Utiliser une application mobile pour effectuer des tâches d'agent et de responsable

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Les agents du service client qui gèrent les tickets et les notifications en temps réel aident à prendre des mesures immédiates. Les gestionnaires du service client peuvent approuver les escalades et effectuer des tâches sur les problèmes majeurs d’un simple balayage.

    Les agents (sn_customerservice_agent​) et les responsables du service client (sn_customerservice_manager) peuvent effectuer des actions de routine et des approbations efficacement à tout moment et en tout lieu.

    Tableau 1. Tâches d’agent
    Tâches d’agent Action Description
    Accepter un ticket Balayez vers la gauche et appuyez sur Accepter. Acceptez un ticket qui vous a été affecté.
    Ajouter des commentaires à un ticket
    • Balayez vers la droite et appuyez sur Ajouter des commentaires.
    • Appuyez sur le menu supérieur et sélectionnez Ajouter des commentaires.
    		 Ajouter des informations aux champs Notes de travail et Commentaires supplémentaires du ticket.
    Affecter un ticket à un autre agent
    • Balayez vers la gauche et appuyez sur Affecter.
    • Appuyez sur le menu supérieur et sélectionnez Affecter.
    		 Cette action est disponible pour les tickets non affectés. Sélectionnez cette option pour afficher les champs Groupe d’affectation et Affecté à , puis procéder aux affectations.
    Vous affecter un ticket
    • Balayez vers la gauche et appuyez sur M’affecter.
    • Appuyez sur le menu supérieur et sélectionnez M’affecter.
    		 Vous affecter un ticket non affecté.
    Fermer un ticket Appuyez sur le menu supérieur et sélectionnez Fermer le ticket. Sélectionnez cette option pour afficher les champs Code de résolution et Notes de résolution , qui sont des champs obligatoires pour effectuer cette action. Cochez la case pour ajouter le code de résolution au champ Commentaires supplémentaires .
    Modifier un ticket Appuyez sur le menu supérieur et sélectionnez Modifier le ticket. Vous pouvez modifier les champs suivants dans le formulaire Ticket :
    • Description brève
    • Compte
    • Contact
    • Doit être surveillé
    • Priorité
    • Produit
    • Actif
    • Groupe d’affectation : la sélection d’un groupe d’affectation efface la valeur du champ Affecté à .
    • Affecté à : si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d’affectation , la liste des utilisateurs disponibles appartient à ce groupe.
    Ouvrir un ticket Appuyez sur le menu supérieur et sélectionnez Ticket ouvert. Ouvrez un ticket et changez son état de En attente d’infos ou Résolu à Ouvert.
    Proposer un ticket comme ticket majeur Appuyez sur le menu supérieur et sélectionnez Proposer un ticket majeur. Proposez un ticket comme candidat de ticket principal.
    Remarque :
    Cette action est disponible si le module d’extension Gestion des problèmes majeurs est activé.
    Proposer une solution pour un ticket Appuyez sur le menu supérieur et sélectionnez Proposer une solution. Sélectionnez cette option pour afficher les champs Code de résolution et Notes de résolution , qui sont des champs obligatoires pour effectuer cette action. Cochez la case pour ajouter le code de résolution au champ Commentaires supplémentaires .
    Réaffecter un ticket à un autre agent Balayez vers la gauche et appuyez sur Réaffecter. Disponible pour les tickets affectés. Sélectionnez cette option pour afficher les champs Groupe d’affectation et Affecté à et modifier les affectations.
    Demander plus d'informations
    • Balayez vers la gauche et appuyez sur Demander des informations.
    • Appuyez sur le menu supérieur et sélectionnez Demander des informations.
    		 Ajoutez la demande au champ Commentaires supplémentaires .
    Rechercher un ticket à l’aide de mots clés (rôle : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager Entrez le mot clé de recherche dans la barre de recherche. Tous les tickets, à l’exception de ceux à l’état « Fermé », sont répertoriés. Dans le menu du haut, vous pouvez demander des informations, escalader un ticket, proposer une solution, etc.
    Escalader un ticket (rôle : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice. escalation_requester​) Appuyez sur le menu supérieur, sélectionnez Escalate Case (Escalader le ticket ) et remplissez les informations requises. Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Envoyer.
    • Source de la demande
    • Motif
    • Sévérité de l'escalade
    • Modèle d'escalade
    • Justification de l'escalade
    Afficher l'escalade Cliquez sur l’onglet Escalades . Vous pouvez afficher les détails de l’escalade, tels que la justification de l’escalade et le nom du demandeur.
    Afficher la demande de changement (rôle : sn_customerservice_agent et sn_change_read) Cliquez sur le champ Demande de changement du formulaire de ticket. La vue du formulaire Demande de changement affiche des détails sur le calendrier, la planification, les conflits et les détails de l’activité de changement.
    Tableau 2. Tâches de gestionnaires
    Tâches de gestionnaires Action Description
    Approuver les escalades (rôle : approver_user)
    Remarque :
    Les agents disposant du rôle approver_user peuvent également approuver les escalades et les demandes de changement.
    • Accédez à Mes approbations >escalades.
    • Appuyez sur le menu supérieur ou balayez vers la gauche.
    • Cliquez sur Rejeter ou Approuver.

    • Les approbations en attente sont affichées en fonction de la demande la plus ancienne.

    • Cliquez sur l'onglet Approuvé pour vérifier l'escalade que vous avez approuvée.​

    Remarque :
    Lorsqu’une escalade est déclenchée, les utilisateurs qui font partie du groupe qui a les autorisations d’approbation en sont informés. Les approbateurs les examinent et les approuvent.
    Examiner et approuver les demandes de changement (rôle : approver_user)
    Remarque :
    Les agents disposant du rôle approver_user peuvent également approuver les escalades et les demandes de changement.
    • Accédez à Mes approbations>demandes de changement sur le formulaire de ticket.
    • Approuvez ou rejetez la demande de changement qui est à l’état Évaluation sur le formulaire Demandes de changement.
    		 Une demande de changement nécessite des membres de l’équipe ou un gestionnaire pour évaluer la demande de changement. Ils évaluent la demande et l’approuvent ou la rejettent.
    Remarque :
    Lorsqu’une demande de changement est émise, les utilisateurs qui font partie du groupe avec les autorisations d’approbation en sont informés. Les approbateurs les examinent et les approuvent.