Configurer des canaux de service et des files d'attente
Vous pouvez configurer des canaux de service, des files d’attente et des indicateurs clés de performance (KPI) pour acheminer automatiquement les éléments de travail vers les agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences d’un agent.
Avec Optimisation des effectifs pour le service client, en tant qu’administrateur de canal, vous pouvez configurer des canaux de service et des files d’attente d’éléments de travail afin que les gestionnaires puissent afficher les mesures opérationnelles en temps réel du travail effectué par leurs équipes et les éléments spécifiques traités par leurs équipes. Vous pouvez également configurer des intervalles d'actualisation en temps réel pour les mesures et les listes afin que les gestionnaires puissent toujours afficher les dernières informations sur leurs équipes.
Configurez des filtres pour affiner la recherche et afficher les résultats ciblés. Les filtres sont conservés sur toutes les pages de gestion des canaux de la session. Pour afficher la liste des filtres interactifs par défaut et des rapports de KPI pour les canaux, les files d’attente, les agents et les groupes que vous pouvez mapper aux filtres interactifs, reportez-vous à la section Filtres interactifs de la section Gestion des canaux. Par défaut, le filtre Groupe d'affectation est appliqué à l'ensemble des listes et groupes que vous gérez. Vous pouvez désactiver les filtres interactifs à l'aide de la propriété sn_channel_mgmt.filter_config.enable.
Ajouter des canaux de service et des files d'attente
Ajoutez des canaux de service et des files d'attente pour acheminer automatiquement les éléments de travail entrants vers les agents.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Un canal de service est un moyen d'affecter un type spécifique d'éléments de travail aux agents. Vous pouvez modifier les canaux de service existants ou créer votre propre canal de service personnalisé.
Procédure
Créer des règles et des groupes d'affectation
Définissez des règles d'affectation d'agent et spécifiez des groupes d'agents éligibles pour recevoir des affectations de travail de débordement pour une file d'attente.
Avant de commencer
Vous devez d'abord créer une règle d'affectation avant de créer un canal de service. Pour en savoir plus, consultez Créer un canal de service. Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer automatiquement les éléments de travail vers les agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences.
Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Un groupe d'affectation éligible peut être composé d'un ou de plusieurs groupes d'agents disponibles pour travailler sur les éléments de la file d'attente.
Procédure
-
Remplissez les champs du formulaire.
Tableau 1. Formulaire d’éligibilité d’affectation Champ Définition Règle d'affectation de l'agent Nom de la règle qui détermine la façon dont les éléments de travail doivent être affectés. Sélectionnez une règle d’affectation dans la liste. Éligible à Durée en secondes AWA avant la prise en compte du prochain groupe d’agents pour l’affectation. Groupes Groupes éligibles pour l’affectation. - Cliquez sur l’icône de verrouillage ( icône de
) pour la déverrouiller et sélectionnez les groupes d’agents dans le pool d’affectation éligible. - Cliquez sur pour la verrouiller.
- Cliquez sur l’icône de verrouillage ( icône de
Configurer des KPI pour le canal de service
Configurez des indicateurs clés de performance (KPI) dans les canaux de service de vos équipes pour suivre leur travail en cours et leurs performances en temps réel.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Passer en revue les performances en temps réel, car l'équipe travaille activement sur les tâches entre les canaux et les files d'attente.
- Suivre la progression par rapport aux KPI et explorer les performances des agents, de l'équipe et des résultats individuels.
- Explorez toutes les files d’attente et surveillez les tickets, les interactions et les tâches en cours.
- Accéder aux agents de support pour obtenir de l'aide sur les éléments de travail demandés en utilisant les messages privés de la messagerie instantanée ou ajouter des notes de travail à une tâche.
- Affiner les données dans le tableau de bord à l'aide du filtre interactif Groupe d'affectation sans modifier les rapports. Pour plus d’informations, voir Filtres interactifs.
Les scores des KPI sont automatiquement actualisés toutes les cinq secondes. Toutefois, vous pouvez modifier l’intervalle d’actualisation en ajoutant la sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriété ou choisir de ne pas actualiser automatiquement à l’aide de la sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable propriété. En outre, les cartes Canal de service s’actualisent automatiquement au bout de 2 minutes, comme configuré dans la sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds propriété système , ou vous pouvez les actualiser manuellement en cliquant sur l’icône Actualiser ( 
).
Procédure
Résultats
Configurer des KPI pour les files d'attente
Configurez des indicateurs clés de performance (KPI) pour les files d’attente afin de pouvoir suivre le travail entrant par catégorie dans un canal de service.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin
Procédure
Résultats
Configurer des KPI pour les agents
Configurez des indicateurs clés de performance (KPI) dans les canaux de service pour vos agents afin de suivre leur travail en cours et leur performance en temps réel.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Consulter la performance en temps réel des agents qui travaillent activement sur les tâches dans différents canaux et files d'attente.
- Suivre la progression par rapport aux KPI et examiner la performance des agents et les résultats individuels.
Les scores des KPI sont automatiquement actualisés toutes les 30 secondes. Toutefois, vous pouvez modifier l’intervalle d’actualisation en ajoutant la sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriété. En outre, les cartes Canal de service s’actualisent automatiquement au bout de 2 minutes, comme configuré dans la sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds propriété système , ou vous pouvez les actualiser manuellement en cliquant sur l’icône Actualiser ( ).
Procédure
Résultats
Configurer des listes de superviseurs pour le canal de service
Configurez les listes de superviseurs dans un canal de service pour afficher la liste des éléments de travail actifs dans les différents canaux de service et files d'attente.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Procédure
-
Cliquez sur Nouveau.
Résultats
Utiliser des points d'extension pour configurer l'ordre de tri
Utilisez des points d'extension scriptés pour configurer l'ordre de tri des colonnes dans les listes Tous les agents et Toutes les files d'attente de Channel Management.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Utilisez le point d’extension sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint et créez une implémentation pour configurer le mécanisme de tri des listes All Agents (Tous les agents) et All Queues (Toutes les files d’attente) dans Channel Management. Vous pouvez créer plusieurs implémentations. Toutefois, l'implémentation dont le numéro d'ordre est le plus bas est exécutée.
Procédure
-
Ajoutez ou modifiez les colonnes et le sens de tri dans la section
vardata.
Résultats
Exemple
Configurer les colonnes de la liste All Agents (Tous les agents)
Utilisez des points d’extension scriptés pour configurer les colonnes de la liste All Agents for Channel Management.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Utilisez le point d’extension sn_channel_mgmt.AgentListColumns pour modifier l’implémentation actuelle afin de configurer les colonnes de la liste All Agents (Tous les agents) dans Channel Management.
Procédure
-
Ajoutez ou modifiez les colonnes de la section
getColumns.
Configurer les colonnes de la liste Toutes les files d’attente
Utilisez des points d’extension scriptés pour configurer les colonnes de la liste Toutes les files d’attente pour Channel Management.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Utilisez le point d’extension sn_channel_mgmt.QueueListColumns pour modifier l’implémentation actuelle afin de configurer les colonnes de la liste All Queues (Toutes les files d’attente) dans Channel Management.
Procédure
-
Ajoutez ou modifiez les colonnes de la section
getColumns.
Planifier un rapport quotidien
Générez et distribuez un rapport planifié quotidien qui résume la performance de travail de l'agent par e-mail.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
La tâche planifiée Send Daily Agents Report exécute l'événement sn_channel_mgmt.agents_report, qui déclenche ensuite la notification Daily Agents Report. Ensuite, la notification Daily Agents Report exécute un script daily_agents_reports d’e-mail pour envoyer un e-mail à tous les gestionnaires. Pour modifier le rapport existant, modifiez le script d’e-mail daily_agents_reports .