Exemple : équipes utilisant Optimisation des effectifs pour le service client
Découvrez comment gérer vos équipes à partir d'un seul emplacement à l'aide d'un exemple.
Notre exemple d’employé est le gestionnaire du centre de service client et gère 15 équipes. Le gestionnaire est également un gestionnaire supplémentaire de la plupart des équipes et dispose d’une visibilité sur les opérations, bien que les agents ne dépendent pas directement de lui.
Pour analyser efficacement les performances de chaque équipe à partir d’un emplacement, le gestionnaire configure les équipes comme suit :
- Organise les équipes en groupes appelés groupes d'affectation. Les équipes dépendent directement du gestionnaire ou le gestionnaire peut avoir une visibilité sur leurs performances.
- Crée un groupe de KPI avec un ensemble d’indicateurs cruciaux pour mesurer les performances des groupes d’affectation.
- Ajoute tous les groupes d'affectation qui utilisent l'ensemble KPI dans le groupe de KPI.
Les gestionnaires peuvent configurer et utiliser Teams en effectuant les étapes suivantes :
- Créer un groupe de KPI
- Ajouter des KPI à ce groupe
- Ajouter des gestionnaires aux groupes d'affectation
- Ajouter des groupes d'affectation au groupe de KPI
- Explorer un KPI, un agent ou un incident pour analyser les performances
Pour en savoir plus sur la configuration et l’utilisation de Teams, consultez Teams.