Rôles installés avec Gestion du service client
L’application Gestion du service client utilise des rôles pour fournir un accès aux informations, identifier les utilisateurs internes et externes, assurer la sécurité des données et établir différents types de relations entre les utilisateurs.
Rôles primaires
- Entreprise à entreprise (B2B) : avec ce modèle commercial, vous pouvez prendre en charge les comptes et les contacts. De plus, vous pouvez créer des relations et des équipes de compte pour soutenir vos clients.
- Business-to-consumer (B2C) : avec ce modèle commercial, vous pouvez prendre en charge les consommateurs individuels.
Ces rôles garantissent l’accès aux données tout en assurant la sécurité des données pour différents types de relations commerciales.
| Rôles internes | Rôles externes |
|---|---|
Entreprise à entreprise (B2B)
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Client interentreprises (B2B)
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Entreprise à consommateur (B2C)
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Partenaire interentreprises (B2B)
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| Entreprise à consommateur (B2C) sn_customerservice.consommateur |
Rôles internes et externes
- Les rôles internes sont affectés aux utilisateurs au sein de votre organisation. Ces rôles sont destinés aux agents et aux gestionnaires qui utilisent l’application pour assister les Gestion du service client clients.
- Les rôles externes sont affectés à des utilisateurs extérieurs à votre organisation. Ces rôles sont destinés aux clients, aux partenaires clients et aux consommateurs qui utilisent les portails en libre-service.
Avec ces rôles, vous pouvez donner l’accès à votre instance à la fois aux utilisateurs internes et aux utilisateurs externes. Cette structure de rôle vous donne la flexibilité nécessaire pour fournir différents niveaux d’accès à différents utilisateurs. Par mesure de sécurité supplémentaire, chaque utilisateur doit avoir au moins un rôle afin que l’instance puisse distinguer les utilisateurs internes des utilisateurs externes.
Rôles de base
- sn_esm_agent
- sn_esm_admin
- sn_esm_partner
- sn_esm_partner_admin
- sn_esm_user
- sn_esm_user_admin
Pour en savoir plus sur ces rôles, consultez Rôles installés avec le module d’extension Customer Service Base Entities ci-dessous.
Pour plus d’informations sur la structure du rôle primaire CSM et les rôles inclus, consultez Rôles CSM et descriptions ci-dessous.
Rôles explicites
Vous pouvez avoir des besoins professionnels qui modifient l’utilisation de ces rôles. En outre, la fonctionnalité Rôles explicites dans CSM peut affecter des rôles internes et externes à des utilisateurs externes. Il est important de revoir régulièrement les affectations de rôles d’utilisateur pour vous assurer qu’elles sont définies en fonction des besoins de votre entreprise.
Rôles et descriptions CSM
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Agent de service client [sn_customerservice_agent] |
Agent qui aide les clients et les partenaires qui ont des questions, des problèmes et des problèmes. Cet utilisateur crée des tickets, les affiche et les modifie, et travaille avec les clients et les experts techniques à la résolution des tickets. Un agent du service client prend généralement en charge un ensemble spécifique de produits sur un ou plusieurs canaux de communication. Un agent peut appartenir à un ou plusieurs groupes d’agents. |
Remarque :
Le rôle sn_esm_agent contient le rôle cmdb_read. |
| Gestionnaire du service client [sn_customerservice_manager] |
Agent de service clientèle avec la responsabilité supplémentaire de gérer des agents ou des groupes d’agents et de remplacer des actions d’agents. |
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| Agent du service consommateur [sn_customerservice.agent_consommateur] |
Agent qui aide les consommateurs ayant des questions, des problèmes et des problèmes. Cet utilisateur crée, affiche et modifie des tickets, et travaille avec les consommateurs à la résolution des tickets. Un agent prend généralement en charge un ensemble spécifique de produits sur un ou plusieurs canaux de communication. Un agent peut appartenir à un ou plusieurs groupes d’agents. |
|
| Client [sn_customerservice.client] |
Rôle du client pour la recherche de questions, de questions ou de problèmes. Les clients peuvent créer des tickets et afficher et modifier les tickets existants pour eux-mêmes. Ils peuvent également consulter une liste des actifs appartenant à leurs comptes. |
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| Administrateur client [sn_customerservice.customer_admin] |
Rôle d’administrateur d’un compte client. Cet utilisateur a accès aux données de son compte. |
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| Gestionnaire des tickets clients [sn_customerservice.customer_case_manager] |
Rôle du client pour la gestion des tickets d’un compte et de tous les comptes enfants associés. Le rôle de gestionnaire des tickets client inclut les privilèges du rôle client et ajoute les privilèges suivants :
Remarque :
Le rôle de gestionnaire des tickets clients n’est pas automatiquement ajouté à la propriété système sn_customerservice.contact_role_assignment . Pour exposer ce rôle aux administrateurs clients et partenaires, accédez à et ajoutez-la à cette propriété. |
sn_customerservice.client |
| Partenaire [sn_customerservice.partenaire] |
Partenaire au service des comptes des clients. Un partenaire peut créer un ticket pour son propre compte ou pour un compte client. Un partenaire peut afficher et modifier tous les tickets qu’il a créés :
Remarque : Si vous établissez une nouvelle relation entre un partenaire et un client, le partenaire ou l’administrateur du partenaire n’a pas accès aux tickets historiques créés pour le client. Cela est dû au fait que les champs Partenaire ou Contact du partenaire ne sont pas renseignés sur le formulaire Ticket pour les tickets historiques. |
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| Administrateur partenaire [sn_customerservice.partner_admin] |
Rôle d’administrateur d’un compte partenaire. L’administrateur partenaire peut effectuer les opérations suivantes :
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| Consommateur [sn_customerservice.consommateur] |
Rôle du consommateur pour la recherche de questions, de questions ou de problèmes. Les consommateurs peuvent créer des tickets et afficher et modifier les tickets existants pour les produits qu’ils ont achetés. Ils peuvent également consulter une liste de leurs produits. |
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| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Contributeur du ticket éditeur [sn_customerservice.case_contributor_editor] |
Ce rôle fournit un accès en écriture limité aux champs du formulaire Case (Ticket). Elle fournit un accès en écriture limité aux tickets pour lesquels l’utilisateur dispose déjà d’un accès en lecture fourni par un autre rôle. Un accès en écriture limité est disponible pour les champs suivants :
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| Visionneuse de contributeur du ticket [sn_customerservice.case_contributor_viewer] |
Ce rôle fournit un accès en lecture seule à toutes les tables associées à un ticket. Avec ce rôle, un utilisateur peut afficher les informations dans les listes connexes d’un ticket si :
Avec ce rôle, un utilisateur peut accéder aux modules suivants dans CSM Espace de travail d’agent :Toutes les tâches auxquelles je participe |
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| Agent de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_agent] |
Ce rôle permet d’accéder aux tâches de ticket et aux informations de ticket connexes. Un utilisateur disposant de ce rôle peut travailler sur les tâches de ticket suivantes :
Avec ce rôle, l’utilisateur peut :
Avec ce rôle, les utilisateurs ont un accès en lecture seule aux informations sur le client pour le ticket :
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| Visionneuse de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_viewer] |
Ce rôle fournit un accès en lecture seule à tous les enregistrements de tâches de ticket. Remarque : Lorsqu’il est combiné avec le rôle de visionneur de tickets (sn_customerservice.case_viewer), un utilisateur peut accéder à tous les tickets du service clientèle et à toutes les tâches de ticket. |
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| Visionneuse de tickets [sn_customerservice.case_viewer] |
Ce rôle fournit un accès en lecture seule à tous les tickets. | |
| Gestionnaire de contacts [sn_customerservice.contact_manager] |
Utilisateur pouvant gérer les contacts. | |
| Chef de projet client [sn_customerservice.Gestionnaire de projet] |
Utilisateur qui crée et gère des projets pour des comptes clients.
Remarque : Ce rôle est ajouté avec le module d’extension Gestion des projets clientèle (com.snc.csm_ppm) |
sn_customerservice.customer_data_viewer |
| Partie prenante du projet client [sn_customerservice.projectstakeholder] |
Utilisateur responsable des activités qui nécessitent l’affichage des détails du projet client et des tâches de projet. Remarque : Ce rôle est ajouté avec le module d’extension Gestion des projets clientèle (com.snc.csm_ppm) |
|
| Visionneuse de données client [sn_customerservice.customer_data_viewer] |
Utilisateur disposant d’un accès en lecture seule aux entités de données client telles que :
Remarque : Depuis la Australia mise en production, le rôle Customer Data Viewer (Visionneuse de données client) [sn_customerservice.customer_data_viewer] étend l’accès aux tables suivantes :
En outre, il a également accès aux modules de menu et aux listes d’espaces de travail suivants.
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| Demandeur de la désescalade [sn_customerservice.deescalation_requester] |
Utilisateur qui peut désescalader un ticket ou un compte lorsque la cause de l’escalade est résolue. |
sn_customerservice.escalation_requester |
| Demandeur de l’escalade (sn_customerservice.escalation_requester) |
Utilisateur qui peut demander une escalade pour un ticket ou compte. |
sn_customerservice.consumer_agent |
| Créateur du ticket proxy [sn_customerservice.proxy_case_creator] |
Les utilisateurs disposant du rôle de créateur de ticket proxy peuvent créer des tickets du service clientèle directement à partir de questions de la communauté créées par des contacts ou des consommateurs | |
| Contact proxy [sn_customerservice.proxy_contact] |
Rôle qui permet aux employés de créer des tickets pour des comptes clients et des contacts. Les employés peuvent également être des contacts de ticket proxy pour le compte de clients. Affectez ce rôle aux employés de votre entreprise qui ne sont pas des prestataires ou qui n’ont pas d’autres rôles spécifiques à CSM. Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent :
Remarque : Le module d’extension CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts) ajoute ce rôle. |
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| Utilisateur de l’espace de travail [sn_customerservice.csm_workspace_user] |
Ce rôle permet d’accéder aux tâches de ticket à partir des modules suivants dans CSM Espace de travail d’agent :
Les utilisateurs peuvent également :
Remarque : Par défaut, ce rôle est ajouté au rôle d’agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent). |
Pour plus d’informations sur les rôles d’administrateur granulaire de Custmer Data Foundation (CDF) et leurs privilèges associés, reportez-vous à la section Platform security granular admin roles.
Rôles installés avec le module d’extension Entités de base de Service clientèle
Les rôles suivants sont installés avec le module d’extension Customer Service Base Entities (Entités de base du service client).
| Rôle | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Administrateur CSM [csm_admin] |
Fournit un accès administrateur à toutes les fonctionnalités et données CSM. |
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Agent de gestion des services [sn_esm_agent] |
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| Partenaire de gestion des services [sn_esm_partner] |
sn_esm_user |
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| Administrateur utilisateur de gestion des services [sn_esm_user_admin] |
sn_esm_user |
|
| Administrateur de gestion des services [sn_esm_admin] |
Néant | |
| Utilisateur de gestion des services [sn_esm_user] |
|
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| Administrateur partenaire de gestion des services [sn_esm_partner_admin] |
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| Rôle des API REST liées aux services Web CSM [csm_ws_integration] |
snc_internal |