États des éléments de ligne de ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Un élément de ligne de ticket peut se trouver dans l’un des différents états pendant que les agents travaillent à la résolution d’un ticket et des éléments de ligne de ticket associés. Les éléments de ligne de ticket d’un ticket peuvent être dans différents états pendant que l’agent travaille à résoudre chaque problème.

    Tableau 1. États des éléments de ligne de ticket
    État Description
    Brouillon L’élément de ligne de ticket est à l’état Brouillon.

    Lorsqu’un ticket est créé et est à l’état Brouillon, les éléments de ligne de ticket associés sont également créés à l’état Brouillon.
    Nouveau L’élément de ligne de ticket est dans l’état Nouveau.

    Lorsqu’un ticket est soumis et déplacé vers l’état Nouveau, les éléments de ligne de ticket associés qui sont actuellement à l’état Brouillon sont également déplacés vers l’état Nouveau.
    Travail en cours L’agent affecté travaille sur l’élément de ligne de ticket.
    En attente d'infos L’agent affecté a demandé des informations supplémentaires sur l’élément de ligne de ticket et attend une réponse.
    Résolu : accepté La modification de l’élément de ligne de ticket a été acceptée.
    Résolu : refusé Le changement apporté à l’élément de ligne de ticket a été refusé.
    Annulé L’élément de ligne de ticket a été annulé.

    Synchronisation de l’état d’un ticket avec les éléments de ligne de ticket

    L’application Lignes de ticket et workflows synchronise l’état des éléments de ligne de ticket avec le ticket parent.
    Tableau 2. États du ticket et de l’élément de ligne de ticket
    État Description
    Brouillon Lorsqu’un ticket est créé pour un élément à plusieurs lignes, tel qu’une commande, de nouveaux éléments de ligne de ticket sont également créés. Le ticket et les éléments de ligne de ticket sont créés à l’état Brouillon.
    Nouveau Lorsqu’un ticket est soumis, l’état passe de Brouillon à Nouveau. Les états des éléments de ligne de ticket associés qui sont actuellement à l’état Brouillon sont également définis sur Nouveau.
    Travail en cours Lorsqu’un agent sélectionne Me l’affecter sur un ticket à l’état Nouveau, l’état est mis à jour de Nouveau à Travail en cours. Les états des éléments de ligne de ticket de commande associés actuellement à l’état Nouveau sont également définis sur Travail en cours.

    Si l’un des éléments de ligne de ticket associés est défini sur Travail en cours, le ticket est défini sur Travail en cours.
    Résolu Lorsqu’un ticket est défini sur Résolu, l’état de chaque élément de ligne de ticket associé est également défini sur Résolu.

    Si tous les éléments de ligne de ticket sont résolus, le ticket est défini sur Résolu.
    Fermé
    Si tous les éléments de ligne de ticket sont dans un état terminal, le ticket peut être défini sur Fermé. Les états finaux comprennent :
    • Résolu : accepté
    • Résolu : refusé
    • Annulé
    Annulé Lorsqu’un ticket à l’état Brouillon est défini sur Annulé, l’état de chaque élément de ligne de ticket associé est également défini sur Annulé.
    Remarque :
    Les agents ne peuvent annuler que les tickets ayant l’état Brouillon.