Acheminement unifié des interactions par e-mail via CCaaS
Tirez parti d’une solution de routage unifié via le centre de contact en tant que service (CCaaS) pour rationaliser les interactions par e-mail à l’aide d’une logique de routage cohérente sur les canaux vocaux, de messagerie instantanée et autres canaux numériques. Cette approche centralisée élimine le besoin de systèmes disparates, mais achemine toutes les interactions via un moteur unique et unifié.
Avantages de l’acheminement CCaaS
- Routage unifié entre les canaux : CCaaS utilise un moteur de routage unique pour gérer les canaux tels que l’e-mail et la voix, ce qui facilite la gestion des interactions avec les clients. Ce système unifié offre une expérience omni-channel fluide aux agents et aux clients.
- Réduction des efforts de configuration et d’administration : le routage unifié CCaaS rationalise les opérations en automatisant les affectations d’interaction, en minimisant le besoin de configuration complexe et de gestion continue, et en réduisant la charge de travail manuelle.
Gestion des interactions par e-mail en suspens et du réacheminement
Les agents peuvent mettre les interactions par e-mail en attente des réponses des clients. Lorsqu’une interaction est mise en attente, CCaaS est informé de ce changement de statut, ce qui permet au système de réaffecter la capacité de l’agent à d’autres tâches.
Lorsqu’un client répond à l’e-mail En suspens, l’état de l’interaction passe automatiquement à Travail en cours. À ce stade, si l’agent auquel l’interaction est affectée n’est pas disponible, l’interaction par e-mail peut éventuellement être redirigée vers le prochain agent disponible. Cette fonctionnalité peut être activée en définissant la propriété sn_eaai_csm.email.reroute.enabled système sur vrai. Par défaut, elle est définie sur false. Lorsque cette option est activée, le champ Affecté à est effacé et un événement est déclenché dans CCaaS, ce qui lui permet de rediriger l’e-mail vers un agent disponible. Ce processus permet de vérifier que les demandes des clients sont traitées rapidement, même si l’agent initial n’est plus disponible.