Intégration WhatsApp à Gestion du service client l’aide de l’API dans le WhatsApp cloud
Utilisez WhatsApp la messagerie avec Gestion du service client pour permettre une communication directe avec les clients à WhatsApp l’aide de l’API dans le WhatsApp cloud.
Cette WhatsApp intégration directe se connecte à la plateforme commerciale de WhatsApp Meta et permet aux agents de fournir un support client en temps réel avec des médias enrichis, des contrôles interactifs et une intégration complète CSM du flux de travail.
Le WhatsApp canal prend en charge à la fois les conversations Agent virtuel automatisées et les interactions avec les agents actifs via Espace de travail d’agent, offrant ainsi une expérience de service client complète.
WhatsApp Options de messagerie
WhatsApp Les fonctionnalités de messagerie permettent des Gestion du service client conversations riches et interactives avec les clients au-delà de la messagerie texte de base. Les agents peuvent échanger des fichiers multimédias, envoyer des contrôles interactifs structurés, demander des informations aux clients et délivrer des messages formatés qui améliorent la clarté et réduisent les frictions.
Fonctionnalités de messagerie riches et interactives
- Messagerie texte
- Rich media (images, vidéos, fichiers audio, documents)
- Indicateurs de frappe
- Partage d’emplacement
- Sélecteurs de liste
- Adhésion et consentement
| Contrôles enrichis | Description |
|---|---|
| Indicateurs de frappe | Le retour visuel en temps réel indique quand les agents ou les clients rédigent des messages, ce qui permet aux deux parties d’être informées de l’activité de la conversation. Options côté agent :
|
| Indicateurs d’états des messages | WhatsApp gère automatiquement les indicateurs d’état de livraison et de lecture des messages selon le comportement standard de WhatsApp. L’application affiche ces états dans la chronologie des interactions. Indicateurs d’état (pour les utilisateurs) :
Indicateur d’état (pour l’agent) : Envoyé : coche grise unique (message envoyé à l’appareil de l’utilisateur) |
| Aperçus des liens | Les URL des messages génèrent automatiquement des aperçus enrichis avec des images, des titres et des descriptions. |
| Conversations initiées par le client | Ces conversations commencent lorsque le client envoie le premier message à votre entreprise. WhatsApp Applique des règles spécifiques pour les messages envoyés dans cette fenêtre d’interaction. Fenêtre de messagerie :
Caractéristiques :
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| Conversations initiées par l’agent | Ces conversations commencent lorsque l’agent envoie un message proactif au client. WhatsApp active le lancement sortant uniquement sous certaines conditions. Conditions requises :
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| Conversations initiées par le système | Ces conversations commencent lorsqu’un workflow automatisé envoie un WhatsApp message au client. Conditions requises :
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| Adhésion et consentement | L’intégration capture et enregistre les messages d’adhésion et de désabonnement des clients afin de suivre leur consentement à la communication. |
Utilisateurs finaux et rôles
Les utilisateurs avec les rôles répertoriés dans le tableau suivant peuvent utiliser l’application Intégration conversationnelle avec WhatsApp (WhatsApp Cloud API) .
| Rôle | Tâches |
|---|---|
| administrateur | Configurez et gérez l’intégration de l’API dans le cloud, y compris les paramètres de connexion, les règles d’acheminement WhatsApp , les propriétés système et les configurations de sécurité. |
| agent_workspace_user | Acceptez une conversation de messagerie instantanée en cours WhatsApp avec un client via le canal de service dans Affectation de WhatsApp travail avancée. |
| sn_customerservice_manager | Affichez les détails d’une WhatsApp conversation de messagerie instantanée à l’aide des enregistrements d’interaction de type Messagerie et sous-type WhatsApp. |
| sn_customerservice.consommateur, sn_customerservice.client | Lancez WhatsApp des conversations de messagerie instantanée avec un Agent virtuel agent actif afin de pouvoir rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder aux catalogues de services et créer un ticket du service clientèle. |