Intégration de démo de téléphonie-informatique au formulaire Ticket
L’activation du module d’extension CTI Softphone active les fonctionnalités liées aux appels sur le formulaire Ticket.
L’agent du service clientèle ou du service consommateur peut utiliser l’icône Téléphone située en regard des champs Contact et Consumer (Consommateur) du formulaire Case (Ticket) pour passer un appel téléphonique. L’icône de téléphone apparaît à côté de ces champs si l’enregistrement d’entité contient au moins un champ de téléphone (ph_number) et qu’au moins un de ces champs de téléphone contient un numéro de téléphone.
L’icône de téléphone est une contribution de référence qui peut être ajoutée à n’importe quel champ de référence en modifiant le dictionnaire et en ajoutant l’attribut suivant : ref_contributions=show_phone_customer_service.
- Si un seul champ de téléphone est renseigné, un appel est effectué vers ce numéro.
- Si plusieurs champs de téléphone sont renseignés, une boîte de dialogue affiche les numéros disponibles. Sélectionnez le numéro à appeler et fermez la boîte de dialogue.
Les appels entrants et sortants sont consignés dans la table Journal téléphonique [sn_openframe_phone_log]. Les détails de l’appel sont enregistrés dans le champ Activité du formulaire Ticket et dans la liste connexe Téléphone .
Intégration de démonstration CTI à l’acheminement des tickets
Un appel entrant provenant d’un contact client ou d’un consommateur peut être acheminé vers un agent de service clientèle disponible.
Comme pour les autres canaux de communication, les appels entrants provenant de contacts clients et de consommateurs peuvent être acheminés vers un agent spécifique à l’aide de règles de correspondance. Si aucun agent n’est disponible, l’appel peut être placé dans une file d’attente. Une fois l’agent libre, l’appel correspondant dans la file d’attente avec le temps d’attente le plus long est réacheminé vers l’agent.
L’acheminement des tickets est activé en tant qu’activité dans un workflow. Dans le workflow de démonstration de Centre d’appel (disponible avec le module d’extension Customer Service CTI Demo Data), un appel est transféré à un agent après que l’appelant a créé un nouveau ticket ou saisi un numéro valide pour un ticket existant.
Si aucun agent n’est disponible, l’appel est placé dans une file d’attente et y reste jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Si un appel est dans la file d’attente pendant plus de 10 minutes, il est transféré vers la messagerie vocale et l’appelant est invité à laisser un message.