Configurer les droits
Un droit définit le type de prise en charge qu’un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_manager ou admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Vous pouvez associer un droit à un produit, une ressource, un compte ou un contrat. Une vérification des droits est effectuée lorsqu’un ticket est ouvert. Cette vérification prend en compte les tickets existants pour le compte, le produit, l’actif et le contrat de service spécifiques. Les droits peuvent également avoir des workflows associés qui dirigent les activités recommandées pour un ticket.
Les droits sont comptés sur une base unitaire. Le champ Unit (Unité ) du formulaire Service Entitlement (Droit de service) définit le type d’unité, soit des tickets, soit des heures.
Le champ Total Units (Nombre total d’unités ) définit le nombre total de tickets ou d’heures disponibles pour ce droit, et le champ Remaining Units (Unités restantes ) suit le nombre d’unités restantes. Ces compteurs sont actifs si le champ Per Unit (Par unité ) est activé.
- Lors de l’utilisation de tickets comme type d’unité, la règle métier Update case entitlement on Close (Mettre à jour le droit du ticket à la fermeture ) met à jour ce champ lorsqu’un ticket est fermé pour un produit, une ressource, une société ou un contrat associé à un droit.
- Pour utiliser les heures comme type d'unité, les clients doivent créer une règle métier distincte. Par exemple, créez une règle qui s’applique au temps qu’un agent consacre à un ticket. Lorsqu’un ticket est résolu, déduisez les heures passées du total des heures de service disponibles dans le droit.
- Droits de produit : lors de la création d’un droit pour un produit, sélectionnez le produit dans le champ Produit , puis sélectionnez un compte ou un consommateur.
- Droits de ressources : lors de la création d’un droit pour une ressource, sélectionnez d’abord une société. Ensuite, les seules ressources affichées sont celles qui appartiennent à cette société.
- Droits de contrats : lors de la création d’un droit pour un contrat, sélectionnez le contrat, puis les ressources qui sont couvertes comme un élément de ligne de contrat. Le droit de contrat qui en résulte est valable pour les ressources répertoriées dans ce contrat.
Procédure
- Créer des droits pour les entités de service clientèle
- Associer des droits à des entités de service clientèle