Tableau de bord d’analyse en libre-service pour Gestion du service client
Mesurez et suivez l’efficacité du contenu en libre-service via les activités des utilisateurs sur les portails en libre-service afin d’enrichir le contenu et de combler les lacunes en libre-service.
Vous pouvez accéder à ce tableau de bord en accédant à et recherchez le tableau de bord d’analyse en libre-service. Pour modifier ce tableau de bord, vous devez définir le périmètre de l’application sur Analyse en libre-service pour service clientèle à l’aide du sélecteur d’application.
Remarque :
- Dans l’onglet Connaissances, vous pouvez signaler les lacunes en connaissances pour les recherches infructueuses. Pour plus d'informations, consultez Signaler des lacunes en matière de connaissances basées sur des recherches infructueuses.
- L’onglet Communautés est disponible lorsque le module d’extension Communautés (com.sn_communities) est activé.
- L’onglet Agent virtuel est disponible lorsque le module d’extension Agent virtuel Glide (com.glide.cs.chatbot) est activé.
Utilisateur final et rôles
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|---|---|
| Gestionnaire du service client : peut afficher les mesures de ticket telles que le backlog, les taux de résolution, le SLA, la satisfaction des clients et les KPI pour comprendre les performances actuelles du libre-service dans une organisation. | sn_customerservice_manager |
Cas d'utilisation
- Exemple 1
- Un utilisateur rencontre un problème avec un produit acheté. Pour résoudre le problème, l’utilisateur se connecte au portail, et recherche et affiche du contenu. Toutefois, il ne trouve aucun contenu utile et crée un ticket.
- Exemple 2
- Un utilisateur rencontre un problème avec un produit acheté. Pour le résoudre, l'utilisateur se connecte au portail, recherche et affiche du contenu, marque le contenu utile et continue à effectuer d'autres activités sans créer de ticket.
Le contenu en libre-service était disponible dans les deux exemples. Toutefois, dans l'exemple 1, l'utilisateur ne trouve pas le contenu utile. Par conséquent, il ne peut pas éviter la création d'un ticket. Le tableau de bord Analytique en libre-service pour service client vous permet de capturer des instances non déviées, déviées ou potentiellement déviées avec des détails tels que ceux recherchés par l'utilisateur à l'aide des termes recherchés, du contenu affiché et de la tâche créée.
Indicateurs
Les indicateurs définissent une mesure de performance effectuée à intervalles réguliers d'un service d'entreprise, d'une activité ou d'un comportement organisationnel. Ces mesures de performances génèrent une série de scores d'indicateurs dans le temps.
Lorsqu’un administrateur active le module d’extension Analyse en libre-service pour Service clientèle (com.snc.pa.self_service_analytics_csm), l’Analyse en libre-service PA (com.snc.pa.self_service_analytics) est également activée. Les deux modules d’extension incluent des indicateurs pour le tableau de bord Analyse en libre-service pour le service client.
Le module d’extension Analyse en libre-service pour service clientèle inclut les indicateurs suivants :
- Catalogue : déviations
- Nombre mensuel de demandes du catalogue après lesquelles l’activité principale (création de tickets) est soit trouvée (aucune déviation), soit introuvable (déviation confirmée ou potentielle) dans une période d’activité.
- Communautés : déviations
- Décompte mensuel des types de contenus de la communauté après lesquels l’activité primaire (création de tickets) est soit trouvée (aucune déviation), soit introuvable (déviation confirmée ou potentielle) dans une fenêtre d’activité.
- Knowledge : déviations
- Nombre mensuel d’articles de la base de connaissances après lequel l’activité principale (création de tickets) est soit trouvée (aucune déviation), soit introuvable (déviation confirmée ou potentielle) dans une fenêtre d’activité.
- Nombre de tickets résolus
- Nombre mensuel de résolutions adressées par les agents du service clientèle. Remarque :Le widget Résolutions par canal de l’onglet Vue d’ensemble du tableau de bord Analyse en libre-service pour le service clientèle affiche cet indicateur comme Assisté.
- Nombre de déviations
- Décompte mensuel des déviations pour tous les canaux en libre-service (Knowledge, Communautés, Catalogue, Agent virtuel).
- Libre-service : déviations confirmées
- Nombre mensuel de déviations après lesquelles l’activité principale (création de tickets) n’a pas été trouvée en fonction du type d’activité (articles de la base de connaissances utiles, contenu de la communauté utile, demandes du catalogue) dans une période d’activité. Une augmentation de la valeur indique de meilleures performances.
- Libre-service : économie de coûts
- Calcul mensuel de l’économie de coût pour un écart. Le score est calculé en fonction de la formule
([[Libre-service : déviations confirmées]] + [[Libre-service : déviations potentielles]]) * 20.Remarque :Par défaut, le coût économisé par chaque déviation est défini sur 20 $. Toutefois, vous pouvez modifier la formule et définir un coût différent. Pour modifier la formule, accédez à , recherchez et cliquez sur l’indicateur Libre-service : économie de coûts , puis modifiez la valeur numérique dans le champ Formule . Pour plus d’informations, voir Création d’un indicateur de formule. - Libre-service : déviations potentielles
- Nombre mensuel de déviations après lesquelles l’activité principale (création de ticket) n’a pas été trouvée en fonction du type d’activité (vues d’articles de la base de connaissances, vues de contenu de la communauté, Agent virtuel conversations) dans une fenêtre d’activité. Une augmentation de la valeur indique de meilleures performances.
- VA : déviations
- Nombre mensuel de conversations après lesquelles l’activité principale (création de ticket) est introuvable (déviation potentielle) dans une fenêtre d’activité Agent virtuel .
Le module d’extension Analyse en libre-service PA inclut les indicateurs suivants :
- Catalogue : pourcentage de demandes
- Un calcul mensuel du pourcentage d’utilisation du catalogue par rapport à l’utilisation d’autres canaux en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[nombre de demandes catalogue]] / ([[base de connaissances : articles consultés ce mois-ci]] + [[communautés : vues ce mois-ci]] + [[nombre de demandes catalogue]] + [[VA : conversations de ce mois]]) * 100. - Catalogue : taux de réussite
- Un calcul mensuel du pourcentage indiquant le succès du catalogue en tant que canal en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[nombre de demandes du catalogue]] / [[catalogue : vues de ce mois]] * 100. - Catalogue : vues de ce mois-ci
- Nombre mensuel de vues d’éléments de catalogue. Une augmentation de la valeur indique de meilleures performances.
- Communautés : commentaires utiles
- Nombre mensuel de types de contenu de la communauté utiles.
- Communautés : pourcentage de la communauté consultée
- Un calcul mensuel du pourcentage d’utilisation des types de contenu de la communauté par rapport à l’utilisation d’autres canaux en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[Communautés : vues ce mois-ci]] / ([[Communautés : vues ce mois-ci]] + [[Base de connaissances : articles consultés ce mois-ci]] + [[Nombre de demandes du catalogue]] + [[VA : conversations de ce mois]]) * 100. - Communautés : vues ce mois-ci
- Nombre mensuel de vues de type de contenu de la communauté. Une augmentation de la valeur indique de meilleures performances.
- Base de connaissances : articles consultés ce mois-ci
- Nombre mensuel de vues d’articles de la base de connaissances. Une augmentation de la valeur indique de meilleures performances.
- Knowledge : commentaires utiles
- Nombre mensuel d’articles de la base de connaissances marqués comme utiles ou notés 4 ou 5.
- Knowledge : pourcentage des articles consultés
- Calcul mensuel du pourcentage d’utilisation des articles de la base de connaissances par rapport à l’utilisation d’autres canaux en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[Base de connaissances : articles consultés ce mois-ci]] / ([[Base de connaissances : articles consultés ce mois-ci]] + [[Communautés : vues ce mois-ci]] + [[nombre de demandes catalogue]] + [[VA : conversations de ce mois]]) * 100. - Nombre de demandes du catalogue
- Nombre mensuel de demandes du catalogue.
- Pourcentage de contenu communautaire utile
- Un calcul mensuel du pourcentage indiquant le succès de Communautés en tant que canal en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[Communautés : commentaires utiles]] / [[Communautés : vues ce mois-ci]] * 100. - Pourcentage d’articles de la base de connaissances utiles
- Un calcul mensuel du pourcentage indiquant le succès de Knowledge en tant que canal en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[Base de connaissances : commentaires utiles]] / [[Base de connaissances : articles consultés ce mois-ci]] * 100. - Libre-service : engagements
- Un calcul mensuel du total des vues de tous les canaux en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[Base de connaissances : articles consultés ce mois-ci]] + [[Communautés : vues ce mois-ci]] + [[Catalogue : vues ce mois-ci]] + [[VA : conversations ce mois-ci]]. - Libre-service : taux de réussite
- Un calcul mensuel du pourcentage indiquant le succès des canaux en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[Libre-service : engagements réussis]] / [[Libre-service : engagements]] * 100 - Libre-service : engagements réussis
- Nombre mensuel de contenu utile provenant de tous les canaux en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[base de connaissances : commentaires utiles]] + [[communautés : commentaires utiles]] + [[nombre de demandes du catalogue]] + [[VA : conversations réussies]]. - VA : conversations de ce mois-ci
- Un décompte mensuel des Agent virtuel conversations. Une augmentation de la valeur indique de meilleures performances.
- VA : pourcentage de conversations
- Un calcul mensuel du pourcentage d’utilisation de Agent virtuel la conversation par rapport à l’utilisation d’autres canaux en libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[VA : conversations de ce mois]] / ([[Knowledge : articles consultés ce mois-ci]] + [[Communautés : vues de ce mois]] + [[Catalogue : vues de ce mois]] + [[VA : conversations de ce mois]]) * 100. - VA : taux de réussite
- Un calcul mensuel du pourcentage indiquant le succès de en tant que canal en Agent virtuel libre-service. Le score est calculé en fonction de la formule
[[VA : conversations réussies]] / [[VA : conversations de ce mois]] * 100 - VA : conversations réussies
- Nombre mensuel de conversations qui n’ont Agent virtuel pas été dirigées vers des agents actifs. Une augmentation de la valeur indique de meilleures performances.
Répartitions
Les répartitions vous permettent de regrouper ou de filtrer les scores des indicateurs selon un attribut qualitatif.
Ce tableau de bord comprend les répartitions suivantes :
- Canal
- Vous permet d’afficher les scores des indicateurs par un canal en libre-service tel que Knowledge, Communautés, Catalogue ou Agents virtuels.
- Type de contenu Communautés
- Vous permet d’afficher les scores des indicateurs par type de contenu de la communauté tel que réponse, blog, commentaire, document, événement, question ou vidéo.
- Base de connaissances
- Vous permet d’afficher les scores des indicateurs par base de connaissances.
- Catégorie des bases de connaissances
- Vous permet d’afficher les scores des indicateurs par catégorie d’article de la base de connaissances.
- Type de déviation
- Vous permet d’afficher les scores des indicateurs par type de déviation : aucune déviation, déviation confirmée et déviation potentielle.
Visualisation des données
| Titre | Type | Description |
|---|---|---|
| Recherches infructueuses |  |
Collection mensuelle de recherches d’articles de la base de connaissances sans résultats ou de résultats sans clic. |