Générer une réponse par e-mail à l’aide de Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Générez une réponse par e-mail basée sur le ticket et le contexte de l’e-mail à l’aide de l’icône Now Assist . Grâce à la réponse par e-mail, les agents peuvent créer des e-mails ou des réponses rapides, ce qui permet de minimiser les erreurs et d’augmenter la productivité.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un agent peut effectuer ces actions à l’aide de l’icône Now Assist :
    • Générez une réponse par e-mail recommandée basée sur le ticket et le contexte de l’e-mail.
    • Générez un e-mail recommandé pour les nouveaux e-mails ou les e-mails de transfert et les brouillons de fin.
    • Affinez la recommandation en élaborant ou en raccourcissant la réponse.
    • Disponibilité des recommandations de modèles d’e-mail lors de la rédaction d’un e-mail.
    Remarque :
    La compétence de réponse aux e-mails se trouve sur la carte de compétence Ticket dans le groupe Client.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM et ouvrir un ticket du service clientèle qui prend en charge la réponse par e-mail.
    2. Choisissez comment composer un e-mail.
      MéthodeDescription
      Composer un e-mail à partir de Plus d’actions
      1. Sélectionnez Composer un e-mail.
      2. Écrivez six mots ou plus, puis sélectionnez les mots que vous venez d’écrire pour afficher l’icône Now AssistIcône étincelante pour Now Assist.
      3. Sélectionnez l’icône Now AssistIcône étincelante pour Now Assist. pour générer une réponse.
      4. Sélectionnez Affiner pour raccourcir ou développer le contenu.
      5. Obtenez une recommandation basée sur le contexte existant.
      Rédiger un e-mail à partir du flux d'activité
      1. Dans le flux d'activité, sélectionnez l'e-mail auquel vous souhaitez répondre.
      2. Positionnez votre curseur dans la fenêtre du message électronique pour voir l’icône Now Assist Icône étincelante pour Now Assist..
      3. Sélectionnez l’icône Now Assist Icône étincelante pour Now Assist. pour recevoir une recommandation basée sur le contexte existant.
    3. Dans la fenêtre de message par e-mail, tapez une réponse ou laissez ce champ vide, puis sélectionnez Now Assist l’icône étincelante pour Now Assist.
      Figure 1. Now Assist modal icône
      Réponse par e-mail générée.
      Fenêtre de message d’e-mail Icône Now Assist
      Réponse saisie Permet d'affiner votre réponse :
      • Élaborer
      • Raccourcir
      Permet de changer de ton :
      • Occasionnel
      • Formel
      • Sympathique
      Laisser vide Génère une réponse par e-mail recommandée basée sur le contexte de l’e-mail jusqu’à ce point.
      Utiliser le modèle
      • Génère des recommandations de modèle d'e-mail lors de la rédaction d'un e-mail.
      • Génère des suggestions de réponse dans la zone de composition à l’aide de modèles préconfigurés, notamment des en-têtes, des pieds de page et des signatures.
    4. Mettez à jour le texte sélectionné avec du texte affiné en sélectionnant Remplacer.
    5. Passez en revue la réponse par e-mail générée et sélectionnez Affiner pour la modifier, ou sélectionnez Insérer pour coller la réponse dans la fenêtre de message de la messagerie instantanée.
    6. Sélectionnez Envoyer un e-mail ou ignorez le brouillon si vous n’aimez pas la recommandation.