Configurer la synthèse de la messagerie instantanée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Configurez Synthèse de la messagerie instantanée pour générer des résumés condensés des conversations entre agents ou avec un agent virtuel, en mettant en évidence les points clés pour une référence rapide.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Les résumés de la messagerie instantanée sont générés quand :
    • La conversation se termine.
    • L’agent utilise l’action rapide Résumer dans la Messagerie instantanée d’agent.
    • L’utilisateur sélectionne la synthèse de la messagerie instantanée ou entre dans la messagerie instantanée de synthèse dans le champ Demander Now Assist du panneau Now Assist.
    • Un agent actif transfère une interaction à un autre agent actif.

      Lorsqu’une interaction d’au moins six lignes est transférée de Virtual Agent à un agent actif, le résumé de la messagerie instantanée s’affiche dans une carte de résumé de la conversation et renseigne les champs de résumé et de brève description de l’interaction.

    Procédure

    1. Accédez à l’administrateur > Administrateur Now Assist > Compétences Now Assist.
    2. Sélectionnez le workflow Client et CSM comme produit.
    3. Activez la compétence pour la compétence Synthèse de la messagerie instantanée .
      Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
    4. Sélectionnez Définir les déclencheurs , puis basculez les options pour choisir comment et quand la synthèse est configurée.
      Tableau 1. Déclencheurs de la compétence de synthèse de la messagerie instantanée
      Répétition Description
      Transfert de Agent virtuel vers l'agent actif Résumé de la messagerie instantanée qui est généré lorsque le transfert de messagerie instantanée est effectué de Agent virtuel vers un agent actif.
      Transfert d'agent en direct à agent en direct Résumé de la messagerie instantanée généré lorsque le transfert s’effectue d’un agent actif vers un agent actif.
      Action rapide Résumé de la messagerie instantanée généré lorsque l'agent actif exécute l'action rapide /summarize.
      Conclusion de la messagerie instantanée Résumé de la messagerie instantanée généré lorsque l'agent actif met fin à la messagerie instantanée. Le champ Résumé de la messagerie instantanée est mis à jour pour l'interaction.
      Brève description Champ Brève description qui est mis à jour pour l'interaction lorsque l'agent actif met fin à la messagerie instantanée.
      Création de tâches Champs Description synthétique et Description qui sont renseignés automatiquement sur l’enregistrement de tâche lorsqu’une tâche est créée à partir d’une interaction.

      Vous pouvez également activer ou désactiver la propriété de liste à puces pour afficher le résumé de la messagerie instantanée sous la forme d’une liste non triée.

    5. Sélectionnez Afficher l’entrée et passez en revue les sélections de portail et de canal qui déterminent d’où les données sont extraites.
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas modifier ou désélectionner la source de données du portail de produits par défaut. En outre, les portails qui sont déjà utilisés par d’autres produits ne peuvent pas être sélectionnés.
      Tableau 2. Tableau 2 : entrées pour la compétence de génération de recommandations de messagerie instantanée
      Entrée Description
      Champs d'entrée
      • CSM (portail par défaut pour CSM)
      • CSP (portail par défaut pour CSM)
      • AIS_ADMIN_TOOLS
      • APM
      • APM_PLANNER
      • ARC
      • ASC
      • ASC_OLD
      • ASPIC
      • ASSIGN_INSIGHTS_OWNER
      • REPÈRES
      • BLANC
      • Portail de services BLSP
      • BUSINESS_PORTAL
      • TAXI
      • Le CEM
      • CLAROTY_CTD_VR
      • CLOUD_ADMIN_PORTAL
      • CLOUD_PORTAL
      • COMMUNAUTÉ
      • COMMUNITY_CXS
      • CONTENT_DELIVERY_DEMO
      • CSM_OUTLOOK
      • CSM_WALKUP
      • DB_BUILDER
      • DEMO_BUILDER
      • DH_TOOLS
      • DHAPP
      • DHAPP_DSP
      • DHBE
      • DHEXECON
      • ECDEMO_KIOSK
      • ECK
      • EESP
      • PEL
      • EMEXP
      • ESG_REPORTING
      • Le FSMCP
      • IDÉE
      • INDEMO
      • INDUSTRIE
      • DÉMONSTRATION DE L’INDUSTRIE
      • Ko
      • KIOSQUE
      • LÉGAL
      • LEGAL_OUTLOOK
      • LMP
      • MEB
      • MESP
      • Protocole d’accord
      • MY_WORK_HUB
      • NEW_HIRE
      • PC
      • PERFORMANCE
      • PPSRP
      • Console PPS
      • PPT
      • PROGRAM_STATUS
      • PROJECT_STATUS
      • RC
      • SNCOUTLOOK
      • Fournisseur de services
      • SP_CONFIG
      • FOURNISSEUR
      • SVDP
      • Le SWP
      • TCP
      • VISITE
      • Espace de travail
      • WSDDEMO
      • ECDEMO
      • LA DÉMO ECKDEMO
      • Echap
      • ESCP
    6. Sélectionnez Définir la disponibilité pour personnaliser comment et quand l’option de compétence est active et accessible.
      • La compétence de sélection est toujours disponible, de sorte qu’aucune restriction n’est imposée quant à la disponibilité d’une compétence.
      • Sélectionnez Personnaliser la disponibilité des compétences pour définir des conditions et utilisez le générateur de conditions pour configurer les champs et les valeurs.
    7. Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.

      En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.

      Rôles par défaut et personnalisés :
      • Si aucune modification n’est apportée, le rôle par défaut sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent apparaît automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
      • Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils seront automatiquement mis à jour par un script.
      • Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous devrez les ajouter manuellement à la fois dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
        Remarque :
        À l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour l’activer.
    8. Sélectionnez Affichage pour déterminer l’emplacement d’affichage des notes de résolution.
      • Sélectionnez Bureau intégré au produit pour afficher les compétences Now Assist sur les formulaires et les espaces de travail.
      • Sélectionnez le panneau Now Assist pour afficher les compétences Now Assist dans le panneau Now Assist.
    9. Après avoir sélectionné Examiner et activer pour examiner les changements, sélectionnez Terminé pour fermer les paramètres de génération de synthèse de messagerie instantanée.
    10. Sélectionnez Compétence pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.