Créer un résumé de l’action de ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Créez un résumé de l’action de ticket pour un ticket du service clientèle.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez envoyer des résumés des actions de ticket pour les tickets du service clientèle dont l’état n’est pas Brouillon ou Fermé.

    Après avoir créé un résumé de l’action de ticket, l’enregistrement est ajouté au formulaire Case (Ticket) dans la section Related Records (Enregistrements connexes). La fermeture d’un ticket ferme automatiquement le résumé de l’action de ticket correspondante.

    Procédure

    1. Ouvrez un ticket du service client.
    2. Pour créer un résumé de l’action de ticket, effectuez l’une des opérations suivantes.
      • Espace de travail d’agent : cliquez sur l’icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires ( Icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires.) et sélectionnez Envoyer le résumé de l’action de ticket.
      • Interface de la plateforme : cliquez sur l’icône du menu contextuel du formulaire et sélectionnez Envoyer le résumé de l’action de ticket.
      Cela ouvre un nouveau formulaire Résumé de l’action de ticket avec l’état En cours. Selon la configuration de carte de table définie pour le résumé de l’action de ticket, certaines des informations du ticket sont copiées dans le formulaire Résumé de l’action de ticket. Avec la configuration CAS, cela inclut les informations du champ Short description .
      Remarque :
      Le champ Short description (Description courte ) du formulaire Case Action Summary (Résumé de l’action de ticket) peut être modifié dans l’interface de la plateforme, mais ne peut pas l’être dans Espace de travail d’agent.
    3. Dans le formulaire Résumé de l’action de ticket, saisissez toutes les informations nécessaires dans les champs suivants.
      Tableau 1. Formulaire Résumé de l’action de ticket
      Champ Description
      Destinataires internes supplémentaires Sélectionnez une liste de destinataires. Lorsqu’un agent clique sur Publish to Case & Notify (Publier vers le ticket et notifier), le système envoie une notification par e-mail aux utilisateurs internes de la liste sélectionnée.
      Description brève La brève description du ticket.
      Résumé du ticket Un bref résumé du cas.
      Actions effectuées Des détails sur les actions effectuées jusqu’à présent pour résoudre le ticket.
      Étapes suivantes Les étapes que l’agent prévoit de suivre afin de résoudre le ticket. Ce champ n’est pas visible par le client.
      Notes internes Autres informations internes que l’agent souhaite partager concernant le ticket. Ce champ n’est pas visible par le client.
    4. Cliquez sur Aperçu pour générer le résumé de l’action de ticket et affichez-le dans la fenêtre contextuelle Aperçu du document.
    5. Facultatif : Apportez les changements souhaités aux champs du formulaire Résumé de l’action de ticket et cliquez à nouveau sur Aperçu .
    6. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les changements apportés au résumé de l’action de ticket.
    7. Publiez le résumé de l’action de ticket à l’aide de l’une des actions suivantes.
      ActionDescription
      Publier dans le ticket Met à jour le ticket avec le résumé de l’action de ticket.
      • Les informations des champs visibles par le client sur le résumé de l’action de ticket sont ajoutées au champ Additional comments ( Commentaires supplémentaires ) du formulaire Case (Ticket).
      • Les informations du résumé de l’action de ticket sont ajoutées au champ Work notes (Notes de travail ) du formulaire Case (Ticket).
      Publier dans le ticket et notifier Met à jour le ticket avec le résumé de l’action de ticket comme décrit ci-dessus et envoie un e-mail contenant le résumé de l’action de ticket aux personnes concernées internes figurant dans la liste de destinataires sélectionnée dans le champ Destinataires internes supplémentaires .
      Remarque :
      L’action d’interface utilisateur Publish to Case & Notify (Publier vers le ticket et notifier ) est disponible lorsqu’une liste a été sélectionnée dans le champ Additional internal recipients (Destinataires internes supplémentaires ).