Conseils sur le partage de la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Le guide Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée recommande des articles de la base de connaissances pertinents aux agents du service clientèle et leur permet de partager les articles dans les conversations de messagerie instantanée sur les enregistrements d’interaction de messagerie instantanée.

    Le guide Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée recommande des articles de la base de connaissances pertinents aux agents qui travaillent sur les interactions de messagerie instantanée. Les conseils mettent en évidence les articles de la base de connaissances pertinents en fonction du texte de la brève description de l’interaction. Les agents peuvent afficher les articles recommandés et partager un article sélectionné dans la conversation de messagerie instantanée.

    Le conseil Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée active les résultats de recherche automatique des articles de la base de connaissances en utilisant le texte du champ Description brève de l’interaction. Le premier article listé est le résultat le plus pertinent. Les agents peuvent également rechercher manuellement des articles.
    Remarque :
    Si le champ Short description (Description courte ) n’contient aucun texte, aucun résultat de recherche n’est affiché.
    Ce conseil comprend les actions de partage suivantes :
    • Envoyer dans la messagerie instantanée : les agents peuvent partager l’article avec les clients.
    • Envoyer dans la messagerie instantanée privée : les agents ne peuvent partager l’article qu’avec des utilisateurs internes tels que d’autres agents ou responsables. Les clients ne peuvent pas accéder aux articles verrouillés. Les messages de messagerie instantanée privés utilisent un fond jaune.

    Le score de pertinence s’affiche dans le conseil Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée dans l’onglet Rechercher du panneau latéral contextuel Actions recommandées. Elle indique dans quelle mesure un résultat de recherche correspond à la requête de l’agent.

    Articles de la base de connaissances publique et privée

    Certains articles de la base de connaissances qui apparaissent dans les résultats de recherche affichent une icône de verrou dans le coin supérieur gauche. La présence ou l’absence de l’icône de verrouillage détermine l’audience de l’article et la façon dont l’agent peut partager l’article.
    • Icône de verrouillage : la carte de conseil comporte une action Envoyer dans la messagerie instantanée privée . Les agents ne peuvent pas partager les articles verrouillés avec les clients.
    • Pas d’icône de verrouillage : la carte de conseil a une action Envoyer dans la messagerie instantanée . Les agents peuvent partager ces articles avec les utilisateurs internes et les clients.

    Envoyer dans la messagerie instantanée

    Lorsqu’un agent sélectionne Envoyer dans la messagerie instantanée :
    • Un message d’information s’affiche.
    • Le numéro de l’article de la base de connaissances est inséré dans la messagerie instantanée.
    • La carte d’aperçu de l’article de la base de connaissances est insérée dans la messagerie instantanée. La carte comprend un lien vers l’article et la brève description de l’article.

    Envoyer dans une messagerie instantanée privée

    Lorsqu’un agent sélectionne Send in private chat (Envoyer dans la messagerie instantanée privée) :
    • Le numéro de l’article de la base de connaissances est inséré dans la messagerie instantanée avec l’icône de verrou.
    • La carte d’aperçu de l’article de la base de connaissances est insérée dans la messagerie instantanée avec l’icône de verrouillage. La carte comprend un lien vers l’article et la brève description de l’article.
    • Les entrées utilisent un fond jaune pour indiquer qu’il s’agit d’un chat privé.