Importation de compétences, de files d’attente et de codes de récapitulatif

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Importez les compétences, les files d’attente et les codes de récapitulatif que vous avez configurés dans votre fournisseur de centre de contact dans votre ServiceNow® instance.

    Acheminement

    Les compétences et les files d’attente permettent aux administrateurs d’acheminer les éléments de travail entrants vers l’agent le plus apte à traiter les demandes des clients.

    Compétences

    Dans un centre de contact, les compétences sont les domaines spécifiques de connaissances ou d’expertise des agents, leur permettant de gérer certains types d’appels ou de tâches. Ils peuvent être associés à des agents ou à des groupes d’agents spécifiques. Ces compétences permettent d’orienter les demandes des clients vers l’agent qui répond le mieux à leurs besoins. Les compétences courantes sont les suivantes :
    • Maîtrise de la langue
    • Assistance technique
    • Connaissance des produits
    • Capacités de service à la clientèle
    En configurant et en important ces compétences, les centres de contact peuvent acheminer les demandes des clients vers les agents les plus à même de les résoudre.

    Pour importer des compétences de votre centre de contact vers votre ServiceNow® instance, reportez-vous à .Importer les compétences

    Files d'attente

    Les files d’attente sont des systèmes utilisés pour gérer et organiser les demandes des clients entrants. Ils facilitent l’acheminement des appels, des e-mails ou des messages vers les agents appropriés en fonction des compétences et de la disponibilité définies. Les files d’attente permettent de répartir la charge de travail uniformément entre les agents et de réduire les temps d’attente pour les clients. Ils peuvent être configurés pour gérer différents canaux de service, tels que le téléphone, les e-mails, le chat et les médias sociaux, afin que les interactions avec les clients soient gérées efficacement.

    Pour importer des files d’attente de votre centre de contact vers votre ServiceNow® instance, reportez-vous à Importer les files d’attente.

    Codes de récapitulatif

    Les codes de récapitulatif sont des étiquettes ou des catégories que les agents utilisent pour classer le résultat d’une interaction avec un client une fois celle-ci terminée. Ces codes permettent de suivre la nature des interactions et d’identifier les tendances ou les problèmes courants. Les codes de récapitulatif fournissent un aperçu des types de demandes des clients reçues, de l’efficacité des résolutions des problèmes et des domaines à améliorer. Ces informations fournissent des informations qui facilitent la génération de rapports et les analyses.

    Par exemple, les codes de récapitulatif peuvent indiquer si un appel concernait une assistance technique, des demandes concernant la facturation ou un retour de produit. L’attribution précise de codes de récapitulatif permet de capturer correctement les données pour référence et analyse futures.

    Pour importer des codes de récapitulatif de votre centre de contact vers votre ServiceNow® instance, reportez-vous à .Importer les codes de récapitulatif