Utiliser le tableau de bord automatisé d’assurance qualité en tant que gestionnaire
Accédez au tableau de bord automatisé d’assurance qualité à partir de pour afficher les mesures détaillées des performances de l’agent et les Espace de travail configurable de CSM données de notation de l’assurance qualité.
Avant de commencer
Rôle requis : Gestionnaire
- Autorisations du rôle de gestionnaire dans CSM
- Accès au Espace de travail configurable de CSM
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Le tableau de bord automatisé d’assurance qualité fournit aux responsables des informations détaillées sur les mesures de performance de chaque agent. Cette vue affiche des données complètes de notation du QA au niveau de l’agent et du ticket, ce qui vous permet de surveiller, d’évaluer et de fournir des commentaires sur les interactions entre les agents.
Le widget automatisé d’assurance qualité sert de point d’entrée pour accéder au tableau de bord du superviseur de l’assurance qualité et est disponible sur le Espace de travail configurable de CSM.
Procédure
Résultats
À partir du tableau de bord d’assurance qualité, vous pouvez surveiller les performances de l’équipe, examiner les mesures de qualité et gérer les processus d’assurance qualité.
La table de l’agent présente les scores moyens de contrôle qualité automatique et les scores de catégorie pour chaque agent. Chaque score de catégorie représente la moyenne de tous les paramètres de cette catégorie.
Vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes pour gérer les données :
- Filtres : Utiliser le générateur de conditions pour filtrer par n’importe quelle colonne
- Grouper par : Organiser les données par n’importe quelle colonne
- Trier : Organiser les données par n’importe quelle colonne
- Rechercher : Rechercher des informations spécifiques dans les colonnes
- Exporter : Télécharger les données au format PDF, JPG ou CSV
- Les performances de l’agent sont évaluées sur une échelle de 1 à 5 avec des indicateurs visuels à code couleur. Les gestionnaires peuvent modifier n’importe quel paramètre noté selon les besoins.
- Lorsqu’un contenu généré par l’IA est présent, un indicateur d’alerte et un slogan de l’IA apparaissent en haut de l’examen. Lorsque vous modifiez manuellement les scores des paramètres ou les commentaires, la ligne de base AI est supprimée et le composant de la carte passe à une carte standard.
- Lors de la navigation du tableau de bord vers la vue au niveau du ticket, les gestionnaires peuvent effectuer des actions telles que l’affichage des commentaires détaillés pour un ticket spécifique et la modification des paramètres de QA afin d’ajuster les scores pour des paramètres d’évaluation individuels.
- La vue Analyse des tendances des catégories comprend une liste déroulante dans laquelle une catégorie est sélectionnée par défaut. Les gestionnaires peuvent choisir n’importe quelle catégorie dans la liste déroulante pour afficher ses tendances de performance. Une fois la fonctionnalité sélectionnée, les données de tendance sont mises à jour pour afficher le score de la catégorie choisie au fil du temps.
- L’alerte IA avec le thème de couleur dégradé d’IA met en évidence le fait que les pages sont entièrement générées par Now Assist. Vous pouvez ignorer l’alerte en sélectionnant le X sur la bannière d’alerte.