Vue d'ensemble d'Assignment Workbench
La console d'affectation permet aux gestionnaires du service client d'affecter des tâches aux agents de manière efficace et intelligente. La console utilise des critères configurables, tels que les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d’un groupe sélectionné et fournir un classement global. Les gestionnaires peuvent consulter ces résultats et cliquer sur un bouton pour affecter une tâche.
- Liste des agents du groupe d’affectation de tâches.
- Les critères de correspondance utilisés pour évaluer les agents.
- Classement global pour chaque agent du groupe d’affectation.
- Filtre avec le groupe d’affectation actuel et les compétences identifiées pour la tâche, y compris les compétences obligatoires.
Les agents sont classés de 1 à n’importe quel nombre en fonction des critères configurés pour la console. Plus les critères correspondants sont nombreux, plus le classement d’un agent est élevé. Lorsque les critères de deux agents sont identiques, les agents ont le même classement. Pointez sur le classement d’un agent pour afficher les détails.
- Le changement du groupe d’affectation affiche une liste différente d’agents.
- L’ajout ou la suppression de compétences peut modifier le classement des agents.
Configuration de la console d’affectation
- Disponibilité aujourd’hui
- Compétences correspondantes
- Tickets affectés
- Créez un ou plusieurs critères de correspondance.
- Créez une règle de correspondance avec le type de correspondance Critères de sélection .
- Ouvrez la règle de correspondance et ajoutez les critères de correspondance souhaités.
Si vous utilisez des compétences obligatoires, vous devez remplacer le critère Compétences correspondantes dans cette règle de correspondance par le critère Compétences correspondantes - Prise en charge des compétences obligatoires pour associer les agents aux compétences obligatoires requises pour un ticket.
Utilisation de la console d’affectation
en regard du champ Affecté à du formulaire de tâche. Triez la liste des agents en fonction de l’un des critères de correspondance en cliquant sur l’en-tête de colonne souhaité, qui réorganise les agents suggérés en fonction des critères sélectionnés.
Sélectionnez un autre groupe d’affectation dans la liste de groupes du filtre. La liste des agents est mise à jour en fonction de la sélection. Si le groupe sélectionné ne contient aucun agent, un message s’affiche pour sélectionner un autre groupe.
Ajoutez ou supprimez des compétences de la liste Compétences dans le filtre. Ces sélections sont reflétées dans la colonne Compétences correspondantes .
Les compétences qui ont été identifiées comme obligatoires pour une tâche sont affichées dans la liste Compétences obligatoires ajoutées . Ces sélections sont également reflétées dans la colonne Compétences correspondantes . Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des compétences de cette liste.
Sélectionnez un agent et cliquez sur Affecter pour affecter la tâche. La console se ferme et revient au formulaire Case (Ticket). Le champ Affecté à est mis à jour avec l’agent sélectionné. Cliquez sur Enregistrer sur le formulaire du ticket pour enregistrer cette affectation.
Modules d'extension
Le module d’extension Assignment Workbench (com.snc.assignment_workbench) est activé dans le cadre de Gestion du service client.
Le module d’extension Case Assignment Workbench Demo (com.snc.case_assignment_workbench_demo) fournit des données de démonstration pour la console.
Tables
| Table | Description |
|---|---|
| Critères de recherche [matching_dimension] |
Stocke les critères de correspondance qui peuvent être utilisés pour créer une configuration pour la console d’affectation. |
| Sélectionner des critères [matching_dimension_for_assignment] |
Stocke les critères de correspondance pour une configuration de la console d’affectation. |
| Règle de correspondance [matching_rule] |
Stocke les règles de correspondance, y compris les règles de correspondance configurées pour la console d’affectation. |
Rôles d'utilisateur
| Titre du rôle [name] | Description | Contient des rôles |
|---|---|---|
| Console d’affectation [assignment_workbench] |
Permet aux agents du service clientèle et aux agents du service consommateur d’accéder à la console d’affectation. | Utilisateur de compétence [skill_user] |
Propriétés
| Propriété | Description |
|---|---|
| assignment_workbench.find.agents.title | Titre du bouton macro.
|
| assignment_workbench.nouvelle.fenêtre | Lorsqu’elle est activée, elle ouvre la console d’affectation dans une nouvelle fenêtre.
|
| assignment_workbench_no_of_agents | Nombre d’agents par page. (Pour obtenir de meilleures performances, n’utilisez pas plus de 50 agents par page.)
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