Gestion du service client Accélérer la collecte de l’agent IA pour la gestion des tickets de réclamation
Les agents de traitement des tickets de réclamation Accelerate peuvent travailler aux côtés d’agents humains chargés de traiter les réclamations, de trier les réclamations, de résumer les tickets et de répondre aux requêtes de recherche. Les agents passent en revue les étapes de dépannage précédemment tentées et proposent des plans de résolution basés sur des tickets de réclamation ou des articles de la base de connaissances similaires.
La collection Accélérer le traitement des tickets de réclamation comprend des agents IA et un workflow d’IA spécialisé qui analyse systématiquement les tickets de réclamation, détermine les chemins de traitement optimaux et coordonne les transferts transparents entre sous-agents spécialisés. Cet agent excelle dans la réception des réclamations, le triage contextuel, la logique de hiérarchisation et la résolution complète des tickets basée sur l’état du ticket, les facteurs de complexité et les schémas de résolution historiques.
Agents IA utilisés dans la collection Accélérer la gestion des tickets de réclamation et le workflow agentique Accélérer la gestion des tickets de réclamation
La collecte accélérée de tickets de réclamations et le workflow agentique utilisent une équipe d’agents IA et des compétences pour trier les réclamations des clients, résumer les tickets et aider à la recherche de tickets clients. L’agent d’admission du ticket de réclamation ne fait pas partie du workflow agentique, car il est utilisé avec Agent virtuel.
Pour installer les agents IA et les compétences pour la collection Accélérer la gestion des tickets de réclamation, consultez Installer l’application Now Assist pour le ticket de réclamation (CSM).
Pour plus d’informations sur la configuration du workflow agentique Accélérer la gestion des tickets de réclamation, consultez Configurer le workflow agentique Accélérer la gestion des tickets de réclamations.
| Agent | Description |
|---|---|
| Agent d’admission du ticket de réclamation | Gère les réclamations des clients en recueillant des informations pertinentes, telles que les détails du client, la nature de la réclamation et toute pièce justificative, avant d’entamer le processus de résolution. |
| Agent de triage des tickets de réclamations | Dérive la catégorie, la sous-catégorie et la priorité du ticket. L’agent analyse également le ton, les sentiments, le choix des mots et les modèles de discours pour détecter la frustration des clients. Il utilise ces informations pour déterminer la priorité du ticket. |
| Agent de recherche de tickets de réclamations | Aide l’agent humain en fournissant la meilleure réponse aux requêtes de recherche. Il récupère les articles de la base de connaissances pertinents et les tickets similaires et, si nécessaire, obtient des informations pertinentes à partir d’autres systèmes pour donner des réponses précises et créer des tâches de ticket en fonction du contexte. |
| Compétence de synthèse des tickets de réclamation |
Produit des résumés structurés des tickets de réclamations mettant en évidence le contexte spécifique de la réclamation, y compris le produit ou l’emplacement au centre de la réclamation, les parties liées impliquées, les principales mesures prises et l’urgence du SLA classée par temps restant. La compétence permet aux agents de comprendre l’ensemble de la situation de la réclamation sans lire l’intégralité du flux d’activité. Il est particulièrement utile lors de l’examen de la réception des plaintes, des escalades, des transferts entre équipes ou lors du retour à une plainte active après une période d’inactivité. |