L’application ServiceNow® Expérience de visite pour Gestion du service client vous permet de configurer un canal de contact pour prendre en charge à la fois l’enregistrement en ligne et l’enregistrement sur site vers un centre de services de visite préétabli.

Expérience de visite vise à soutenir les utilisateurs et à améliorer considérablement leur satisfaction grâce à une assistance rapide en personne. Les employés et les clients professionnels peuvent obtenir de l’aide en temps réel et en personne pour résoudre leurs problèmes.

Les profils et les rôles des utilisateurs sont définis comme suit :

Demandeurs

Les utilisateurs accèdent à l’application Walk-up Experience de plusieurs façons.

• En ligne :
  • Enregistrez-vous rapidement en ligne au lieu de visite disponible le plus proche en utilisant l’option d’enregistrement sans rendez-vous sur votre Portail de services ordinateur.
    Remarque :

    L’application Expérience de visite vous dirige automatiquement vers la file d’attente de visite la plus proche à l’aide de l’adresse IP de votre ordinateur. Vous pouvez modifier l'emplacement si vous le souhaitez.
  • Rejoignez la file d’attente et affichez votre position dans la file d’attente.
  • Planifiez des rendez-vous pour obtenir de l'assistance et recevez des rappels de rendez-vous, et annulez ou reportez des rendez-vous via les liens présents dans le rappel ou depuis l'interface d'enregistrement en ligne.
  • Ne planifiez qu’un seul rendez-vous à la fois par file d’attente de l’emplacement de visite.
    Remarque :

    même avec un rendez-vous prévu, vous pouvez toujours vous enregistrer dans une file d'attente de l'emplacement de visite en ligne ou en personne sur place.
  • Recevez des notifications par e-mail lorsque votre demande est affectée à un technicien, que votre position dans la file d’attente est sur le point d’être servie et que votre demande de visite a été fermée ou abandonnée, si vous décidez de ne pas vous joindre à la file d’attente.
• Sur place à l’emplacement de Walk-Up Experience :
  • Enregistrez-vous dans une file d’attente à l’emplacement physique de visite en saisissant manuellement votre nom, votre adresse e-mail et vos coordonnées.
  • Observez les activités de file d'attente sur un grand écran qui affiche à la fois les demandeurs sans rendez-vous et ceux qui ont rendez-vous.
  • Consultez l’écran affichant le nombre de personnes actuellement dans la file d’attente, les positions des clients dans la file, les personnes servies et les temps d’attente estimés.
  • Répondez à une enquête d'une seule question disponible qui recueille votre avis d'utilisateur après une visite.

Techniciens ou agents

Le support client utilise l’application Walk-up Experience pour répondre à la demande des demandeurs concernant les problèmes urgents ou les demandes.

• Les techniciens de Walk-Up Experience gèrent les opérations quotidiennes dans les emplacements de file d’attente de visite. Ils résolvent les problèmes de service client.
• Les techniciens peuvent accepter et fermer des interactions d’expérience de visite via l’interface Espace de travail d'agent . Espace de travail d'agent contient une boîte de réception personnelle où les interactions de visite, si elles sont configurées dans Affectation de travail avancée, sont automatiquement envoyées pour affectation.
• Les agents peuvent gérer tous les aspects de l’exécution de l’expérience de visite à l’aide de Espace de travail d'agent. En fonction de leur capacité et si des dossiers sont en attente, ils peuvent travailler sur plusieurs transactions en même temps et promouvoir les interactions en tickets.
• Les techniciens peuvent afficher et accepter les rendez-vous prévus dans leur boîte de réception Espace de travail d'agent personnelle. Les rendez-vous sont acheminés vers la boîte de réception en fonction de la disponibilité de l'agent. Les agents peuvent aussi choisir des rendez-vous manuellement.
• Si nécessaire, les techniciens peuvent travailler avec n'importe qui dans la file d'attente à tout moment. Ils peuvent s'affecter manuellement à une interaction de visite, en acceptant l'interaction dans une liste d'interactions non affectées dans Espace de travail d'agent.

Gestionnaires

Les gestionnaires supervisent les techniciens de l’emplacement de visite et les opérations quotidiennes.

• Les gestionnaires de visite peuvent observer et capturer les données opérationnelles et de performance en surveillant le tableau de bord des visites.
• Les gestionnaires de visite peuvent utiliser l’application pour accroître la satisfaction des clients, fournir un service clientèle en temps opportun et communiquer les données de performance à leurs supérieurs.

Administrateurs

Configurez et maintenez les systèmes liés aux visites, tels que les marques et le texte de l’emplacement de visite, les emplacements et les calendriers des files d’attente, les rendez-vous, les affectations de tâches avancées et les notifications, ainsi que les enquêtes CSAT.