Explorer Gestion du service client
Découvrez comment l’application (CSM) peut aider votre organisation à résoudre les Gestion du service client problèmes et les demandes des clients. En adoptant une approche proactive du service client, vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Vue d'ensemble de Gestion du service client
- Connecter vos équipes pour gagner en efficacité
- Vous pouvez réunir vos front, middle et back offices afin de répondre de manière proactive aux problèmes des clients et d’activer davantage de libre-service grâce à l’automatisation.
- Établir une visibilité en temps réel sur les produits et services de vos clients
- Détectez et prévenez les problèmes de manière proactive en envoyant des alertes préventives à vos clients concernés. Vous pouvez identifier et prédire les tendances afin d’apporter des améliorations exploitables et automatiser la résolution des problèmes les plus souvent récurrents.
- Identifier et affecter directement vos problèmes
- Vous pouvez connecter vos équipes pour suivre les problèmes jusqu’à une résolution en contactant directement le service du client et en résolvant rapidement ces problèmes. Vous pouvez également conserver un enregistrement des problèmes connus afin que les futurs clients n’aient pas à rencontrer les mêmes problèmes.
Que vous commenciez ou étendiez votre implémentation de Gestion du service client, découvrez les fonctionnalités disponibles que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience de service client et suivre vos tickets du début à la fin.
Workflow Gestion du service client
L’infographie suivante présente un exemple de workflow Gestion du service client qui décrit les différentes étapes gérées par un agent, de la création d’un nouveau ticket au ticket terminé.
Avantages
En utilisant CSM, vous pouvez rationaliser les opérations de front, middle et back office, ce qui améliore l’efficacité. En outre, vous pouvez implémenter des fonctionnalités en libre-service sur plusieurs canaux et automatiser la résolution des problèmes. En outre, CSM fournit aux agents des informations en temps réel et des conseils intelligents, améliorant ainsi leurs performances.
| Avantages | Fonctionnalités principales | Rôle |
|---|---|---|
| Découvrez comment collecter, organiser, mettre à jour et analyser des données sur vos clients. | Gestion des données client | Responsable |
| Pilotez le libre-service à partir d’un portail intégré aux articles de la base de connaissances, aux catalogues de services, aux communautés et aux chatbots. | Libre-service | Administrateur |
| Soutenez vos clients par téléphone, messagerie, chat, Web, e-mail, en personne et sur les réseaux sociaux. | Omnicanal | Agent |
| Améliorez l’efficacité de vos agents pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client. | Expérience de l'agent | Responsable |
| Gérez les interactions et les accords sur les niveaux de service (SLA), les modèles de relations de compte et le service externalisé. | Gestion des tickets | Administrateur |
| Identifiez rapidement l’assistance dont un client a besoin ainsi que les opportunités d’adoption et de vente d’autres modules complémentaires. | Install Base Management (Gestion de la base d’installation) | Agent |
| Augmentez votre productivité grâce à la création, au triage et à l’examen automatisés des tâches afin que les clients obtiennent des réponses rapidement. Apprenez également à acheminer les problèmes, à recommander des solutions et à identifier les tendances. | Renseignements | Responsable |
Obtenez une visibilité en un coup d’œil et une compréhension approfondie des données, et identifiez les domaines qui ont un impact sur vos processus. |
Analyse et aperçus | Responsable |
| Surveillez et analysez instantanément vos processus, vos équipes et vos performances. Vérifiez également votre conformité aux normes et découvrez comment optimiser et améliorer constamment vos processus. | Optimisation | Responsable |
| Intégrez une fenêtre contextuelle de type messagerie dans n’importe quel site Web pour interagir avec les fonctionnalités ServiceNow, telles que la navigation dans la base de connaissances, la création d’un ticket et l’interaction avec l’Agent virtuel, et gérez la façon dont vos clients utilisent vos applications et services Web à partir d’un emplacement central. Vous pouvez également configurer le comportement et le style de la messagerie et déployer la configuration sur les sites Web ou mobiles de votre choix. | Engagement Messenger pour Gestion du service client | Administrateur |