Gestion du service client Tickets de triage de collecte d’agent IA Workflow agentique
Utilisez CSM le workflow agentique des agents IA pour traiter tous les tickets de routine reçus par e-mail et d’autres canaux hors ligne et augmenter la productivité des agents grâce à une résolution plus rapide.
Vue d’ensemble des tickets de triage
À l’aide du workflow agentique de triage des tickets, gérez la validation, la création, la vérification et l’escalade de bout en bout des tickets ou des types de tickets. Obtenez les informations correctes à partir du ticket ou de l’interaction pour répondre directement aux questions des clients et réduire le nombre de tickets à créer.
Reportez-vous aux informations fournies ici sur les agents, les outils et les déclencheurs associés au workflow agentique Tickets de triage dans Agents IA pour Gestion du service client.
Pour modifier le workflow agentique de triage de cas, dupliquez-le et ajustez les paramètres en fonction de vos besoins. Vous pouvez activer le modèle de workflow agentique en activant les déclencheurs et en configurant les paramètres d’affichage pour inclure le Now Assist panneau.
Workflow agentique des tickets de triage
Triez et accélérez la résolution de tous les tickets de routine envoyés par e-mail et autres canaux hors ligne.
- Accédez à la
- Sélectionnez les tickets de triage.
Listes de contrôle d’accès (ACL)
Les listes de contrôle d’accès (ACL) sont préconfigurées pour prendre en charge le cas d’utilisation Triage, y compris les agents IA et leurs flux et actions associés, tels que l’agent de vérification des documents. Par défaut, les ACL sont configurées pour le rôle sn_esm_agent. Les clients peuvent modifier ces ACL pour qu’elles soient en adéquation avec leurs besoins professionnels et politiques de sécurité spécifiques. Pour en savoir plus, Configure security controls for a skill.
- Accédez à la table sys_security_acl .
- Utilisez des filtres pour localiser les ACL associées à votre cas d’utilisation, à votre agent IA et aux flux ou actions internes.
- Ajoutez votre rôle personnalisé à chaque enregistrement ACL pertinent.
Tickets de triage Agents IA
Les tableaux suivants répertorient les agents utilisés dans le workflow agentique Tickets de triage.
| Agent IA | Rôle de l'agent IA |
|---|---|
| Récapitulatif des tickets de triage | Terminez le processus de triage des tickets à l’aide de l’agent IA de conclusion des tickets de triage. Il synthétise les détails de l’exécution et publie le résumé dans les notes de travail de l’enregistrement source pour assurer la traçabilité et la fermeture. |
| Validateur de contexte | Validez le contenu d’un enregistrement à l’aide de l’agent IA validateur de contexte. Il analyse les sentiments et identifie une liste d’intentions à partir de l’enregistrement d’entrée. Appelez cet agent chaque fois que le contenu d’un enregistrement nécessite une validation et une classification d’intention. |
| Requêtes d’information | Créez un résumé de toutes les réponses liées à l’intention informationnelle à l’aide de l’agent IA Requêtes d’information. Il récupère une liste de toutes les intentions, puis traite chaque intention d’information individuellement avant de générer le résumé final. Appelez cet agent chaque fois qu’une réponse consolidée aux requêtes d’information est requise. |
| Création de ticket | Automatisez et gérez le processus de bout en bout de création de tickets à l’aide de l’agent IA de création de tickets. Appelez cet agent chaque fois qu’un ticket doit être créé. |
| Extraction d’entité | Extrayez des entités d’e-mails et de documents à l’aide de l’agent IA d’extraction d’entité. Elle met en correspondance les entités extraites avec une liste d’autorisation prédéfinie de champs pour garantir la pertinence et la précision. Appelez cet agent chaque fois que des informations au niveau de l’entité doivent être identifiées et structurées à partir de contenu non structuré. |
| Vérification de document | Vérifiez les documents d’un enregistrement à l’aide de l’agent IA de vérification des documents pour déterminer s’ils correspondent à la liste requise pour le type de ticket. Il identifie les documents manquants ou les échecs de vérification. Appelez cet agent chaque fois qu’une validation de document est nécessaire. |
| Réponse par e-mail | Générez et envoyez des réponses par e-mail à l’aide de l’agent IA de réponse par e-mail. Il agit comme un assistant de réponse pour rédiger, afficher et livrer les réponses par e-mail. Appelez cet agent chaque fois qu’une réponse automatisée par e-mail est requise. |
Masquage de rôle
Les workflows agentiques et leurs agents IA utilisent le masquage de rôle pour déterminer quels utilisateurs peuvent y accéder. Les applications installées avec Now Assist les applications ont des rôles spécifiques inclus avec l’application. Si vous optez Users with specific roles pour l’accès utilisateur, vous devez configurer les contrôles de sécurité pour inclure ces rôles. Pour obtenir les instructions de modification des contrôles de sécurité, consultez Définir les contrôles de sécurité pour un workflow agentique.
Dans les paramètres d’accès aux données, vous devez également ajouter les rôles nécessaires pour accéder aux tickets qui doivent être triés. Par exemple, vous pouvez ajouter le rôle csm à la liste des rôles approuvés du workflow agentique afin qu’il puisse accéder aux enregistrements de tickets.
Triage du ticket
- Dans Définir les exigences clés , l’objectif du workflow est clairement décrit et ses étapes avec des actions et des critères spécifiques pour chacune d’entre elles sont décrites.
- Dans l’écran Définir les contrôles de sécurité , vous pouvez définir l’accès au niveau de l’utilisateur et des données.
- Définir l’accès utilisateur : spécifiez quels utilisateurs peuvent accéder et interagir avec le workflow agentique. Une fois vos sélections enregistrées, le système génère automatiquement une liste de contrôle d’accès (ACL).
- Définir l’accès aux données : choisissez l’identité d’utilisateur sous laquelle le workflow agentique Fournir des aperçus à 360° au client sera exécuté. Cela détermine les rôles et les autorisations d’accès aux données associées.Remarque :Choisissez l’identité d’utilisateur sous laquelle ce workflow agentique doit s’exécuter pour déterminer les rôles et les autorisations d’accès aux données qui en découlent. N’oubliez pas que lorsque les workflows agentiques peuvent accéder aux données, ils peuvent également partager ces données avec l’utilisateur humain qui interagit avec eux. Les masques de rôle de niveau agent sont les suivants : agents B2B (sn_customerservice_agent) et agents B2C (sn_customerservice.consumer_agent).
- Dans Ajouter des déclencheurs , vous pouvez configurer des déclencheurs facultatifs pour lancer automatiquement le workflow agentique sans demande utilisateur. Les déclencheurs peuvent être basés sur des conditions ou des calendriers que vous définissez et initier des expériences d’IA agentique.
- Dans Sélectionner les canaux et l’état, vous pouvez choisir les canaux dans lesquels ce workflow agentique sera disponible pour interagir avec les utilisateurs qui initient des interactions. Basculez l’affichage pour Engager via le panneau Now Assist pour voir le flux agentique dans le Now Assist panneau.Remarque :Pour désactiver le workflow agentique, désactivez Engager via le Now Assist panneau.
- Sélectionnez Enregistrer et tester.
L’agent exécute le test dans pour Studio d'agents IA le workflow agentique.
Dans le Now Assist panneau, l’agent reçoit une notification dès que l’interaction est générée, ce qui lui permet de suivre les instructions à l’écran et d’accomplir la tâche. Pour plus d'informations, consultez Demander les options de l'IA générative dans Gestion du service client à l'aide du panneau Now Assist.