Personnaliser une compétence de synthèse de tickets dans Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 7 minutes de lecture

    • Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez personnaliser une Now Assist pour Gestion du service client (CSM) compétence afin que les agents puissent utiliser les compétences de l’IA générative dans Espace de travail configurable de CSM et dans Interface utilisateur principale.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    À partir de la Administrateur Now Assist console, vous pouvez sélectionner la table d’entrée, les enregistrements connexes et les champs pour chaque modèle d’entrée de la compétence de synthèse de tickets, puis configurer les en-têtes d’invite pour les inclure dans le résumé général.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Administrateur Now Assist > Fonctionnalités pour accéder à l’onglet Fonctionnalités Now Assist de la Administrateur Now Assist console.
    2. Dans le groupe de workflow Client , affichez les compétences pour les Now Assist pour CSM fonctionnalités.
    3. Activez et copiez la compétence de synthèse des tickets de fonctionnalité pour la Now Assist pour CSM personnaliser.
      1. Sur la carte de fonctionnalité associée à la compétence que vous souhaitez activer, sélectionnez Afficher les détails.
      2. Dans la section Toutes les compétences disponibles, recherchez la compétence que vous souhaitez activer et sélectionnez Activer la compétence.
        Remarque :
        Une seule version d’une compétence peut être active à la fois pour chaque table. Si vous créez et activez une copie de la compétence, toute version précédemment activée de la compétence est désactivée. La compétence copiée peut être activée avec la compétence parente.
        Vous pouvez choisir de faire une copie de la compétence avant de l'activer.
      3. Sélectionnez l’icône Actions supplémentaires pour la compétence dans la section Compétences actives et créez une copie que vous pouvez personnaliser en sélectionnant Créer une copie.

        La copie réalisée est répertoriée dans la section Compétences actives.

      4. Sélectionnez la compétence copiée dans la section Compétences actives pour l'ouvrir.
        Une configuration guidée vous accompagne tout au long de la configuration des détails généraux, de l'entrée, de l'invite, de la disponibilité, de l'affichage, de la révision et de l'activation de la compétence personnalisée. Si vous effectuez l’intégralité de la démonstration, la compétence de synthèse de tickets est activée.
    4. Dans l'étape Détails généraux, renseignez les champs.
      Pour en savoir plus sur les entrées et les déclencheurs de chaque compétence, consultez Informations supplémentaires sur l’entrée de compétences et le déclenchement.
      1. Saisissez un nom et une description pour la compétence.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    5. Affichez les données d’entrée pour chaque compétence, telles que les champs d’entrée de base et les listes connexes pour les différents modèles d’entrée (états Ticket nouveau, Travail en cours de ticket ou Ticket résolu).

      Vous pouvez modifier la table d’entrée de base et ajouter des tables d’extension de ticket pour la compétence copiée. Pour créer une table étendue, sélectionnez Nouveau dans la page de liste Tables, puis sélectionnez la table à étendre dans le champ de recherche Table étendue . Cette option n’est disponible que lorsque vous créez une table, car elle intègre tous les champs de la table d’origine et crée des champs système pour la nouvelle table.

      Configurez les champs de la table d’entrée de base et les listes connexes pour les différents modèles d’entrée (états Ticket nouveau, Ticket en cours ou Ticket résolu) pour la compétence.

      Chaque compétence s'appuie sur une table d'entrée de base et des champs d'entrée avec des descriptions pour fournir un contexte permettant au Now LLM Service de générer une réponse.

      Sélectionnez uniquement les tables connexes proposées en tant que système de base dans le cadre des données d’entrée.

      1. Pour chaque état du modèle d’entrée (Nouveau, Travail en cours ou Résolu), sélectionnez +Nouveau champ d’entrée de base et configurez les champs de table d’entrée de base.

        Ajoutez plusieurs champs d’entrée de base, si nécessaire.

        Figure 1. Afficher l’étape d’entrée
        Vue de toutes les tables d’entrée et des champs utilisés pour définir l’invite qui déterminera d’où extraire les données.
        La table suivante répertorie les champs et les descriptions de la table d'entrée de base, y compris un exemple pertinent.
        Tableau 1. Champs d'entrée de base
        Champ Description
        Champ d'entrée de base

        Champ dans la table des tickets dont la valeur est utilisée par cette compétence dans sa réponse.

        Par exemple, Brève description.
        Description de champ

        Description de la valeur du champ d'entrée de base.

        Par exemple, Description courte du ticket fournit des informations rapides sur le problème.
      2. Pour chaque état du modèle d’entrée (Nouveau, Travail en cours ou Résolu), configurez les conditions de règle à l’aide du générateur de conditions pour filtrer les données.

        Les conditions de la règle déterminent quand le modèle d'entrée est utilisé. Par défaut, l'état de l'enregistrement détermine le modèle d'entrée utilisé par Now LLM Service.

        Vous pouvez développer davantage la condition en sélectionnant +Nouvel ensemble de conditions et en configurant des paramètres supplémentaires.

        La table suivante répertorie les états du modèle d'entrée.

        Tableau 2. États du modèle d'entrée
        État Description
        Nouveau L'état est défini sur Nouveau.
        Travail en cours L'état est défini sur Travail en cours
        Résolu L'état est défini sur Résolu.
      3. Pour chaque état du modèle d’entrée (Nouveau, Travail en cours ou Résolu), sélectionnez +Nouvelle source de données pour configurer la table connexe supplémentaire et les données de flux d’activité, selon les besoins.

        L’ajout de sources de données d’entrée, telles que les tables connexes et les flux d’activité, fournit plus de contexte dans Now LLM Service une liste connexe.

        Vous pouvez également ajouter les conditions de règle à ces sources de données supplémentaires.

        La sélection des champs de la table connexe peut avoir un impact direct sur la qualité de l’en-tête d’invite correspondant. Par exemple, si un en-tête d’invite nécessite un champ spécifique de la table connexe, mais que ce champ n’est pas sélectionné comme entrée, le résumé de cet en-tête d’invite contient des informations manquantes. Par exemple, dans le cas de base, vous verrez une table connexe, telle qu’un accord sur les niveaux de service (SLA), qui inclut tous les champs requis et les conditions de filtrage pour l’en-tête d’invite. L’en-tête d’invite SLA est présélectionné pour vous aider à comprendre comment la table associée, ses champs et l’en-tête d’invite fonctionnent ensemble pour produire un résumé. Vous pouvez utiliser le SLA comme référence pour configurer les autres tables connexes afin de déterminer les champs à sélectionner et quelle description ajoute les exigences de leurs en-têtes d’invite respectifs. Appliquez toutes les conditions supplémentaires pour filtrer davantage les données.
      4. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    6. Personnalisez l'invite.

      Examinez et testez l’invite par défaut fournie. L’invite est fixe et ne peut pas être personnalisée directement dans cette étape ou à partir de l’écran Administrateur Now Assist.

      Pour personnaliser ou créer des invites, sélectionnez Modifier l’invite dans le Now Assist kit de compétences. Cela vous redirigera vers le kit de compétences, où vous pourrez gérer les Now Assist configurations d’invite pour la compétence. Pour plus d’informations, consultez Kit de compétences Now Assist

      1. Pour chaque état du modèle d’entrée (Nouveau, Travail en cours ou Résolu), sélectionnez l’invite à inclure dans le résumé généré.
      2. Sélectionnez Enregistrer pour passer à la réponse du test.
      3. Sélectionnez un enregistrement de ticket dans la section Tester la réponse et testez le format de sortie de la réponse à l’invite en sélectionnant Exécuter le test.
      4. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    7. Définissez la façon dont la compétence est disponible pour vos utilisateurs.
      1. Configurez la compétence pour qu’elle soit toujours disponible pour les utilisateurs ou sélectionnez les conditions qui doivent être remplies avant que la compétence ne soit disponible.
        Si vous sélectionnez Personnaliser la disponibilité de la compétence, un générateur de conditions s'affiche pour filtrer davantage les données.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    8. Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.

      En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.

      Rôles par défaut et personnalisés :
      • Si aucune modification n’est apportée, les rôles par défaut sn_customerservice_agent et sn_customerservice.consumer_agent s’affichent automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
      • Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils seront automatiquement mis à jour par un script.
      • Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous devrez les ajouter manuellement à la fois dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
        Remarque :
        À l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour l’activer.
    9. Configurez l’emplacement où afficher la synthèse des tickets.
      1. Sélectionnez le panneau intégré au produit ou le panneau Now Assist.
        • Intégré au produit : lorsque cette option est sélectionnée, les Now Assist compétences sont affichées sur les formulaires et dans les espaces de travail.

          Pour les compétences intégrées au produit, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

        • Panneau Now Assist : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont disponibles dans le panneau Now Assist.

          Si vous ne voyez pas cette option, vous devez activer le panneau Now Assist. Pour plus d'informations, consultez Activate the Now Assist panel standard chat.

          Pour les compétences qui apparaissent dans le panneau Now Assist, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.

      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer pour passer à l'étape suivante.
    10. Examinez et activez la compétence.
      Examinez vos choix et sélectionnez Activer pour terminer la personnalisation de la compétence.
      Vous pouvez maintenant sélectionner Résumer dans un ticket pour générer le résumé du ticket.