Les agents du service clientèle reçoivent des demandes de messagerie instantanée de la part des membres du personnel de votre emplacement d’entreprise sur le Espace de travail d'agent pour CSM. Ces agents peuvent aider les membres de votre personnel à résoudre les problèmes et à gérer les tickets plus efficacement si les membres de votre personnel remplissent d’abord une enquête préalable à la messagerie instantanée.

Vue d’ensemble de l’enquête avant messagerie instantanée

Avant que les membres de votre personnel puissent utiliser une enquête préalable à la messagerie instantanée pour initier une conversation par messagerie instantanée, votre administrateur doit activer la configuration préalable à la messagerie instantanée pour le Business Location Service Portal (Portail de services d’emplacement d’entreprise). Les enquêtes préconfigurées sont activées par défaut dans le système de base. Si votre emplacement d’entreprise a mis à niveau le système pour activer manuellement la configuration de pré-messagerie instantanée, les membres du personnel peuvent remplir la pré-enquête avant la messagerie instantanée. Pour en savoir plus sur l’enquête préalable à la messagerie instantanée, reportez-vous à la rubrique Enquêtes avant messagerie instantanée.

Vous devez également affecter les rôles de contributeur de l’organisation de service (sn_customerservice.service_organization_contributor) et de gestionnaire de site (sn_customerservice.svc_location_manager_core) aux membres du personnel à l’aide de la fonctionnalité de messagerie instantanée préalable à l’enquête.

Supposons qu’un membre du personnel disposant du rôle approprié remplisse une enquête préalable à la messagerie instantanée sur le Business Location Service Portal (BLSP). La messagerie instantanée est ensuite affectée à un agent du service clientèle ou Agent virtuel via l’acheminement d’Affectation de travail avancée (AWA). Pour en savoir plus sur AWA, reportez-vous à la section Exploring Advanced Work Assignment.

Avant d’entamer une conversation de messagerie instantanée avec le membre du personnel, l’agent affecté examine le contexte du ticket afin que les agents sachent comment gérer le ticket.

Enquête avant messagerie instantanée

L’enquête préalable à la messagerie instantanée permet au personnel de fournir des détails sur l’emplacement et l’assistance avant une conversation par messagerie instantanée. Il fournit aux agents un contexte sur le ticket, ce qui leur permet d’aider plus efficacement. L’enquête préalable à la messagerie instantanée rend la messagerie instantanée plus efficace et plus utile pour votre personnel. Pour en savoir plus sur la façon dont une conversation instantanée est lancée à partir de BLSP, reportez-vous à la section Converser par messagerie instantanée à Agent virtuel partir du Business Location Service Portal (Portail de services de l’emplacement de l’entreprise).

L’enquête préalable à la messagerie instantanée ne s’affiche pas pour les contributeurs de l’organisation de services associés à un seul emplacement d’entreprise. L’emplacement est sélectionné par défaut.

Les emplacements business répertoriés dans la configuration avant messagerie instantanée sont limités aux emplacements affectés à Business Location Manager. Vous ne pouvez pas sélectionner un emplacement d’entreprise enfant.

Pour en savoir plus sur la configuration des enquêtes préalables à la messagerie instantanée, reportez-vous à la section Define pre-chat survey configurations.