour les demandes de ressources

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Définissez les données que vous souhaitez collecter pour les tickets, les interactions ou toute table pour prévoir le nombre d'agents nécessaires pour vos besoins en personnel.

    Avant de commencer

    Vous devez avoir activé le module d'extension MetricBase [com.snc.clotho] pour utiliser Demand Forecast dans Optimisation des effectifs pour le service client. Pour en savoir plus, consultez Demander le produit MetricBase.

    Remarque :
    • Lorsque vous modifiez les paramètres de prévision ou la formule de conversion de ressource, les nouvelles valeurs des prévisions de ressources ne sont pas reflétées dans le calendrier de l’équipe tant que les ressources de prévision des tâches planifiées futures ne sont pas exécutées. Votre administrateur peut exécuter la tâche planifiée sur demande pour afficher les changements dans le calendrier de l’équipe.
    • Une fois que la tâche de collecte de données historiques est exécutée pour des définitions de collecte de données spécifiques, la colonne Sont les données historiques collectées dans la table Configurations de la prévision [sn_agent_forecast_configuration] est définie sur vrai. Par conséquent, la collecte de données historiques ne s’exécutera pas même si vous ajoutez des données pour les dates passées à partir du back-end. Les données historiques sont stockées pendant 1 098 jours pour les prévisions définies à l’intervalle quotidien. Au-delà de trois ans, les données historiques sont nettoyées et ne peuvent pas être enregistrées.

    Rôle requis : sn_agent_forecast.admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Prévision de la demande.
    2. Définissez les données que vous souhaitez collecter pour la prévision des agents afin de résoudre les tickets.
      1. Cliquez sur Définitions des collectes de données.

        Consultez la table Configuration des prévisions dans Planification pour obtenir la liste des configurations disponibles par défaut.

      2. Cliquez sur Nouveau.
      3. Renseignez les champs suivants du formulaire :
        Tableau 1. Formulaire de configuration des prévisions
        Champ Description
        Nom Nom unique pour la configuration de prévision de collecte.
        Type Le type de définition de la collecte de données est défini sur Collection par défaut et collecte les données à l’aide d’une tâche planifiée.
        Table Table utilisée pour la collecte des données.

        Dans la liste, effectuez l'une des actions suivantes :

        • Pour collecter des données permettant de prévoir les tickets, sélectionnez Tickets.
        • Pour collecter des données pour les interactions de prévision, sélectionnez Interactions.
        Condition Conditions que vous pouvez définir afin de capturer les données dont vous avez besoin.
        Champ de date Données que vous pouvez ajouter à la prévision pour le futur.
      4. Cliquez sur Envoyer.
      5. Créez un index pour la table que vous avez créée à l’aide du champ de date et des conditions que vous avez ajoutées à la table. Pour plus d’informations sur la création d’un index de table, consultez Créer un index de table.
    3. Ajoutez des paramètres à définir dans la formule pour calculer le nombre d’agents par heure dans une journée.
      1. Cliquez sur Paramètres de formule.
      2. Dans le champ Nom, saisissez un nom pour le paramètre.
      3. Effectuez l'une des actions suivantes :
        • Si vous devez ajouter une valeur à calculer pour la formule, saisissez la valeur dans le champ Valeur .
        • Si vous souhaitez utiliser l’API de la carte de score Analyse des performances ou une API personnalisée, cliquez sur Avancé et ajoutez le script.
        Les paramètres de prévision Temps de travail moyen de ticket et Temps de travail moyen de messagerie instantanée fournis par défaut sont des exemples d’utilisation des scripts pour ajouter les paramètres. Pour obtenir la liste des paramètres fournis par défaut, reportez-vous à la section Paramètres de prévision dans la planification.
      4. Cliquez sur Envoyer.
    4. Configurez la formule de conversion de ressource.
      1. Cliquez sur Formule de conversion de ressource.
      2. Cliquez sur Nouveau.
      3. Renseignez les champs du formulaire.
        Tableau 2. Formulaire de configuration des prévisions
        Champ Instructions
        Nom Nom de la configuration de prévision des ressources.
        Type Le type est défini sur Formule de conversion de ressource.
        Formule Formule pour calculer le nombre prévu d'agents dont vous avez besoin.

        Dans la section Liens connexes, procédez comme suit :

        • Cliquez sur Parcourir la configuration des prévisions, sélectionnez la configuration de prévision à ajouter à la formule et cliquez sur Ajouter.
        • Cliquez sur Parcourir le paramètre de prévision, sélectionnez le paramètre de prévision à ajouter à la formule et cliquez sur Ajouter.
          Remarque :
          FC fait référence à la configuration de la prévision et FP fait référence au paramètre de prévision.
      4. Cliquez sur Envoyer.
    5. Associez un groupe d’affectation à une formule de conversion de ressource.
      Vous pouvez affecter une configuration de prévision à plusieurs groupes d'affectation, mais un groupe d'affectation ne peut avoir qu'une seule configuration de prévision.
      1. Cliquez sur Configurations de prévision des groupes.
      2. Cliquez sur Nouveau et procédez comme suit :
        • Dans le champ Groupe d’affectation , cliquez sur l’icône de recherche et sélectionnez le groupe auquel vous souhaitez associer une configuration de prévision.
        • Dans le champ Configuration des prévisions , cliquez sur l’icône de recherche et sélectionnez une formule de conversion de ressource.

    Que faire ensuite

    Exécutez la tâche planifiée Collect historical data for demand forecast data collection definitions. Pour plus d’informations, voir Planifier des tâches pour Demand Forecast.