Assurance qualité automatisée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 2 févr. 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Configurez la compétence d’assurance qualité automatisée pour générer des scores d’assurance qualité et des commentaires pour les tickets fermés par le biais d’un examen automatique basé sur des critères de notation définis.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Ajoutez, configurez, examinez et activez la compétence d’assurance qualité automatisée, y compris les paramètres, les options d’affichage et les vérifications de disponibilité.
    Remarque :
    Dans le système de base, les administrateurs peuvent modifier les paramètres d’affichage, les affectations de rôles et ajouter les paramètres personnalisés dans la compétence. Tous les autres champs sont en lecture seule. Pour personnaliser des paramètres supplémentaires, les administrateurs doivent d’abord cloner la compétence.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Administrateur Now Assist > Compétences.
    2. Sélectionnez le workflow Client et CSM comme produit.
    3. Activez la compétence pour la compétence d’assurance qualité automatisée .
      Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
    4. Sélectionnez Détails généraux , puis passez en revue le nom et la description de la compétence.
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée dans le système de base.
    5. Sélectionnez Choisir des entrées et examinez les tables et les champs d’entrée pour créer des invites permettant de déterminer d’où proviennent les données.
    6. Sélectionnez Définir des paramètres de notation pour examiner les paramètres et les catégories utilisés pour calculer le score d’assurance qualité.
      Remarque :
      Dans le système de base, vous pouvez uniquement modifier les pondérations et désactiver les paramètres. Un administrateur peut ajouter directement des paramètres personnalisés à une compétence, sans la cloner.
      • Affichage des détails des paramètres
        1. Sélectionnez n’importe quel paramètre pour afficher sa rubrique de notation détaillée. La rubrique explique les critères d’évaluation et la méthodologie de notation pour le paramètre.
        2. Passez en revue la rubrique pour comprendre comment les interactions sont notées pour ce paramètre. Le poids total dans toutes les catégories et tous les paramètres doit atteindre 100 %. Par exemple, s’il y a 9 catégories et 21 paramètres, le fait d’avoir un seul paramètre activé avec une pondération de 100 % répond au besoin.
        Tableau 1. Liste des paramètres dans le système de base
        Catégorie Paramètre Ce qu’il mesure
        Compréhension et diagnostic du problème Analyse de la cause première L’agent identifie et explique la cause sous-jacente, et pas seulement les symptômes de surface. Les bons agents expliquent pourquoi le problème s’est produit ; Les agents faibles reformulent ce que le client a dit.
        Résolution : exhaustivité et exploitabilité Chaque partie de la question du client est traitée sans lacunes. Des instructions claires, étape par étape, que le client peut suivre immédiatement, en fonction de son niveau technique.
        Qualité de la communication et rédaction Grammaire et mécanique Pas de fautes d’orthographe, de fautes de frappe, de grammaire ou de ponctuation. Mesure l’exactitude de l’écriture de base - pas le ton ou le style.
        Clarté et concision Un langage clair et direct, sans jargon ni redondance. Les bons agents expliquent les termes techniques ; des agents faibles divaguent ou écrivent de manière ambiguë.
        Ton et professionnalisme Ton serviable et respectueux, même avec des clients frustrés. Les bons agents reconnaissent les inquiétudes ; Les agents faibles blâment le client ou utilisent un langage trop désinvolte.
        Formatage et lisibilité Réponse structurée pour faciliter la numérisation à l’aide de listes numérotées, de puces et de courts paragraphes plutôt que de murs de texte.
        Empathie envers le client Confirmation du problème L’agent reconnaît explicitement la préoccupation ou la frustration du client dès le début de la réponse avant de passer à une solution.
        Personnalisation La réponse utilise le nom du client et fait référence à un ticket spécifique ou à des détails de compte plutôt qu’à une réponse générique.
        Signaux d’écoute active L’agent paraphrase ou fait référence à des détails spécifiques du message du client, montrant qu’il a absorbé ce qui a été dit.
        Utilisation de la base de connaissances Partage d’articles de la base de connaissances L’agent partage de manière proactive des articles de base de connaissances pertinents ou des documents d’aide avec des explications contextuelles, et pas seulement des liens génériques.
        Activation du libre-service Les ressources fournies aident le client à gérer des problèmes similaires de manière indépendante à l’avenir.
        Conseils proactifs L’agent anticipe les problèmes futurs associés et fournit des informations préventives ou des bonnes pratiques au-delà de ce qui a été explicitement demandé.
        Intention de résolution au premier contact Terminer la résolution Problème entièrement résolu lors de la première interaction sans nécessiter de suivi. Les bons agents épuisent les options dans leur champ d’application avant de passer à l’escalade.
        Efficacité de la collecte d’informations Toutes les informations de diagnostic nécessaires ont été recueillies à l’avance plutôt que de les demander au coup par coup sur plusieurs échanges.
        Escalade appropriée Lorsqu’une escalade est nécessaire, l’agent explique clairement pourquoi et définit des attentes réalistes pour les prochaines étapes et la chronologie.
        Clôture et étapes suivantes Confirmation de la résolution L’agent confirme ce qui a été résolu et ce qui se passe ensuite, plutôt que de terminer de manière ambiguë.
        Chronologie et attentes Des délais spécifiques ont été prévus pour les questions ouvertes ou en suspens – pas des termes vagues comme « bientôt » ou « dès que possible ».
        Approbation professionnelle Clôture polie et professionnelle avec une offre sincère d’aide pour les questions supplémentaires.
      • Activation ou désactivation des paramètres
        1. Localisez le bouton à bascule Actif ou cochez la case du paramètre que vous souhaitez activer ou désactiver.
        2. Activer/désactiver l’état du paramètre : activez le bouton à bascule pour activer le paramètre dans la notation de la qualité et désactivez le bouton pour exclure le paramètre de la notation de la qualité. Lorsque vous désactivez un paramètre, le système vous invite à redistribuer son poids entre les paramètres actifs restants. Ajustez les pondérations des autres paramètres pour vérifier que le total est égal à 100 %. La redistribution du poids est nécessaire, car la somme de tous les poids de paramètres actifs doit atteindre 100 % pour un score précis.
      • Ajustement de la pondération des paramètres
        1. Sélectionnez le champ de poids de n’importe quel paramètre actif pour le modifier.
        2. Saisissez la nouvelle valeur de poids en pourcentage.
        3. Ajustez les pondérations pour d’autres paramètres si nécessaire afin de vérifier que le total est égal à 100 %.
          Remarque :
          Le système vérifie que la somme des pondérations des paramètres actifs représente exactement 100 % avant de vous autoriser à enregistrer les changements.
    7. Sélectionnez Définir la disponibilité pour vérifier quand l’option de compétence est active et accessible.
    8. Sélectionnez Afficher pour activer la compétence et la rendre visible dans le bureau intégré au produit pour des rôles spécifiques.
      Remarque :
      La compétence apparaît sur les formulaires et les espaces de travail. Par défaut, la compétence est disponible pour les rôles des gestionnaires du service client et des agents de service clientèle. Les administrateurs peuvent désactiver la compétence pour la masquer aux gestionnaires et aux agents pendant le test de l’exactitude de la configuration.
    9. Affectez des rôles qui doivent avoir accès aux tableaux de bord de qualité.
    10. Sélectionnez Examiner et activer pour vérifier la configuration par défaut.
    11. Sélectionnez Activer la compétence pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.
      La compétence est activée pour les agents et un modal de réussite s’affiche avec l’option Retourner aux compétences Now Assist.