Coaching dans Optimisation des effectifs pour le service client
Découvrez comment examiner et évaluer la qualité des interactions et des tâches effectuées. Améliorez les compétences de vos équipes en leur affectant une formation basée sur les évaluations et ajoutez des compétences à leur profil lorsqu’elles sont formées.
| Étape | Description | Exemple |
|---|---|---|
| 1. | Intelligence prédictive associe les tickets qui ont été fermés à l’aide de compétences similaires, puis regroupe les tâches par les agents qui les ont résolues. | Predictive Intelligence examine la similarité entre les tâches qui ont été résolues à l'aide du pare-feu de compétences. |
| 2. | Lorsque les agents résolvent les tickets, l’application Recommandation de compétences stocke les associations de compétences et d’agents. | L'agent A termine une tâche qui nécessite le pare-feu de compétences mais cette compétence n'est pas encore dans le profil d'utilisateur de l'agent. |
| 3. |
Les administrateurs système définissent le seuil pour les associations de compétences et d'agents. Lorsque le seuil est atteint, l’application Recommandation de compétences recommande au gestionnaire de l’agent que la compétence soit ajoutée au profil d’un agent. |
L'administrateur système définit le seuil à 10. Cela signifie que les agents doivent effectuer au moins 10 tâches qui nécessitent une compétence spécifique, avant que le moteur d’Intelligence prédictive puisse recommander cette compétence spécifique pour les agents. L’agent A termine 10 tâches qui nécessitaient le pare-feu de compétences et, actuellement, le pare-feu de compétences n’est pas affecté à l’agent A. L'application Recommandation de compétences recommande le pare-feu de compétences pour l'agent A au gestionnaire de l'agent. |
| 4. | Le gestionnaire approuve et ajoute la compétence au profil de l'agent. | Le gestionnaire de l'agent A approuve le pare-feu de compétences et ajoute cette compétence au profil de l'agent A. |
| 5. | Advanced Work Assignment (AWA) utilise les nouvelles compétences qui ont été ajoutées au profil de l'agent, recherche les tâches qui requièrent ces compétences et assigne les agents pour effectuer ces tâches. | Lorsqu'une tâche nécessite le pare-feu de compétences, l'agent A est automatiquement pris en compte pour cette affectation de tâche. |
| 6. | Au fil du temps, les algorithmes d’apprentissage Intelligence prédictive machine apprennent quelles compétences ont été affectées aux agents pour résoudre les tickets. | |
- Utilisez les enquêtes pour évaluer les performances de votre équipe.
- identifier les opportunités d'amélioration et affectez des tâches de formation ;
- Évaluer la capacité d’un stagiaire à résoudre des tickets.
- affecter une formation basée sur les évaluations ;
- Ajouter des compétences au profil d’un stagiaire basées sur une recommandation de Intelligence prédictive.
En tant que stagiaire, vous pouvez vous former pour combler vos lacunes en matière de compétences.