Configurer la synthèse des tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez la synthèse des tickets pour générer et afficher des résumés de tickets pour les agents et contrôler qui peut y accéder pendant qu’ils sont en cours de production.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    La synthèse des tickets s’appuie sur une table d’entrée de base et ses entrées de champ associées avec des descriptions pour fournir le contexte d’un résumé généré. Choisissez votre table de base et affichez les champs d’entrée de base associés dans les modèles d’entrée fournis. L’état de l’enregistrement détermine le modèle d’entrée utilisé lors de la génération d’un résumé.

    Modèles d’entrée fournis :
    • Nouveau ticket
    • Travail en cours du ticket
    • Ticket résolu

    Toute modification apportée aux noms ou aux étiquettes des champs dans ces modèles peut entraîner des problèmes de génération de notes.

    Procédure

    1. Accédez à Admin > Admin Now Assist > compétences.
    2. Sélectionnez le workflow Client et CSM comme produit.
    3. Activez la compétence pour la compétence Synthèse de ticket .
      Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
    4. Sélectionnez Détails généraux et modifiez le nom et la description de la compétence.
      Des informations supplémentaires concernant les détails de la compétence sont affichées, mais ne peuvent pas être modifiées.
    5. Sélectionnez Choisir une entrée et passez en revue les tables et les champs pour définir les invites qui déterminent d’où proviennent les données.

      Vous pouvez modifier les conditions de règle pour déterminer quand le modèle d’entrée est utilisé. Des sources de données supplémentaires peuvent également être ajoutées via des tables connexes.

      Tableau 1. Tableau 1 : Entrées pour la compétence de génération de synthèse de tickets
      Données du modèle d’entrée Champ d'entrée de base
      Champs d'entrée de base
      • Description
      • Description brève
      • État
      • Notes de travail
      • Commentaires supplémentaires
      Conditions de règle répertoriées dans la table d’entrée La valeur par défaut est déterminée par l’état de l’enregistrement.
      #1 Source de données supplémentaire : Table connexe
      • SLA de tâche > tâche
      • Définition SLA
      • Étape
      • Heure de fin estimée
      #2 Source de données supplémentaire : Table connexe
      • Ticket > parent
      • Numéro
      • Description brève
      • État
      • Affecté à
      • Commentaires supplémentaires
      • Notes de travail
      • Lignes de tickets
      #3 Sources de données supplémentaires

      L’activité est répertoriée sous la forme « E-mail ».
    6. Sélectionnez Personnaliser l’invite pour évaluer les sorties générées des résumés de tickets.
      Évaluez l’invite utilisée pour chacun des modèles d’entrée en sélectionnant un enregistrement existant pour tester la sortie. Examinez et modifiez l’invite après avoir évalué les résultats de sortie, modifiez-la dans le kit de compétences Now Assist.
    7. Sélectionnez Définir la disponibilité pour personnaliser comment et quand l’option de compétence est active et accessible.
      • La compétence de sélection est toujours disponible, de sorte qu’aucune restriction n’est imposée quant à la disponibilité d’une compétence.
      • Sélectionnez Personnaliser la disponibilité des compétences pour définir des conditions et utilisez le générateur de conditions pour configurer les champs et les valeurs.
    8. Sélectionnez Définir les déclencheurs pour déterminer le mode de déclenchement de la compétence.
      • Sélectionnez Automatique pour afficher le résumé du ticket d’un enregistrement généré automatiquement lorsque l’utilisateur arrive sur une page d’enregistrement.
      • Sélectionnez Déclencheur d’utilisateur pour créer un résumé de ticket d’un enregistrement lorsque l’utilisateur ouvre une page d’enregistrement et sélectionne le bouton Résumer .
    9. Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.

      En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.

      Rôles par défaut et personnalisés :
      • Si aucune modification n’est apportée, le rôle par défaut sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent s’affiche automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
      • Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils sont mis à jour automatiquement par un script.
      • Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous pouvez les ajouter manuellement à la fois dans l’affichage Définir l’accès et Sélectionner.
        Remarque :
        Dans l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour le rendre actif.
    10. Sélectionnez Afficher pour déterminer où la compétence apparaît.
      • Sélectionnez Bureau intégré au produit pour afficher les compétences Now Assist sur les formulaires et les espaces de travail. Sélectionnez ensuite les rôles pour lesquels la compétence sera affichée.
      • Sélectionnez le panneau Now Assist pour afficher les compétences Now Assist dans le panneau Now Assist.
    11. Après avoir sélectionné Examiner et activer pour examiner les changements, sélectionnez Terminé pour fermer les paramètres de génération de synthèse de tickets.
    12. Sélectionnez Activer pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.