Activer Now Assist pour générer un résumé du code et des notes

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez Now Assist dans votre ServiceNow instance pour permettre à la fonctionnalité d’analyser automatiquement les transcriptions des interactions, de recommander des codes récapitulatifs et de générer des résumés de notes. Cette configuration permet aux agents d’utiliser des suggestions générées par l’IA pendant le processus de récapitulatif ou d’invoquer manuellement la compétence.

    Avant de commencer

    Une fois qu’une interaction est terminée ou transférée à un nouvel agent, l’interaction peut passer à l’état de conclusion. Pendant cet état, les agents doivent sélectionner un code de récapitulatif et saisir des notes pour documenter l’interaction. Now Assist peut analyser la transcription de l’interaction et recommander un code de récapitulatif approprié en fonction de la conversation et des options de code de récapitulatif disponibles. La compétence génère également un résumé de l’interaction pour remplir le champ des notes. Vous pouvez configurer le système pour générer automatiquement ces recommandations au début du récapitulatif, ou vous pouvez activer la génération manuelle où les agents cliquent sur un bouton pour invoquer la compétence en cas de besoin. La génération manuelle permet aux clients de contrôler l’utilisation des jetons en appelant le LLM uniquement sur demande.

    Consultez Utiliser l’IA pour générer un code récapitulatif et un résumé des notes et Conclusion de l’interaction avec l’IA.

    Rôle requis : admin

    Examinez les dépendances suivantes pour garantir l’accès à la configuration :
    • Les modules d’extension Now Assist pour Gestion du service client sont installés et activés
    • La compétence Now Assist pour terminer est activée dans votre instance
    • Les codes récapitulatifs figurent dans la table Codes récapitulatifs d’interaction avec une description détaillée

    Procédure

    1. Vérifiez que la Now Assist compétence pour Terminer est activée :
      Activer la compétence Terminer la complétion
      1. Accédez à la Tous > Administrateur Now Assist > Compétences
      2. Dans le panneau de gauche, accédez à Client > CSM pour afficher les compétences disponibles Now Assist .
      3. Localisez la compétence Terminer et vérifiez qu’elle est activée.
        Si la compétence n’est pas activée, cliquez sur le bouton Activer sur sa carte.
    2. Créez des codes récapitulatifs avec une description détaillée :
      Créer des codes récapitulatifs avec une description détaillée
      1. Accédez à la Tous > Interaction > Codes récapitulatifs.
      2. Créez ou mettez à jour des enregistrements de code récapitulatif avec une description détaillée.
        La compétence utilise la description du code récapitulatif pour déterminer la recommandation la plus appropriée. Une description détaillée améliore la précision des recommandations.
    3. Configurez les codes récapitulatifs pour votre type d’interaction :
      Configuration du récapitulatif de l’interaction
      1. Accédez à la Tous > Interaction > Configuration de récapitulatif et ouvrez l’enregistrement de configuration du récapitulatif pour votre type d’interaction.
      2. Dans l’onglet Codes , cochez la case Activer les codes du récapitulatif .
      3. Sélectionnez et ajoutez les codes de récapitulatif que vous souhaitez rendre disponibles pour cette configuration.
      4. Dans le champ Code du récapitulatif par défaut , sélectionnez le code à utiliser si le minuteur du récapitulatif expire avant qu’un agent ne sélectionne un code.
    4. Activez les options de l’IA pour la configuration de récapitulatif :
      1. Sélectionnez l’onglet IA .
      2. Sélectionnez les options IA que vous souhaitez activer :
        • Sélectionnez Activer le code d’IA pour remplir automatiquement les codes de récapitulatif : active les recommandations de code de récapitulatif générées par l’IA.
        • Sélectionnez Activer les notes IA pour remplir automatiquement les notes : active les résumés de notes générés par l’IA.
        Vous pouvez activer une option ou les deux en fonction de vos besoins.
      3. Sélectionnez Utiliser le code IA par défaut pour soumettre automatiquement le code de récapitulatif recommandé par l’IA si le minuteur du récapitulatif expire.
      4. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer la configuration.
    5. Configurez les étapes pour activer la méthode générée par l’IA pour les recommandations automatiques ou manuelles :
      1. Accédez à la Tous > Propriétés système > Toutes les propriétés et recherchez : sn_csm_workspace.auto_generate_ai_wrap_up
      2. Définissez la valeur comme demandé.
        Définir la valeur sur vrai génère automatiquement des recommandations IA au début du récapitulatif. Si vous définissez la valeur sur faux, les agents cliquent pour générer des recommandations.
      3. Cliquez sur Mettre à jour.
      Définir la propriété sur faux permet aux agents de gérer l’invocation de la compétence et aide à gérer l’utilisation des jetons.

    Résultats

    Lorsqu’une interaction passe à l’état de conclusion, le système crée un enregistrement de segment de récapitulatif de l’interaction qui mappe l’interaction, la transcription et la configuration de conclusion. Si la génération automatique est activée, les recommandations IA apparaissent immédiatement dans les champs de récapitulatif. Si la génération manuelle est activée, les agents sélectionnent le bouton Générer un récapitulatif pour générer des recommandations.

    Les agents peuvent accepter les recommandations de l’IA ou saisir leurs propres valeurs. Le bouton Insérer des notes IA permet aux agents de restaurer les notes générées par l’IA s’ils modifient le champ et souhaitent revenir à la suggestion d’origine.

    Remarque :
    Le système n’écrase jamais l’entrée de l’agent lors de l’affichage de recommandations IA.