Utiliser Rappel omnicanal pour Gestion du service client
L’application ServiceNow® Rappel omnicanal pour Gestion du service client active une option de rappel pour les clients lorsque le temps d’attente d’un agent actif est long.En outre, les agents peuvent planifier des rappels pour le compte de clients à partir de Espace de travail configurable de CSM
Pour plus d’informations, consultez Rappel omnicanal.
Flux de rappel
- Les clients ont la possibilité de demander un rappel lorsque le temps d’attente estimé pour joindre un agent est trop long ou lorsque les agents ne sont pas disponibles.
- Le client saisit les détails du rappel tels que son nom, ses coordonnées et le motif du rappel.
- Les clients demandent un rappel dès que possible ou à une date et une heure précises.
- Une interaction de rappel est créée immédiatement pour une demande de rappel immédiat ou une minute avant l’heure sélectionnée pour une demande de rappel planifiée.
- L’application ServiceNow® Affectation de travail avancée (AWA) détermine la disponibilité des agents et crée un élément de travail de rappel pour un agent disponible. AWA ajoute la tâche de rappel à la file d’attente de rappel. L’agent reçoit ensuite une notification de rappel dans la boîte de réception de l’espace de travail.
- L’agent peut choisir d’examiner le contexte de rappel tel que les vues d’articles de la base de connaissances, les recherches et Agent virtuel la conversation avant d’appeler le client.
- L’agent appelle le client.
- Si le client accepte l’appel, l’interaction est marquée comme terminée à la fin de l’appel.
- Si le client n’accepte pas l’appel, l’agent peut réessayer le rappel plus tard.
- L’agent peut décider de fermer l’interaction ou de remettre le rappel en file d’attente manuellement à partir de l’espace de travail.
Demandes de rappels
- Demande de rappel immédiat
- Les clients peuvent demander un rappel immédiatement. Les clients voient le temps moyen que met l’agent pour rappeler. Cette demande leur évite d’avoir à attendre dans la file d’attente pour se connecter avec un agent.
- Planification d’une demande de rappel
- Les clients peuvent demander un rappel en sélectionnant la date et l’heure qui leur conviennent. Le client recevra une confirmation de la demande de rappel planifiée par e-mail.
- Replanifier une demande de rappel
- Les clients peuvent replanifier la demande de rappel en choisissant parmi une liste des dates et heures à venir pour les demandes de rappel.
- Annulation d’une demande de rappel
- Les clients peuvent annuler les rappels programmés à partir du canal en libre-service auprès duquel ils ont demandé le rappel.
Rappels planifiés par l’agent
Outre les rappels planifiés par le client, les agents peuvent désormais créer des rappels pour le compte de clients à partir de Espace de travail configurable de CSM. Des rappels planifiés par un agent peuvent être créés à partir de n’importe quelle interaction omni-channel (messagerie instantanée, message vocal, e-mail, messagerie) ou d’enregistrements de tickets. Les agents peuvent planifier, replanifier et annuler des rappels.
Le diagramme suivant illustre le workflow de rappel planifié par l’agent.
- Workflow de rappel planifié par l’agent
- Le workflow de rappel planifié par l’agent se déroule comme suit :
- Création de rappel : lorsqu’il travaille sur un ticket ou au cours d’une interaction active, l’agent sélectionne Planifier le rappel. Dans le widget de planification, l’agent saisit le numéro de rappel du client, la date et l’heure préférées, le motif de l’appel et une brève description. Le widget affiche le fuseau horaire du client. L’agent sélectionne Schedule.
- Tâche de rappel créée : le système crée une tâche de rappel et la relie au ticket connexe ou à l’interaction. L’état de la tâche de rappel est défini sur Ouvert.
- Confirmation de rappel : un message de confirmation s’affiche indiquant que le rappel a été planifié pour le client à l’heure spécifiée. Le message inclut un lien vers l’enregistrement de rappel.
- Affichage et gestion : les agents peuvent afficher les rappels actifs à partir de la vue de liste Rappels planifiés et sous forme de tuiles dans le panneau latéral contextuel. À partir de l’une ou l’autre vue, les agents peuvent replanifier ou annuler des rappels pour le contact ou le consommateur.
Canaux de rappel
Les clients peuvent demander un rappel au cours d’une conversation par messagerie instantanée sur Agent virtuel ou Engagement Messenger, ou à partir de Service client Portal. Ils peuvent demander un rappel téléphonique ou un rappel vidéo sur Zoom. Les rappels vidéo doivent être programmés, mais les rappels téléphoniques peuvent être demandés immédiatement ou programmés.