Utiliser le tableau de bord de l’analyse des sentiments
Visualisez et interprétez le sentiment des clients dans tous les tickets à l’aide du tableau de bord d’analyse des sentiments et des cartes d’aperçu GenAI.
Le tableau de bord d’analyse des sentiments fournit une vue complète du sentiment des clients à travers les tickets et les comptes. Elle comprend des visualisations, des filtres et des aperçus générés par GenAI pour aider à identifier les tendances des sentiments, les causes premières et les performances sur tous les canaux et groupes d’affectation.
Widget de point d’entrée
Le widget de l’instantané de sentiment est accessible à partir de la page d’accueil de et Optimisation des Espace de travail configurable de CSM effectifs. Il affiche un aperçu du tableau de bord de la tendance des sentiments au fil du temps, à l’aide du score de sentiment moyen par jour. Vous pouvez accéder à des informations plus détaillées en sélectionnant Afficher le tableau de bord et accédez à la page des détails.
- Le tableau de bord d’analyse des sentiments ne peut être géré que par les responsables du service client. La compétence de ticket d’analyse des sentiments doit être activée afin que les tickets futurs puissent prendre en compte les sentiments.
- Le point d’entrée dans l’interface utilisateur principale pour accéder au tableau de bord d’analyse des sentiments est.
Page d’affichage approfondi – Visualisations de données
| Fonction | Description |
|---|---|
| Tendance des sentiments | Affiche le score de sentiment moyen par jour au fil du temps. |
| Détails de l'enregistrement | Affiche la distribution des tickets de très positif à très négatif. |
| Répartition des sentiments | Affiche la répartition des sentiments par région, groupe d’affectation, compte, agent, catégorie, produit, canal, priorité, état, et inclut également le sentiment moyen et le nombre total d’enregistrements. |
| Histogramme | Affiche les sentiments répartis entre les catégories dans les détails de l’enregistrement. |
| Bouton à bascule du graphique | Bascule entre les vues de graphique linéaire et d’histogramme dans les détails des sentiments, des tendances et des enregistrements. |
| Filtres temporels | Prend en charge les options de filtrage des 7 derniers jours, des 30 derniers jours, des 3 derniers mois, des 6 derniers mois et des plages personnalisées. |
Cartes d’aperçus générées par GenAI
Les aperçus GenAI fournissent des explications pour les sentiments, les tendances et les causes premières dans différents cas. Ces informations incluent :
- Facteurs de sentiment : affiche les facteurs qui influencent le plus fréquemment le sentiment négatif des clients. L’aperçu couvre toute la plage de dates et affiche la raison pour laquelle les tickets de ces catégories ont montré ce sentiment.
- Explorateur d’impact : affiche les groupes touchés par le volume le plus élevé d’enregistrements parmi les 10 principales tendances.
- Changement de sentiment après l’escalade : affiche la comparaison du sentiment du client avant et après l’escalade d’un ticket.
- Toutes ces informations examinent la brève description de chaque ticket et les commentaires et notes de travail des 10 derniers jours pour générer ces informations.
- Sélectionnez Enregistrements connexes pour ouvrir une nouvelle page avec une liste qui affiche les tickets correspondants référencés dans le graphique. Sélectionnez l’icône d’actualisation
pour afficher la dernière mise à jour. - Sélectionnez Tout effacer pour réinitialiser les aperçus à leur état par défaut.
Alertes IA et thème dégradé dans le tableau de bord
Une alerte de ligne de base IA avec le thème de couleur dégradé IA est disponible dans le tableau de bord pour indiquer que ces pages sont entièrement générées par Now Assist. Vous pouvez ignorer l’alerte en sélectionnant le X sur la bannière. Cette expérience est accessible via des points d’entrée dans CSM Manager Workspace et dans le tableau de bord Optimisation de la main d’œuvre.