Configurer la synthèse des appels

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez la synthèse d’appels pour générer automatiquement des résumés des appels agent-client dans la fenêtre de messagerie instantanée active afin de capturer les détails clés pour un meilleur suivi de l’agent et une meilleure tenue des enregistrements.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    La synthèse des appels est générée à partir des informations que vous saisissez dans les champs suivants :

    Toute modification apportée aux noms ou aux étiquettes de ces champs peut entraîner des problèmes lors de la génération d’un résumé.

    Remarque :
    Vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée d’une compétence dans le système de base. Toutefois, vous pouvez cloner la compétence dans Now Assist le kit de compétences.

    Procédure

    1. Accédez à l’administrateur > Administrateur Now Assist > Compétences Now Assist.
    2. Sélectionnez le workflow Client et CSM comme produit.
    3. Activez la compétence pour la compétence Synthèse d’appel .
      Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
    4. Sélectionnez Définir les déclencheurs , puis basculez les options pour choisir comment et quand la synthèse est configurée.
      Tableau 1. Tableau 1 : déclencheurs de la compétence de synthèse d’appels
      Déclencheur Description
      Transfert d'agent en direct à agent en direct Résumé de l’appel généré lorsque le transfert d’appel s’effectue d’un agent actif à un agent actif.
      Conclusion de l'appel Résumé de l’appel généré lorsque l’agent actif ou l’utilisateur met fin à la conversation de messagerie instantanée. Le champ Résumé de la messagerie instantanée est mis à jour pour l’interaction.
      Description brève Champ de description synthétique qui est mis à jour pour l’interaction lorsque l’agent actif ou l’utilisateur met fin à l’appel.
      Création de tâches Champs Description synthétique et Description qui sont renseignés automatiquement sur l’enregistrement de tâche lorsqu’une tâche est créée à partir d’une interaction.

      Vous pouvez également sélectionner activer/désactiver une propriété qui contrôle l’affichage d’un résumé d’appel.

      Tableau 2. Tableau 2 : Propriété de la compétence de synthèse d’appels
      Propriété Description
      Liste à puces Résumé de l’appel sous la forme d’une liste non triée.
    5. Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.

      En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.

      Rôles par défaut et personnalisés :
      • Si aucune modification n’est apportée, le rôle par défaut sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent apparaît automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
      • Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils seront automatiquement mis à jour par un script.
      • Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous devez les ajouter manuellement à la fois dans Définir l’accès et dans Sélectionner l’affichage.
        Remarque :
        À l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour le rendre actif.
    6. Sélectionnez Affichage pour déterminer l’emplacement d’affichage des notes de résolution.
      • Sélectionnez Bureau intégré au produit pour afficher les compétences Now Assist sur les formulaires et les espaces de travail.
      • Sélectionnez le panneau Now Assist pour afficher les compétences Now Assist dans le panneau Now Assist.
    7. Après avoir sélectionné Examiner et activer pour examiner les changements, sélectionnez Terminé pour fermer les paramètres de génération de résumés d’appels.
    8. Sélectionnez Activer pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.