Configurer les emplacements de l’expérience de visite
Les administrateurs définissent les emplacements de visite lorsqu’ils configurent l’expérience de visite pour une organisation. Les demandeurs voient ces informations lorsqu’ils planifient des rendez-vous ou s’enregistrent à un emplacement de service.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_csm_walkup.walkup_admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Créez ou modifiez des files d’attente d’emplacement de visite ou marquez des emplacements comme inactifs.
- Allouer des calendriers pour les rendez-vous, les conditions AWA.
- Définissez des conditions pour acheminer automatiquement les éléments de travail.
- Emplacement temporairement indisponible.
- Emplacement, adresse et photo.
- Indiquez les motifs de visite.
- Configurez l’affichage des interactions pour chaque emplacement de visite.
Procédure
- Accédez à la Tous > Walk-up Experience CSM > Administration > Emplacements de visite.
- Sélectionnez Nouveau.
-
Complétez le formulaire.
Champs Description Nom Fournissez un nom détaillé pour l’emplacement, comme la ville ou le bâtiment. Description Décrivez l’emplacement, si vous le souhaitez. Calendrier Sélectionnez un calendrier pour les jours et les heures d’opération. Prise de rendez-vous Ajoutez et configurez une planification de réservation de rendez-vous pour l’emplacement de visite.
Canal de service Recherchez et choisissez le canal de service de visite . Définir une condition ici Sélectionnez si les éléments de travail doivent être placés automatiquement dans cette file d’attente à l’aide d’une condition. Mode de condition Choisissez le mode simple ou le mode avancé pour acheminer automatiquement le travail vers la file d’attente. Le mode simple est la valeur par défaut. Avec le mode simple, vous pouvez sélectionner parmi des conditions prédéfinies. Par exemple, sélectionnez Location is X [rechercher et sélectionner un emplacement]. Le mode avancé vous permet de fournir vos propres scripts et code.
Condition d'acheminement d'élément de travail Configurez et spécifiez la personne qui assurera le support client dans un emplacement de visite. L'emplacement est déterminé par son adresse physique. Actives Cocher pour rendre cet emplacement de file d’attente actif. Activer le statut d'absence Cocher pour autoriser un état d’absence. Message d'absence Spécifiez un message d’affichage lorsque l’emplacement est temporairement fermé. Spécifiez cette option pour les heures autres que les heures de fermeture prévues. Entrepôt Sélectionnez un entrepôt pour fournir des actifs pour l’emplacement. Emplacement Sélectionnez l’adresse physique de votre emplacement. Image de l'emplacement Cliquez pour ajouter une image de votre emplacement. Par exemple, l’image de la ville ou du bâtiment où se trouve l’emplacement de visite. Les types d’images incluent .gif, .jpg/.jpeg ou .png. Pour plus d'informations, consultez Image field type.
Type d'accès Sélectionnez des utilisateurs externes ou les deux types d’utilisateurs afin que les emplacements de visite appropriés soient visibles par les utilisateurs. -
Sélectionnez l’onglet Gestion pour remplir la section du formulaire Gestion.
Champs Description Notification de position Sélectionnez la position de la file d’attente qui déclenche une notification aux visiteurs lorsqu’ils sont sur le point d’être assistés à l’emplacement. Par exemple, lorsqu’un visiteur est le troisième dans la file d’attente. Dernier enregistrement Spécifiez la dernière heure d’enregistrement disponible en minutes. Par exemple, 30 minutes avant la fermeture. Activer l'enregistrement en ligne Permettez aux visiteurs de s’enregistrer à distance sur le site à partir d’un ordinateur portable ou d’un téléphone mobile. Activer la délégation de prise de rendez-vous Permettez aux utilisateurs de réserver un rendez-vous pour quelqu’un ou pour une autre personne. Remarque :Lorsque vous activez la délégation de prise de rendez-vous, le champ Groupe de délégation de prise de rendez-vous s’affiche. Sélectionnez un groupe pour autoriser la délégation de prise de rendez-vous. Ajoutez un nouveau groupe d’utilisateurs s’il n’existe pas de groupe approprié. Seuls les utilisateurs de ce groupe ont le choix de planifier pour eux-mêmes ou pour un autre utilisateur lorsqu’ils prennent rendez-vous.Nommer la configuration Sélectionnez une configuration de nom pour afficher les informations sur les visiteurs sur la file d’attente sur site, l’écran de télévision et l’écran d’enregistrement en ligne. Le prénom s’affiche. Toutefois, vous pouvez afficher le prénom et le nom de famille, le prénom avec l’initiale du nom de famille uniquement ou le prénom uniquement. Temps d'acheminement du rendez-vous Spécifiez la durée, en minutes, pour acheminer l’élément de travail à un agent avant l’heure de rendez-vous. Temps de maintien Entrez une durée, en minutes, pendant laquelle vous souhaitez mettre une interaction en attente avant de tenter de l’acheminer à nouveau vers un technicien. Par exemple, saisir 5 mettrait l’interaction en attente pendant cinq minutes avant le réacheminement. Afficher le temps d'attente estimé Activez l’affichage du temps d’attente estimé pour les files d’attente de visite. Remarque :Le temps d’attente est calculé à partir du temps d’attente moyen de la file d’attente et du nombre d’utilisateurs qui se trouvent actuellement dans la file. Tous les temps d'attente estimés sont arrondis à la minute entière la plus proche.Le calcul du temps d’attente estimé nécessite l’utilisation de Espace de travail du propriétaire de service pour calculer le temps d’attente moyen. Espace de travail du propriétaire de service utilise le Affectation de travail avancée système de file d’attente pour obtenir le temps d’attente moyen.
Les temps d’attente estimés sont affichés aux emplacements suivants :- Enregistrement en ligne.
- Enregistrement sur site et écran de file d’attente sur site (TV).
- Widget État dans Portail de services
Lecture audio Spécifiez le moment de la lecture de la confirmation audio, par exemple, lorsqu’un demandeur s’enregistre dans une file d’attente sur site, lorsqu’un demandeur s’enregistre en ligne, ou les deux. Le mode par défaut est Aucun. Fichier audio Spécifiez un fichier audio à lire lorsqu’un demandeur s’enregistre dans une file d’attente. Le fichier par défaut du système de base est walkup_checkin.mp3. Remarque :seuls les formats de fichiers mp3 sont pris en charge par tous les navigateurs.Vous devrez peut-être fournir des autorisations de navigateur supplémentaires pour utiliser un fichier audio sur le navigateur Safari.
-
Sélectionnez l’onglet Administration pour remplir la section Administration du formulaire.
Affichage du délai de la file d'attente Choisissez parmi Aucun, Heure d’enregistrement ou Temps d’attente pour s’afficher sur l’écran mural de l’emplacement. Message de file d'attente Spécifiez un message de bienvenue pour votre moniteur mural d’emplacement. Accueil pour l'enregistrement Créez un message d’enregistrement pour guider les visiteurs à s’inscrire dans la file d’attente à l’écran d’enregistrement désigné. Message de fermeture Créez un message pour avertir les visiteurs qu’il est en dehors des heures d’ouverture et que l’emplacement est fermé. Numéro de téléphone de fermeture Sélectionnez votre pays dans le menu déroulant pour afficher le numéro de téléphone du service client. Créateur d'enregistrement fermé Recherchez et sélectionnez un créateur d’enregistrement à afficher et à associer pendant les heures de fermeture, tel que Créer un incident. Image de fermeture Cliquez pour ajouter une image indiquant que l’emplacement de visite est fermé. L’image s’affiche sur l’écran mural pour avertir les visiteurs sans rendez-vous que l’emplacement est fermé. Nombre maximal de résultats de recherche Spécifiez le nombre de résultats de recherche à fournir pour les recherches contextuelles. Configuration de la recherche contextuelle Configurez le contexte de recherche qui fournira des résultats à l’emplacement. Type de rendez-vous Option permettant de définir le type de rendez-vous que les demandeurs peuvent réserver pour l'emplacement. Les options suivantes sont disponibles. - En personne
- À distance
- Les deux
Remarque :Ce champ n’est pas un champ par défaut. Vous pouvez configurer la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ.Activer l'entrée d'un utilisateur non inscrit Cochez cette case pour autoriser les utilisateurs qui n’ont pas de nom d’utilisateur dans le système à s’enregistrer à l’emplacement pour obtenir de l’assistance. Par exemple, les invités visitant l’emplacement (par opposition aux employés). Activer la recherche des entrées d'utilisateurs Vérifiez afin que les utilisateurs puissent voir et sélectionner leurs noms dans une liste lorsqu’ils commencent à saisir leur nom. Activer les informations sur les techniciens Cocher pour autoriser l’affichage des noms de techniciens disponibles sur le moniteur mural de l’emplacement. Activer l'avatar du technicien Cocher pour autoriser l’affichage des avatars de techniciens sur le moniteur mural de l’emplacement. Logo d'en-tête Cliquez pour ajouter un logo d’en-tête. Le logo d'en-tête est propre à l'emplacement. Si aucun logo n'est spécifié, le logo Portail de visite est utilisé par défaut. Logo de la file d'attente Cliquez pour ajouter un logo pour l’écran mural d’emplacement de visite désigné. Concevez ce logo de manière à ce qu’il fonctionne correctement sur un fond noir. Si aucun logo n’est spécifié pour la file d’attente, le logo En-tête est utilisé par défaut. Si aucun logo En-tête n'est spécifié, le logo Portail de visite est utilisé. -
Faites un clic droit dans l'en-tête du formulaire et sélectionnez Enregistrer.
Plusieurs onglets apparaissent.
- Interactions
- Rendez-vous de visite
- Motifs de la visite
- Éligibilité d’affectation
- Ordre de tri des éléments de travail
- Cliquez sur l’onglet Interactions pour voir les interactions ou configurez le mode d’affichage de la liste des interactions de visite.
- Cliquez sur l’onglet Rendez-vous de visite pour voir les rendez-vous ou configurez le mode d’affichage de la liste des rendez-vous de visite.
-
Cliquez sur l’onglet Motifs de la visite pour voir, modifier ou créer un motif de visite.
Le système de base comprend trois raisons actives :
- J’ai besoin de quelque chose
- Quelque chose ne fonctionne pas
- Actualisation de l’ordinateur
- Autre
-
Cliquez sur l’onglet Éligibilité d’affectation pour voir, modifier ou créer une règle d’affectation pour les emplacement de la file d’attente de visite.
Les règles d’affectation sont configurées dans le Affectation de travail avancée produit.
- Cliquez sur l’onglet Ordre de tri des éléments de travail pour voir, modifier ou créer un ordre de tri des éléments de travail pour les emplacements de la file d’attente de visite.
- Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer la nouvelle file d’attente de l’emplacement ou celle modifiée.