Gestion des données pour Gestion du service client
La gestion des données fait référence aux processus et outils utilisés pour collecter, organiser, sécuriser et utiliser efficacement les données relatives aux clients afin que les équipes d’assistance puissent offrir de meilleures expériences de service. Vous pouvez fournir à vos gestionnaires et agents une vue complète des données client, y compris les détails du compte et du contact ou du consommateur, les produits et services, les actifs, les contrats et les droits.
Vue d’ensemble de la gestion des données
Dans l’application, les Gestion du service client données constituent l’épine dorsale d’un service de qualité. Il connecte les informations sur les clients, les produits, les services et l’équipe, offrant aux agents et aux responsables une vue complète de chaque interaction. Des profils clients aux propriétaires de produits, en passant par les contrats, les droits et les ressources installées, CSM rassemble toutes les données pour permettre des résolutions rapides, une assistance cohérente et une plus grande satisfaction des clients.
L’infographie illustre la chaîne de valeur du service client, en mettant en évidence la manière dont les entreprises fournissent des produits et des services aux clients par le biais de différentes entités internes et externes.
À la base, une entreprise fournit des produits et services physiques et numériques. Ces offres sont fournies par le biais d’organisations de services telles que des succursales, des franchises, des magasins, des bureaux ou même des entités externalisées telles que des centres d’appels. Chacune de ces organisations de services a des employés et du personnel travaillant en contact avec la clientèle ou dans des rôles de back-office. Ensemble, ils confirment que les clients, qu’il s’agisse d’individus (B2C) ou d’organisations (B2B), reçoivent un service cohérent.
Certaines organisations de services fonctionnent avec des produits physiques (par exemple, des systèmes de point de vente ou des kiosques de démonstration), tandis que d’autres s’appuient sur des produits et services numériques. Quel que soit le format, tout dans cette chaîne existe en fin de compte pour servir les clients de l’entreprise.
Comment la gestion des données clients s’inscrit dans la chaîne de valeur
La gestion des données clients (CDM) constitue le socle de cette chaîne de valeur. Elle confirme que les détails des clients, y compris les comptes, les contacts, les consommateurs et les foyers, sont bien capturés et précis. Grâce à des données client fiables, les organisations de services peuvent personnaliser les interactions, communiquer plus efficacement et fournir une résolution plus rapide des problèmes.
CDM permet également de relier de manière transparente les profils des clients aux produits, services, droits et tickets, confirmant ainsi que les agents et les responsables ont une vue à 360 degrés du client. En conservant des données client cohérentes, les entreprises peuvent faire évoluer leurs opérations de service, offrir une expérience client positive et obtenir des informations qui favorisent la vente incitative, la vente croisée et la satisfaction client à long terme.
En bref, CDM fournit le tissu conjonctif de la chaîne de valeur du service client. Il relie l’entreprise, ses organisations de services, son personnel et ses clients grâce à des informations précises et exploitables qui alimentent chaque étape de la prestation de services.
Éléments clés de la gestion des données
Les éléments clés suivants constituent la base d’une gestion efficace des données en Gestion du service client:
Modèle économique du service clientèle
Différents business models sont disponibles pour prendre en charge vos objectifs et vos besoins professionnels dans l’application Gestion du service client . Les business models varient en fonction des produits, des services et de l’assistance que vous fournissez à vos clients. Avec le modèle adapté à votre entreprise, vous pouvez répondre aux requêtes, résoudre les problèmes et fournir un service cohérent et de haute qualité qui vise à accroître la satisfaction de vos clients.
Pour en savoir plus sur le business model du service clientèle, reportez-vous à la section Modèles business du service clientèle.
Données sur les clients
- B2B : dans le business model B2B (business-to-business), les données client comprennent des détails sur les comptes et les contacts.
- B2C : dans le business model B2C (business-to-consumer), il inclut des détails sur les consommateurs et les ménages.
Pour en savoir plus sur les données client, reportez-vous à la section Données sur les clients.
Données produit
- Modèles de produits et éléments de catalogue
- Actifs et produits vendus
- Éléments de base installée (ce que le client possède)
- Produits installés
Lorsqu’ils aident les clients, vos agents peuvent utiliser les données produit pour lier le produit correct à un ticket, accéder aux articles de la base de connaissances liés et passer en revue les résolutions précédentes.
Pour en savoir plus sur les données produit, reportez-vous à la section Données produit.
Utilisateurs contributeurs
Les utilisateurs contributeurs permettent aux utilisateurs internes et externes de contribuer à résoudre les problèmes et les demandes des clients. Par exemple, un technicien sur site, un partenaire ou un fournisseur tiers peut être ajouté à un ticket en tant que contributeur.
Pour en savoir plus sur les utilisateurs contributeurs, reportez-vous à la section Utilisateurs contributeurs.
Base du modèle de service
Base du modèle de service Désigne un ensemble de cadres de travail de données techniques et de données métier prédéfinis qui aident à configurer et à gérer la façon dont les services sont fournis et pris en charge, confirmant ainsi la cohérence et l’efficacité du traitement des demandes client et opérationnelles. Il fournit un moyen standardisé de configurer, de surveiller et de prendre en charge les demandes de service, les incidents, les tickets et les workflows dans différents emplacements d’entreprise ou organisations de services.
Pour en savoir plus sur la configuration Base du modèle de service, reportez-vous à la section Configurer Base du modèle de service.
Pour obtenir des conseils sur l’utilisation du portail BLSP pour ajouter du personnel à votre emplacement d’entreprise, créer des tickets, des commandes de travaux, etc., reportez-vous à la Utiliser le Service Portal Business Location section .
Données utilisateur internes
Les données utilisateur internes comprennent les informations sur les personnes au sein de votre organisation, telles que les gestionnaires, les agents et les autres employés. Les utilisateurs internes peuvent être regroupés en équipes et se voir attribuer des rôles pour gérer les tickets, résoudre les problèmes et interagir avec les clients.
Pour en savoir plus sur les données utilisateur internes, reportez-vous à la section Données utilisateur internes.
Personnes concernées de l’entreprise pour Gestion du service client
Les personnes concernées de l’entreprise sont des utilisateurs internes qui influencent directement les processus de service client. Ils peuvent créer, afficher et approuver des tickets et des demandes, confirmant ainsi que le support client s’aligne sur les priorités de l’entreprise.
Pour en savoir plus sur les personnes concernées de l’entreprise, reportez-vous à la section Parties prenantes de l’entreprise pour Gestion du service client.
Gestion des accès client
La gestion de l’accès client (CAM) permet aux parties liées (contacts, consommateurs ou utilisateurs internes) de gérer les tickets, les produits vendus et les bases d’installation en leur fournissant différents niveaux d’accès. En outre, elle facilite le suivi et la collaboration sur des tickets et des produits spécifiques pour les parties liées, ce qui permet de nommer les relations. Les parties associées à un produit peuvent non seulement afficher le produit, mais également suivre tous ses tickets.
Par exemple, un consommateur peut enregistrer un ticket sur un produit, tandis qu’un contact associé dans le même foyer peut suivre et mettre à jour le ticket.
Pour en savoir plus sur la gestion de l’accès client, consultez Configuration de la gestion de l’accès client et Utilisation de la gestion de l’accès client.
Gestion de la base d'installation
- Suivre les produits et services sur différents sites client
- Activer les opportunités de vente incitative et de vente croisée
- Aidez les techniciens sur site à entretenir les produits plus efficacement
- Résoudre les problèmes plus rapidement grâce à des données claires sur la propriété des produits
Par exemple, dans le secteur bancaire, une base d’installation pourrait inclure des guichets automatiques bancaires (DAB). En cas de panne d’un guichet automatique dans une épicerie, une demande de réparation peut être créée et suivie par rapport à l’enregistrement de la base installée.
Pour en savoir plus sur la gestion de la base d’installation, reportez-vous à la section Configurer la base d’installation.