Le couplage téléphonie-informatique (CTI) permet aux agents du service clientèle de passer et de recevoir des appels téléphoniques dans les applications ServiceNow.

Les exemples de workflows suivants montrent comment CTI peut être intégré à Interaction Management System (IMS) et à OpenFrame (OF) pour prendre en charge les appels téléphoniques sortants et entrants.

Intégration du CTI pour l’appel sortant

Le workflow suivant décrit la séquence logique des actions lorsqu’un appel sortant est déclenché à l’aide de la fenêtre OpenFrame.

Intégration CTI pour les appels entrants

Le workflow suivant décrit la séquence logique des actions lorsqu’un appel entrant est reçu à l’aide de la fenêtre OpenFrame.

Intégration CTI pour le transfert d’appel

Le workflow suivant décrit la séquence logique des actions lorsqu’un appel entrant est transféré à un agent.

Opérations d’interactions d’appels CTI

L’intégration de CTI avec IMS et OF utilise le script OpenframeInteractionUtility . Vous pouvez utiliser la méthodecreateOrUpdateInteractionForOpenframe du script utilitaire pour créer une interaction. Pour plus d’informations sur la création d’interactions à l’aide des API, consultez la section API Gestion des interactions.