Rôles de définition de service
Les rôles de définition de service inclus avec le module d’extension Types de tickets du service clientèle permettent aux utilisateurs d’afficher, de créer et de mettre à jour des définitions de service, des catégories de définitions de service et des relations de catégories de définitions de services. Les agents et les utilisateurs finaux peuvent utiliser ces définitions et catégories pour afficher et créer des tickets en fonction du service sélectionné.
Rôles de définition de service
Les rôles de définition de service suivants sont installés avec le module d’extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types).
| Rôle | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur de définition de service [sn_csm_case_types.service_definition_admin] |
Rôle d’administrateur des tables des types de tickets du service clientèle . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer, mettre à jour et supprimer des définitions de service, des catégories de définitions de service et des relations de catégories de définitions de service. |
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| Gestionnaire de définition de service [sn_csm_case_types.service_definition_manager] |
Rôle de gestionnaire pour les tables des types de tickets du service clientèle . Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher, créer et mettre à jour les définitions de service, les catégories de définitions de service et les relations entre les catégories de définitions de service. |
|
| Visionneuse de définition de service [sn_csm_case_types.service_definition_viewer] |
Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions de service, les catégories de définitions de service et les relations entre les catégories de définitions de services. | sn_service_org.service_criteria_read |
| Visionneuse de rapport de définition de service [sn_csm_case_types.service_definition_report_view] |
Permet d’accéder à la vue du rapport aux tables connexes de définition de service. | Néant |
| Visionneuse de toute la table de définition de service [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer] |
Permet d’afficher l’accès aux tables de définition de service. Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent afficher les définitions de service, les catégories de définitions de service et les relations entre les catégories de définitions de services. | Néant |
Comment les utilisateurs peuvent utiliser les définitions de service
- Agent du service client (sn_customerservice_agent)
- Agent du service consommateur (sn_customerservice.consumer_agent)
- Gestionnaire du service client (sn_customerservice_manager)
- Consultez la colonne Service sur les listes de tâches de ticket. Par exemple, Ma tâche de ticket et Mes tâches de contribution.
- Consultez le champ Service sur le formulaire de tâche de ticket.
- Sélectionnez un service dans le champ Service et enregistrez le formulaire de tâche de ticket.
- Créez une tâche de ticket et consultez le champ Service sur le formulaire de tâche de ticket.
- Voir la colonne Service dans la liste des tâches.
- Voir le champ Service sur le formulaire de tâche.
- Sélectionnez un service dans le champ Service et enregistrez le formulaire de tâche de ticket.
À partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur), les utilisateurs disposant du rôle d’administrateur ou d’un rôle d’utilisateur final peuvent voir le champ Service sur les tâches de ticket auxquelles l’utilisateur a accès. Consultez la table suivante pour connaître les rôles d’utilisateur final qui peuvent voir ce champ.
| Utilisateurs et rôles | Description |
|---|---|
| Rôles d’utilisateur B2B | |
| Agent de service client [sn_customerservice.client] |
Agent qui aide les clients et les partenaires qui ont des questions, des problèmes et des problèmes. |
| Administrateur client [sn_customerservice.customer_admin] |
Un rôle d’administrateur d’un compte client. Cet utilisateur a accès à toutes les données du compte. |
| Gestionnaire des tickets clients [sn_customerservice.customer_case_manager] |
Un rôle client pour la gestion des tickets d’un compte et de tous les comptes enfants associés. |
| Partenaire [sn_customerservice.partenaire] |
Un partenaire au service des comptes clients. |
| Administrateur partenaire [sn_customerservice.partner_admin] |
Un rôle d’administrateur pour un compte partenaire. |
| Agent de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_agent] |
Rôle qui donne accès aux tâches de ticket et aux informations de ticket connexes. |
| Visionneuse de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_viewer] |
Un rôle qui fournit un accès en lecture seule à tous les enregistrements de tâches de ticket. |
| Contacts client avec relations de contact configurées | Pour plus d’informations, consultez Relations de contact. |
| Rôles d’utilisateur B2C | |
| Agent du service consommateur [sn_customerservice.agent_consommateur] |
Agent qui aide les consommateurs ayant des questions, des problèmes et des problèmes. |
| Consommateurs avec relations de consommateur configurées | Utilisez des relations pour fournir aux utilisateurs internes et externes un accès supplémentaire aux données client. Pour plus d’informations, voir Créer des relations. |
| Consommateurs désignés comme responsables du foyer | Un ménage est composé d’un groupe de consommateurs qui vivent à une adresse commune et partagent des produits et des services. Un foyer peut avoir un responsable de foyer désigné et plusieurs membres actuels. Pour plus d’informations, consultez Créer ou mettre à jour un ménage. |
| Rôles de contributeur | |
| Contributeur du compte [sn_customerservice.contributeur_compte] |
Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets et des tâches de ticket pour n’importe quel compte. |
| Contributeur du consommateur [sn_customerservice.consommateur_contributeur] |
Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets et des tâches de ticket pour n’importe quel consommateur. |
| Auto-contributeur [sn_customerservice.self_contributor] |
Ce rôle permet aux utilisateurs disposant snc_internal rôle de créer des tickets et des tâches de ticket pour eux-mêmes. |
| Contributeur de gestionnaire de site [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor] |
Un contributeur de gestionnaire de site est employé à l’emplacement de l’entreprise et gère un emplacement d’entreprise dans la hiérarchie des emplacements avec tous ses emplacements d’entreprise enfants. |
| Agent de site [sn_customerservice.svc_location_agent] |
|
| Agent de consommateur de site [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent] |
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| Contributeur de la relation [sn_customerservice.relationship_contributor] |
Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour les clients avec lesquels ils ont une relation établie. |
| Agent de relation [sn_customerservice.relationship_agent] |
Gérez les tickets des comptes, contacts, consommateurs et foyers avec lesquels l’agent a des relations. Cela inclut les relations suivantes fournies avec les modules d’extension Base du modèle de service :
|
| Gestionnaire des relations d’emplacement [sn_bus_loc.location_relationship_manager] |
Un gestionnaire des relations d’emplacement est employé par l’entreprise mère et sert de point de contact pour un ou plusieurs emplacements d’entreprise externes. |
| Contributeur de l’organisation de service [sn_customerservice.service_organization_contributor] |
Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour leur organisation de service (emplacement d’entreprise) |
| Contributeur autorisé de ticket [sn_customerservice.case_authorized_contributor] |
Ce rôle permet d’ajouter des commentaires et des pièces jointes supplémentaires, d’accepter ou de rejeter une solution, de recevoir des notifications sur les mises à jour de tickets, de fermer un ticket et de mettre à jour les tâches de ticket. |
| Agent externe externalisé [sn_csm_ocs.ext_agent] |
Un rôle de fournisseur de service sous-traité (OSP). Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent accomplir les tickets et tâches de ticket appartenant à l’organisation fournisseur de service à laquelle ils appartiennent. |