Comprendre les business models dans le modèle de données client

Pour mettre en œuvre l’application Gestion du service client avec succès, les équipes techniques de votre organisation doivent faire la distinction entre les différents business models servis. Chaque modèle définit la structure des données et des relations client. L’application CSM offre la flexibilité nécessaire pour adopter plusieurs modèles via son modèle de données client, notamment B2C, B2B, B2B2B, B2B2C et B2B2E.

Modèle B2C (entreprise à consommateur)

Dans un modèle B2C (business-to-consumer), une organisation vend des produits ou des services directement à des consommateurs individuels. Les agents interagissent avec ces consommateurs pour fournir une assistance chaque fois qu’ils rencontrent un problème ou demandent de l’aide.

Par exemple, Sam Collins, un consommateur, rencontre des problèmes de performance avec son service de streaming. Sam peut demander de l’aide via le portail de service client entre 08h00 et 20h00 ou en appelant la ligne d’assistance. Un agent examine le problème, informe Sam de l’état du ticket et communique la progression via le Web, par e-mail ou par téléphone jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Modèle B2B (entreprise à entreprise)

Dans un modèle B2B (entreprise à entreprise), les produits ou services sont vendus à une autre organisation, qui devient le client business. L’organisation cliente est capturée en tant que compte, tandis que ses employés, qui soulèvent des problèmes ou demandent de l’aide, sont enregistrés en tant que contacts. Le modèle B2B vous permet de gérer efficacement les comptes, les contacts, les relations clients et les équipes de compte au sein de votre clientèle.

Par exemple, Shark Hotels, un client de Calico, signale que son service de streaming n’est pas disponible, ce qui entraîne de multiples plaintes des clients. Les employés de Shark Hotels, capturés en tant que contacts, peuvent demander une assistance 24 heures sur 24 et 7 ×jours sur 7 via le Customer Service Portal (Portail de service client), par e-mail ou par téléphone. Un agent affecté gère le ticket et fournit des mises à jour au contact via son canal de communication préféré.

Modèle B2B2B (entreprise à entreprise)

Le modèle B2B2B (entreprise à entreprise) étend la structure B2B traditionnelle en introduisant une couche commerciale supplémentaire. Dans ce modèle, une organisation vend des produits ou des services à une autre entreprise, qui à son tour les revend ou les fournit à d’autres entreprises.

Par exemple, un fabricant d’équipement d’origine (OEM) vend des véhicules à des concessionnaires, qui les vendent ou les louent ensuite à des flottes d’entreprises. Les concessionnaires gèrent également les garanties prolongées et soutiennent les réclamations d’entretien pour leurs clients professionnels en aval, créant ainsi une chaîne de relations de service.

Modèle B2B2C (entreprise à entreprise et consommateur)

Dans un modèle B2B2C (entreprise à entreprise et consommateur), un fournisseur de service prend en charge à la fois les organisations partenaires (le client business) et les consommateurs finaux qui utilisent les produits ou services. Cette approche combine la relation B2B entre le fournisseur et le partenaire, et la relation B2C entre le partenaire et ses consommateurs.

Par exemple, une compagnie d’assurance vend ses polices par l’intermédiaire d’agences captives. Les agents travaillant dans ces agences aident les clients dans le traitement des réclamations, les renouvellements de polices et les demandes de renseignements. La compagnie d’assurance soutient ainsi l’agence (entreprise) et les clients (consommateurs) qui bénéficient des services.

Entreprise à entreprise à employé (B2B2E)

Le modèle B2B2E (entreprise à entreprise à employé) se produit lorsqu’une entreprise fournit des produits ou des services à une autre entreprise (le composant B2B), qui étend ensuite ces offres à ses employés (le composant B2E). Les organisations intermédiaires peuvent être impliquées dans des activités telles que l’approvisionnement, la personnalisation, la mise en œuvre, le support et la formation des employés de l’entreprise. Dans ce cas, les employés des sociétés sont modélisés comme des consommateurs et liés au compte via une relation compte-consommateur.

Par exemple, les fabricants d’équipement d’origine (OEM) vendent des véhicules à des entreprises pour l’usage de leurs employés, ou un fournisseur d’assurance offre des polices d’assurance collective qui couvrent à la fois les employés et leurs familles. L’organisation qui achète le service agit en tant que client business, tandis que ses employés représentent les consommateurs finaux.

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