Analyser les sentiments dans Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Prenez des décisions éclairées sur les tickets en fonction du sentiment du demandeur et du raisonnement qui le sous-tend dans la Now Assist pour Gestion du service client (CSM) candidature.

    Avant de commencer

    Rôle requis : rôle sn_customerservice_agent et sn_customerservice.consumer_agent

    Procédure

    1. Accédez au ticket ou au formulaire de ticket dans le Interface utilisateur principale ou dans Espace de travail configurable de CSM.
    À Effectuez cette action
    Naviguer dans Interface utilisateur principale
    1. Accéder à Tous > Tickets

      La vue de liste des tickets s’affiche.

      Vue de liste de l’interface utilisateur principale de l’analyse des sentiments

      Vous pouvez analyser le sentiment et la tendance des sentiments pour la liste de tickets.

    2. Sélectionnez un ticket.

      La vue du formulaire de ticket s’affiche.

      Vue de formulaire de l’interface utilisateur principale de l’analyse des sentiments qui affiche les motifs du sentiment
    3. Dans le champ Sentiment, sélectionnez l’icône d’informations pour afficher des informations sur le sentiment lorsque vous choisissez d’afficher les raisons du sentiment.
    Naviguer dans Espace de travail configurable de CSM
    1. Accéder à Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM
    2. Sélectionnez l’icône Liste pour afficher la liste des tickets.
    3. Accéder à Tickets > Ouvertes

      La Espace de travail configurable de CSM vue de liste s’affiche.

      Vue de la liste des tickets d’analyse des sentiments
    4. Sélectionnez un ticket.

      La Espace de travail configurable de CSM vue de formulaire s’affiche.

      Vue de formulaire de ticket d’analyse des sentiments qui affiche les motifs du sentiment
    5. Sélectionner l’icône d’informations L’icône d’informations fournit une explication de la raison pour laquelle un sentiment particulier a été affecté afin d’afficher les raisons de ce sentiment.
    1. Facultatif : Dans la vue de listes de l’interface utilisateur principale ou de l’espace de travail configurable CSM, vous pouvez trier les tickets et les interactions en fonction de l’échelle des sentiments (très positif, positif, neutre, négatif ou très négatif) et de la tendance des sentiments.
    2. Facultatif : Actualiser manuellement un sentiment.
      1. Dans Core UI (Interface utilisateur principale) ou dans CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM), saisissez un commentaire dans le champ Additional comments (Commentaires supplémentaires).
      2. Dans l’interface de l’espace de travail configurable CSM, un point rouge apparaît sur l’icône d’informations L’icône d’informations fournit une explication de la raison pour laquelle un sentiment particulier a été affecté à côté du sentiment.
      3. Sélectionnez l’icône d’informations L’icône d’informations fournit une explication de la raison pour laquelle un sentiment particulier a été affecté , puis sélectionnez l’icône Icône Actualiser les données de la vue d’ensemble d’actualisation pour afficher l’échelle des sentiments mise à jour (très positif, positif, neutre, négatif ou très négatif) et la tendance des sentiments.