Intégrer Apple Messages for Business à Gestion du service client
Offrez une expérience de conversation par messagerie instantanée pré-intégrée avec l’application pour les consommateurs et les Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business contacts clients. Intégrez Apple Messages for Business à l’aide de l’application ServiceNow® Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business .
En tant qu’administrateur, si vous avez configuré l’application Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business , vos contacts clients et consommateurs peuvent initier une conversation de messagerie instantanée avec un Virtual Agent ou un Apple Messages for Business agent actif. Un agent peut accepter une conversation démarrée à partir d'une conversation de messagerie instantanée Apple Messages for Business. Pour plus d'informations, consultez Conversational Integration with Apple Messages for Business. Reportez-vous à la Apple documentation pour en savoir plus sur Apple Messages for Business.
- Les clients peuvent initier Apple Messages for Business des conversations par messagerie instantanée avec Virtual Agent ou Live Agent (Agent virtuel) ou un agent actif.
- Utilisez la messagerie instantanée pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder à des catalogues de services ou créer un ticket du service clientèle.
- Affichez les détails de la conversation de messagerie instantanée Apple Messages for Business à partir de laquelle un élément de travail a été initié dans Espace de travail d'agent.
- Indiquez votre présence dans la boîte de réception de l’espace de travail d’agent avec le canal de Apple Messages for Business service.
Exemple de workflow
Dans cet exemple de workflow, l’application Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business est utilisée pour résoudre un problème de consommateur :
- Un client souhaite obtenir une carte de crédit de remplacement et lance une Apple Messages for Business conversation de messagerie instantanée sur iMessage à l’aide du Agent virtuel bot.
- L’application Gestion du service client identifie le client et démarre une interaction de type messagerie.
- Le client se voit présenter une liste des options de carte de crédit qu’il possède et choisit la carte qu’il souhaite remplacer.
- Un formulaire s’ouvre et demande le motif du remplacement, la date de perte, l’adresse et le numéro de téléphone. Le client soumet le formulaire.
- Le client sélectionne l’application iMessage pour planifier la livraison.
- La carte de remplacement devrait arriver dans 3 à 5 jours ouvrables.
- Le client veut également en savoir plus sur les options de refinancement de la maison et voit des liens sur le refinancement.
- Le client choisit ensuite de discuter avec un agent en direct.
- Un agent en direct planifie un rappel avec un spécialiste hypothécaire. L’application Gestion du service client démarre une autre interaction de type messagerie.
- Le client envoie des commentaires sur l’interaction à l’aide de l’action de réponse rapide.
Utilisateurs finaux et rôles
Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans le tableau suivant peuvent utiliser l’application Intégration conversationnelle à Apple Messages for Business .
| Rôles | Tâches |
|---|---|
| agent_workspace_user | Acceptez une conversation de messagerie instantanée en cours Apple Messages for Business avec un client via le canal de Apple Messages for Business service dans Affectation de travail avancée. |
| sn_customerservice_manager | Affichez les détails d’une Apple Messages for Business conversation de messagerie instantanée à l’aide des enregistrements d’interaction de type Messagerie et sous-type Apple. |
| sn_customerservice.consommateur, sn_customerservice.client | Lancez Apple Messages for Business des conversations de messagerie instantanée avec un agent virtuel ou un agent actif afin de pouvoir rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder aux catalogues de services et créer un ticket du service clientèle. |