Console d'administrateur CCaaS
La console d’administration est un outil que les administrateurs utilisent pour automatiser l’importation de données depuis les fournisseurs CCaaS (Centre de contact en tant que service) vers ServiceNow. Cette intégration améliore Gestion du service client l’acheminement unifié des ordinateurs de bureau et des externes, ce qui améliore l’efficacité des agents et l’expérience client.
Vue d’ensemble de la console d’administration
La console d’administration rationalise l’intégration des fournisseurs CCaaS à la ServiceNow plateforme, offrant une expérience transparente et unifiée aux clients et aux partenaires qui utilisent ServiceNow.
Gestion du service client (CSM)Les fournisseurs CCaaS peuvent utiliser les fonctionnalités suivantes en les intégrant aux fonctionnalités via leurs modules d’extension personnalisés. Passez en revue les prérequis et les exigences du module d’extension pour activer la console d’administration CCaaS. Consultez Exigences du module d’extension pour les intégrations vocales et de rappel avec les centres de contact.
Accéder à la console d’administration
Accédez à la console d’administration CCaaS dans votre ServiceNow instance en accédant à .
Dans la console d’administration, les administrateurs doivent saisir l’ID et l’étiquette du fournisseur de leur centre de contact afin d’établir une connexion avec leur base de données. Cette intégration permet au centre de contact d’extraire des données et d’importer des files d’attente, des compétences et des codes de récapitulatif dans ServiceNow. Le processus est rationalisé à l’aide d’un point d’extension, ce qui permet aux fournisseurs CCaaS de renvoyer systématiquement les ID et les étiquettes des fournisseurs. Cela simplifie l’intégration, réduit la configuration manuelle et facilite les connexions à plusieurs centres de contact.
Importation de données
La principale aptitude de la console d’administration consiste à importer les compétences, les files d’attente et les codes de récapitulatif de la plateforme du fournisseur CCaaS vers ServiceNow. Cela garantit la synchronisation des données entre les deux plates-formes pour un routage d’interaction transparent et efficace. L’acheminement des files d’attente et des compétences permet de diriger les interactions entrantes vers la bonne file d’attente en fonction des compétences de l’agent et des métadonnées d’interaction, garantissant ainsi une gestion efficace des requêtes des clients.
L’importation de données aide les clients à configurer et à exécuter le routage externe et le bureau unifié en veillant à ce que les données soient synchronisées entre les plateformes. L’expérience de bureau unifié permet aux agents de gérer à la fois les interactions numériques et vocales à partir d’une seule ServiceNow Espace de travail interface, éliminant ainsi la nécessité de passer d’une interface à l’autre et améliorant l’efficacité. Les clients peuvent choisir entre différents moteurs de routage pour gérer les appels et les messages entrants. Le moteur d’acheminement associe intelligemment les interactions avec les agents en fonction des compétences et de l’expérience, garantissant ainsi une meilleure expérience client.
Pour plus d’informations, voir : Importation de compétences, de files d’attente et de codes de récapitulatif.